ISO9001：2000質(zhì)量管理體系實(shí)際上可以說(shuō)是由無(wú)數大小活動(dòng)過(guò)程所組成的一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò )，而所謂過(guò)程就是利用資源并通過(guò)管理將輸入轉化為輸出的一種活動(dòng)。每一個(gè)過(guò)程一般包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現、測量等內容。如何使每個(gè)過(guò)程活動(dòng)得到有效控制并使過(guò)程輸出得到預期的增值，從而提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性和業(yè)績(jì)。質(zhì)量管理體系8.2.3過(guò)程的監視和測量就要求企業(yè)采用適宜的方法對過(guò)程進(jìn)行監視，并在適用時(shí)進(jìn)行測量。

　　一、基本過(guò)程和支持性過(guò)程

　　ISO9001：2000提出的質(zhì)量管理體系有四大過(guò)程，其中產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程是基本過(guò)程或者說(shuō)是直接過(guò)程，而管理職責、資源管理、測量分析和改進(jìn)則是支持性過(guò)程。產(chǎn)品實(shí)現所需過(guò)程要根據產(chǎn)品的性質(zhì)、類(lèi)別、生產(chǎn)流程而定。作為工程監理企業(yè)，其產(chǎn)品是工程建設咨詢(xún)監理服務(wù)。其所需過(guò)程除了必須的管理職責、資源管理、測量分析改進(jìn)支持性過(guò)程之外，監理服務(wù)實(shí)現過(guò)程（包括工程監理投標過(guò)程、工程項目監理策劃即監理規劃和監理細則等編制過(guò)程，施工組織設計及專(zhuān)項方案審批、圖紙會(huì )審、分包單位資格審查、審批簽發(fā)開(kāi)工報告、材料/構配件和設備的進(jìn)場(chǎng)報驗、分項分部工程質(zhì)量報驗、進(jìn)度控制、投資控制、工地例會(huì )、資料管理等）、單位工程竣工交付過(guò)程以及工程質(zhì)量保修期的管理工作。

　　二、過(guò)程監視和測量與產(chǎn)品的監視和測量

　　標準8.2.3過(guò)程的監視和測量所指的是對質(zhì)量管理體系四大過(guò)程的監視和測量，其目的是評價(jià)過(guò)程業(yè)績(jì)，以證實(shí)過(guò)程是否保持其實(shí)現預期結果的能力，如果對過(guò)程監視測量時(shí)發(fā)現某過(guò)程未能達到所策劃的結果（或過(guò)程不具備達到所策劃結果的能力），應對該過(guò)程采取適宜有效的糾正措施，以確保過(guò)程結果的符合性。通常以?xún)炔繉徍�、管理評審和外部審核的手段對其進(jìn)行監視和測量。公司所策劃的質(zhì)量管理體系，根據公司產(chǎn)品（即建設咨詢(xún)監理服務(wù)）已識別了所需過(guò)程及其順序和相互作用，有些已編制成過(guò)程控制程序文件或作業(yè)指導書(shū)，供相關(guān)部門(mén)運行操作。為了保持這些過(guò)程能力的有效性，公司通過(guò)每年至少進(jìn)行一次內審，一次外審和一次管理評審，對公司的質(zhì)量管理體系作出評價(jià)，同時(shí)對發(fā)現的不符合項采取糾正措施予以糾正，從而確保公司質(zhì)量管理體系持續有效運行。

　　標準8.2.4產(chǎn)品的監視和測量指的是對產(chǎn)品（服務(wù)）的特性進(jìn)行監視和測量，以驗證服務(wù)要求已得到滿(mǎn)足。這種監視測量是在產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現過(guò)程各個(gè)階段進(jìn)行，如公司采用日常巡檢方法對監理項目部監理工作進(jìn)行監視、測量，看是否滿(mǎn)足所策劃監理規劃、監理細則的監理服務(wù)能力和結果以及業(yè)主滿(mǎn)意的程度。如發(fā)現監理服務(wù)中不符合業(yè)主要求的地方，應采取糾正措施予以糾正，最終實(shí)現監理服務(wù)目標值。

　　從以上比較可看出，過(guò)程的監視和測量是要對質(zhì)量管理體系的每一個(gè)過(guò)程是否具備持續穩定的達到所策劃結果的能力作出評價(jià)，其注重的是過(guò)程的有效性和能力；而產(chǎn)品的監視和測量是要對各階段產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的特性是否符合要求作出評價(jià)，其注重的是產(chǎn)品的符合性。一般來(lái)說(shuō)，對所有質(zhì)量管理體系過(guò)程都能進(jìn)行監視，而只有部分過(guò)程能被測量，而產(chǎn)品的特性往往是可以測量的，并得出量化的結果。

　　三、重點(diǎn)對主要或關(guān)鍵的支持過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程實(shí)施監視和測量

