摘要：物業(yè)管理的服務(wù)性和以項目管理為主業(yè)的運作方式，要求物業(yè)項目經(jīng)理必須具備溝通能力。物業(yè)項目經(jīng)理要學(xué)會(huì )與業(yè)主、政府部門(mén)及相關(guān)方、上級領(lǐng)導、下屬員工以及橫向協(xié)作單位等全方位的溝通，成為項目管理的核心和協(xié)調各方的橋梁和通道。

　　從物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)看，物業(yè)管理行業(yè)隸屬于服務(wù)性行業(yè)，它的基本職能就是為業(yè)主、住戶(hù)提供完美的服務(wù)。物業(yè)管理的服務(wù)對象，幾乎囊括了全部社會(huì )群體，因此物業(yè)管理者必須學(xué)會(huì )與社會(huì )各方面的人士打交道。同時(shí)，物業(yè)管理又具有以項目管理為主的特點(diǎn)，是以單個(gè)項目的管理為運作形式的，物業(yè)管理企業(yè)成功與否，在很大程度上取決于項目經(jīng)理人的素質(zhì)，所以，物業(yè)管理的項目經(jīng)理必然在物業(yè)管理企業(yè)內部扮演重要角色。物業(yè)管理的項目經(jīng)理人是項目管理的核心，他統一指揮項目部各項工作的進(jìn)行，也是協(xié)調項目各方的橋梁和通道。

　　一、經(jīng)理人的角色定位要求項目經(jīng)理必須具備溝通能力

　　西方經(jīng)濟學(xué)家對經(jīng)理人的角色有過(guò)許多研究，通常劃分為十種：

　　1.領(lǐng)導者的角色；

　　2.掛名首腦的角色；

　　3.聯(lián)絡(luò )者的角色；

　　4.信息監聽(tīng)者的角色；

　　5.信息傳播者的角色；

　　6.發(fā)言人的角色；

　　7.資源分配者的角色；

　　8.故障排除者的角色；

　　9.談判者的角色；

　　10.企業(yè)家的角色。

　　職業(yè)經(jīng)理人的共性同樣體現在物業(yè)項目經(jīng)理身上。十種角色的劃分，從不同的角度詮釋了經(jīng)理人在組織中的作用，而幾乎在每一種角色中，溝通都占據著(zhù)相當重的份量。

　　不管是領(lǐng)導，還是“掛名首腦”，在下屬或周?chē)�人眼中都具有權力或象征權力的意義，而溝通將是領(lǐng)導者最重要的技能。作為物業(yè)項目的領(lǐng)導者，項目經(jīng)理要通過(guò)全方位的溝通，把各種分散的要素組合成一個(gè)統一體，以實(shí)現企業(yè)的整體目標。

　　物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)使得物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項目部要與社會(huì )相關(guān)部門(mén)建立廣泛的聯(lián)系，不論是政府主管部門(mén)、職能部門(mén)還是專(zhuān)業(yè)對口監管部門(mén)，都會(huì )對物業(yè)項目的相關(guān)工作給予指導、管理和監督，項目經(jīng)理要有足夠的能力積極尋求權威機構的支持和幫助，以使各項工作得以順利開(kāi)展。這是項目經(jīng)理作為聯(lián)絡(luò )者和信息監聽(tīng)者的角色要求。

　　項目經(jīng)理要在組織內部和外部都有能力充當信息傳播者的角色，以使上情下達、下情上達，確保企業(yè)目標的實(shí)現。同時(shí)要成為企業(yè)的宣傳者和發(fā)言人，為本企業(yè)和本項目創(chuàng )造良好的發(fā)展條件。

　　在項目部的獨立運作中，項目經(jīng)理就是該組織的決策人、協(xié)調人。對內要擔負起人、財、物等全部資源的合理調配與使用的職責；對外要作為企業(yè)的代表接受授權參與招投標或商業(yè)談判，這一切都對項目經(jīng)理的溝通能力提出很高的要求。

　　二、物業(yè)管理的服務(wù)性要求項目經(jīng)理必須具備溝通能力

　　在物業(yè)管理行業(yè)，通行的服務(wù)理念是：“業(yè)主至上”、“以人為本”，物業(yè)的所有者是人，物業(yè)的使用者也是人，物業(yè)管理的根本目的就是為業(yè)主和使用者提供良好的生活、工作環(huán)境，離開(kāi)了人，管理就成為無(wú)本之木，無(wú)源之水。因此，只要面對的是人，就需要相互間的溝通。而與業(yè)主溝通最根本的目的，是要充分、及時(shí)地了解業(yè)主的需求，進(jìn)而滿(mǎn)足業(yè)主的需求。

