1.初步接洽

　　這是工程咨詢(xún)公司與客戶(hù)間的初次接觸，雙方應當本著(zhù)誠懇的態(tài)度進(jìn)行最初的交流。敏感的咨詢(xún)者通過(guò)初次接洽，就會(huì )對客戶(hù)以及客戶(hù)存在的問(wèn)題有了一個(gè)初步的判斷。同時(shí)介紹咨詢(xún)工作、樹(shù)立自身形象、衡量受理能力、判斷受理條件。注意，正式的接洽最好要與客戶(hù)的主要決策人進(jìn)行。

　　為了作出正確判斷，咨詢(xún)顧問(wèn)除了與客戶(hù)直接接觸外，還要作適當的間接調查。了解客戶(hù)基本情況，估計接受該客戶(hù)的風(fēng)險有多在，考慮其是否適于作公司的客戶(hù)。比如，有的工程咨詢(xún)公司強調客戶(hù)法人意志統一原則，如果客戶(hù)決策者意見(jiàn)總是不統一，那么咨詢(xún)工作會(huì )很難開(kāi)展。研究后，無(wú)論是否有合作意向，工程咨詢(xún)公司都要給客戶(hù)以正式答復。有合作意向時(shí)，要向客戶(hù)提出雙方合作的初步方案，供客戶(hù)考慮。

　　2.探討客戶(hù)的問(wèn)題

　　探討客戶(hù)問(wèn)題是咨詢(xún)過(guò)程中很重要的一個(gè)步驟。在對客戶(hù)做了一定調查之后，咨詢(xún)人員應對客戶(hù)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)以及解決問(wèn)題的困難程度形成自己的觀(guān)點(diǎn)，對問(wèn)題的提法也許與客戶(hù)的不同；客戶(hù)也許處于當局者迷的境地，只看到了問(wèn)題的癥狀，而不了解癥結所在；也許尚未認識到問(wèn)題的嚴重性和深度；也許根本不愿意承認存在著(zhù)的或潛伏著(zhù)的某些問(wèn)題。此時(shí)，咨詢(xún)顧問(wèn)與客戶(hù)可在討論中比較各自對問(wèn)題的看法，把問(wèn)題理清，并使之具體化。這里要注意的是咨詢(xún)顧問(wèn)的交談和啟發(fā)、說(shuō)服技巧，咨詢(xún)顧問(wèn)既要使客戶(hù)接受自己對問(wèn)題的看法而不感到尷尬，又要做好修正自己提法的準備，最后與客戶(hù)對問(wèn)題的實(shí)質(zhì)達到共識。

　　3.確定項目，組建項目小組

　　經(jīng)過(guò)對問(wèn)題的初步分析，咨詢(xún)企業(yè)會(huì )把項目確定下來(lái)，提出工作設想與客戶(hù)商定課題的范圍、研究時(shí)間、以及可能的結果。同時(shí)還要著(zhù)手建立項目小組。

　　項目小組的建立要考慮項目的特點(diǎn)和咨詢(xún)專(zhuān)家知識結構、經(jīng)驗、業(yè)績(jì)、年齡及性格特點(diǎn)，進(jìn)行合理安排。如果咨詢(xún)企業(yè)是按照矩陣結構或多維結構組織的，那么項目小組就很容易簡(jiǎn)便合理地組建起來(lái)，因為咨詢(xún)人員是按專(zhuān)業(yè)、功能、地區分類(lèi)，按項目結合的，既靈活又具有最強的針對性。確定小組成員后，要明確規定組長(cháng)（或稱(chēng)項目經(jīng)理）的權力和職責，每個(gè)組員的任務(wù)、責任，以及上下級關(guān)系。如與其它單位有協(xié)作，還應明確彼此的關(guān)系和責任。

　　4.制訂工作計劃

　　在問(wèn)題和工作設想的基礎上制訂一個(gè)詳細的工作計劃。明確各階段的時(shí)間、任務(wù)、工作方法和手段，分配具體的工作，定義各階段應有的成果以及所需數據和信息源。計劃要寫(xiě)得清晰、具體。計劃的制訂既要考慮工程咨詢(xún)公司方面的工作情況，又要考慮客戶(hù)方面的安排。