　　主要或關(guān)鍵過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程運行好壞，直接關(guān)系到公司的管理體系的符合性和有效性，因此我們應對其進(jìn)行重點(diǎn)監視和測量。關(guān)鍵支持過(guò)程的確定往往與公司管理現狀有關(guān)，一般應考慮滿(mǎn)足顧客要求及質(zhì)量管理體系取得良好業(yè)績(jì)的有關(guān)過(guò)程，例如人力資源管理、信息管理，測量分析改進(jìn)等。而主要或關(guān)鍵的產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程的確定，一般可根據監理服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)，對各階段服務(wù)質(zhì)量的影響程度以及薄弱環(huán)節來(lái)決定，如投標和簽訂監理合同過(guò)程，實(shí)施工程施工監理包括各類(lèi)專(zhuān)業(yè)監理中的各階段、各工序監理的質(zhì)量控制、見(jiàn)證取樣、檢驗批報驗過(guò)程、旁站監理過(guò)程、隱蔽工程檢查驗收過(guò)程、進(jìn)度控制、投資控制、安全監理過(guò)程等，這些關(guān)鍵過(guò)程的確定可因工程項目、建設內容、合同要求不同而有所不同。

　　對于實(shí)施監視和測量的方法、項目、階段或時(shí)間、頻次及記錄可在監理規劃中予以詳細規定。

　　四、如何對過(guò)程能力及結果進(jìn)行監視和測量

　　我們一般可以對影響過(guò)程能力的因素和過(guò)程輸出結果以及達到預定目標的情況進(jìn)行監視和測量，以評價(jià)每個(gè)過(guò)程是否具備持續穩定的能力。由于質(zhì)量管理體系的過(guò)程很多且不盡相同，每個(gè)過(guò)程要達到所策劃的結果能力也不相同，所以應分別根據不同的過(guò)程采取不同的監視和測量方法。如采用調查，評審確認，統計技術(shù)等方法，對公司人力資源管理過(guò)程的監視和測量，可通過(guò)公司咨詢(xún)監理服務(wù)業(yè)績(jì)的調查、培訓狀況（培訓頻次、數量）、人員受教育程度、技能水平、職工的滿(mǎn)意程度、人員進(jìn)入離開(kāi)公司原因等方面進(jìn)行統計，與公司目標和發(fā)展要求進(jìn)行比較進(jìn)行綜合評價(jià)，可得出人力資源管理過(guò)程結果的有效程度。

　　對于監理服務(wù)過(guò)程能力的監視和測量，主要從影響過(guò)程能力的五大因素（人、料、機、法、環(huán)）方面分別進(jìn)行，例如對某工程項目監理部的人員配備是否合理，人員能力、素質(zhì)是否滿(mǎn)足要求，特別是總監領(lǐng)導協(xié)調能力和知識面，所需文件資料（規程規范等）、檢測設備、監理規劃、細則和其他相關(guān)管理規定、辦法措施以及工作環(huán)境條件等，是否滿(mǎn)足要求進(jìn)行監視和測量，進(jìn)而評價(jià)監理服務(wù)過(guò)程能力是否滿(mǎn)足策劃的結果（項目的質(zhì)量目標）。

　　對監理服務(wù)過(guò)程結果一般可以通過(guò)服務(wù)過(guò)程各個(gè)工序環(huán)節的監理活動(dòng)進(jìn)行檢查、實(shí)測、分析、判斷。如項目工程開(kāi)工前準備階段監理，對開(kāi)工條件的審查（包括業(yè)主相關(guān)手續、施工單位、人、料、機、法、環(huán)的審查驗收）、施工中的日常檢查、旁站監理、各種報驗審批、分項分部驗收、進(jìn)度計劃的審批、工程量審核、工地例會(huì )召開(kāi)、以及相關(guān)資料的收集整理等各個(gè)過(guò)程的巡視檢查。通過(guò)全面或抽樣檢查，分析評價(jià)項目監理過(guò)程結果是否達到預定目標，對于不符合要求，責令采取糾正措施限期整改，檢查手段可采取抽查、全面查或通過(guò)工程實(shí)體質(zhì)量檢查和與業(yè)主、施工單位交換意見(jiàn)等。

　　五、對顧客滿(mǎn)意度的監視和測量

　　對顧客滿(mǎn)意度的監視和測量，本身也是對質(zhì)量管理體系業(yè)績(jì)測量的一種重要工具和方法。這方面的監視和測量，一般都是以與顧客有關(guān)信息的評審作為的監視和測量。

　　對顧客滿(mǎn)意度的監視和測量，本身也是對質(zhì)量管理體系業(yè)績(jì)測量的一種重要工具和方法。這方面的監視和測量，一般都是以與顧客有關(guān)信息的評審作為基礎的。因此，作為這方面的主管部門(mén)的公司經(jīng)營(yíng)部應當建立有效的和高效地收集分析和利用這方面信息的過(guò)程及控制程序，并將信息及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)及公司最高管理者，以達到持續改進(jìn)公司業(yè)績(jì)的目的。對顧客滿(mǎn)意程度的監視和測量過(guò)程進(jìn)行策劃時(shí)，應確定信息收集的方法（包括收集信息相關(guān)部門(mén)及職責）、信息來(lái)源、收集頻次、傳遞方式和分析、評審、利用等。

　　與顧客有關(guān)的信息包括顧客的要求、意見(jiàn)、市場(chǎng)需求、監理服務(wù)提供的有關(guān)數據、市場(chǎng)競爭方面的信息。顧客滿(mǎn)意程度方面的信息來(lái)源可包括：顧客抱怨，與顧客和施工單位直接溝通，問(wèn)卷調查及委托收集分析的數據，關(guān)注的有關(guān)群體，消費者組織的報告，各種媒體的報道，行業(yè)研究的結果等。