　　從項目經(jīng)理的角度講，開(kāi)展物業(yè)管理與服務(wù)的全部工作都要圍繞業(yè)主滿(mǎn)意、貼近業(yè)主需求來(lái)進(jìn)行，這首先就要求項目經(jīng)理對業(yè)主的需求有充分的了解，要主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行交流和溝通，要不斷關(guān)注和滿(mǎn)足業(yè)主的需求變化，要堅持“以人為本”的理念，為業(yè)主提供充滿(mǎn)親情和親近感的服務(wù)，把業(yè)主看成是朋友，在物業(yè)管理者和業(yè)主之間建立起一種充滿(mǎn)信任的親密關(guān)系。

　　與此同時(shí)，項目經(jīng)理還要善于與不同的業(yè)主打交道。由于業(yè)主的文化背景、需求存在很大的差異，對物業(yè)服務(wù)的理解、態(tài)度和要求也各不相同，這就要求項目經(jīng)理要勇于溝通、善于溝通，有與不同人群交流溝通的能力，要研究不同業(yè)主的心理狀態(tài)、表達方式，力求在溝通過(guò)程中“投其所好”，主動(dòng)拉近距離，最終達成共識。在日常工作中，要建立定期匯報溝通制度，要把工作情況、意見(jiàn)反饋等經(jīng)常向業(yè)主通報，以求得業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)工作的理解、支持和配合。對于一些重要或緊急的工作，更要注意與業(yè)主的及時(shí)聯(lián)系。

　　三、管理的人力密集型特點(diǎn)要求項目經(jīng)理必須具備溝通能力

　　物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，它使用大量的人力進(jìn)行服務(wù)與管理。物業(yè)管理所從事的工作又關(guān)系到業(yè)主生活、工作的方方面面，所以物業(yè)管理企業(yè)需要各類(lèi)人才。項目經(jīng)理是直接帶隊伍的人，在一個(gè)項目中，既有參與日常管理工作的人員，又有技術(shù)人員、設備管理人員、工程維修人員、保安員、保潔員、綠化工、會(huì )議服務(wù)員、車(chē)場(chǎng)管理人員甚至餐飲人員，這些人的經(jīng)歷、背景、學(xué)歷、生活習性、工作目的各不相同，要形成統一的價(jià)值理念，要成為一個(gè)目標一致的集體，這就需要項目經(jīng)理具有較強的組織協(xié)調能力，這種能力在很大程度上也體現在溝通能力上。

　　項目經(jīng)理要認識到：要讓業(yè)主滿(mǎn)意，首先要讓員工滿(mǎn)意，因為物業(yè)服務(wù)是通過(guò)每一位物業(yè)管理員工為業(yè)主直接提供面對面的服務(wù)，只有員工對工作有了一定程度的滿(mǎn)足感，才能熱情周到的為業(yè)主服務(wù)。另一方面，由于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員“門(mén)檻”相對較低，因而這一行業(yè)人員流動(dòng)性較大，物業(yè)的微利性又往往造成人才流失。穩定隊伍，留住人才是項目經(jīng)理工作的重點(diǎn)。項目經(jīng)理要加強和員工的思想溝通，要采取各種有效的方式調動(dòng)員工的積極性。

　　開(kāi)展對內溝通要做好三個(gè)層次的工作：

　　一是要把公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念、方針目標、企業(yè)愿景以及對每一位員工下達的任務(wù)、要求等傳遞給員工，使他們能夠從被動(dòng)的工作逐漸轉變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)。

　　二是注重傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議，這也是一種有效的溝通方法。傾聽(tīng)在溝通中的意義是：只有通過(guò)傾聽(tīng)，你才能真正地了解和理解對方，只有了解和理解了對方，你才真正知道如何發(fā)表自己的意見(jiàn)。

　　三是把下級人員的意見(jiàn)和情況反映給上級領(lǐng)導。對上溝通渠道的暢通有助于領(lǐng)導者及時(shí)了解和掌握下面的情況，以做出正確的決策，也有利于員工積極性的發(fā)揮。

　　四、物業(yè)管理的廣泛協(xié)作性要求項目經(jīng)理必須具備溝通能力

　　現代物業(yè)管理更多地注重專(zhuān)業(yè)化、精細化管理，物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢之一是規模經(jīng)營(yíng)，這些特點(diǎn)都使得物業(yè)項目管理不再是“單打獨斗”的獨立王國，而是企業(yè)內部項目間、各專(zhuān)業(yè)公司之間的協(xié)作配合。因此，項目經(jīng)理要有全局觀(guān)念、大局觀(guān)念和雙贏(yíng)意識，要學(xué)會(huì )橫向聯(lián)系和配合，要用真誠換取信任，以謀求項目更好地發(fā)展。

　　開(kāi)展橫向溝通，也是開(kāi)闊眼界、加強學(xué)習、吸收先進(jìn)經(jīng)驗的好機會(huì )。作為項目經(jīng)理，要有意識地跳出自身的小圈子，博采眾長(cháng)，相互借鑒，使自己不斷邁向新的目標，讓自己和企業(yè)共同成長(cháng)。

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