　　5.收集數據、進(jìn)行分析

　　項目小組要盡量利用本企業(yè)和外部的信息資源，同時(shí)盡量爭取客戶(hù)的幫助，廣泛收集數據信息和文獻資料。收集數據的手段多種多樣，大體可分為兩種，一種是間接收集，比如利用圖書(shū)館、信息中心、Intemet、有關(guān)的政府機構等；另一種是直接收集，即項目組成員直接對客戶(hù)、競爭者、供給者、管理者、內部人員、及有關(guān)單位，人人進(jìn)行采訪(fǎng)，整理出書(shū)面記錄，建立數據庫。 有了大量的資料，要對它們進(jìn)行處理和分析。

　　6.提供階段性結果

　　有時(shí)完成一個(gè)項目要花費很長(cháng)時(shí)間，咨詢(xún)顧問(wèn)可以不斷地把自己工作的階段性結果提供給客戶(hù)。這種做法可能是有益的，客戶(hù)可以隨時(shí)作一些必要的調整，有時(shí)項目結束時(shí)，客戶(hù)已經(jīng)取得了明顯的效果。這種做法需要兩個(gè)保障：一是咨詢(xún)方要保證提供的階段性結果的質(zhì)量；二是咨詢(xún)方要與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，得到客戶(hù)密切的配合。這里又會(huì )出現一個(gè)危險：由于咨詢(xún)方與客戶(hù)關(guān)系過(guò)于緊密，客戶(hù)往往不自覺(jué)地把他自己的決策責任部分地給了咨詢(xún)顧問(wèn)。在這種情況下，咨詢(xún)顧問(wèn)應當清醒地決定自己該做什么，客戶(hù)該做什么，以便貫徹所有的建議。咨詢(xún)顧問(wèn)應避免這種危險。咨詢(xún)顧問(wèn)的職責不僅是完成咨詢(xún)任務(wù)，還要培養客戶(hù)的造血功能，提高其處理問(wèn)題的能力，使其在沒(méi)有咨詢(xún)顧問(wèn)的情況下工作。問(wèn)題的最終解決者是客戶(hù)自己。

　　7.綜合分析，提出建議（咨詢(xún)報告）

　　分析之后要進(jìn)行綜合，綜合考慮對每個(gè)問(wèn)題的分析結果。必要時(shí)，還可以聘請多個(gè)外部專(zhuān)家進(jìn)行集體交流、討論。交流技法也有很多。項目組經(jīng)過(guò)對問(wèn)題的分析與綜合，編寫(xiě)咨詢(xún)報告，提出建議方案，向客戶(hù)項目組和管理人員匯報。

　　8.協(xié)助實(shí)施

　　當一項建議被采納，項目小組將協(xié)助客戶(hù)準備一個(gè)實(shí)施計劃，并組織一個(gè)項目計劃實(shí)施小組，協(xié)助客戶(hù)實(shí)施建議方案。實(shí)施小組的工作包括：編寫(xiě)實(shí)施手冊；對客戶(hù)進(jìn)行講解和培訓；監督方案實(shí)施；定期或不定期地回訪(fǎng)指導，并實(shí)測改善效果。

　　9.工作總結及總結報告

　　工作總結指咨詢(xún)專(zhuān)家對課題組接受任務(wù)以來(lái)所有工作的概括總結，主要包括三部分內容：

　�。�1）對接受課題以來(lái)所作的工作及客戶(hù)對課題組的配合工作進(jìn)行概括性回顧，并實(shí)事求是地評價(jià)整個(gè)（2）咨詢(xún)效果的評價(jià)和預測。課題組撤離時(shí)，決策方案剛剛實(shí)施完畢，其效果剛剛體現出來(lái)。課題組應在總結報告中實(shí)事求是地總結方案的效果，并對未來(lái)可能產(chǎn)生的效果進(jìn)行恰如其分的預測。

　�。�3）對客戶(hù)的建議，包括兩個(gè)內容：一是如何鞏固和發(fā)展方案實(shí)施效果；二是方案完全實(shí)施后，客戶(hù)還會(huì )遇到哪些問(wèn)題，以及怎樣解決等。