服務(wù)計劃

大綱要求

掌握服務(wù)計劃的編制和實(shí)施要點(diǎn)。

服務(wù)計劃是服務(wù)提供方與客戶(hù)充分溝通后，向客戶(hù)提供的實(shí)施服務(wù)的工作設想，經(jīng)客戶(hù)批準，作為約定服務(wù)提供方實(shí)施服務(wù)管理的細則。

5.2.1服務(wù)計劃的編制（掌握）

服務(wù)計劃的編制是咨詢(xún)服務(wù)單位最初始也是最重要的管理工作，相當于項目的啟動(dòng)與定義。

規劃是實(shí)施項目的首要步驟，也是編制服務(wù)計劃的基礎工作。

1.服務(wù)項目規劃與策劃：

（1）規劃的主要內容：

1）時(shí)間計劃的規劃；

2）人員組成的規劃；

3）工作安排的規劃；

4）經(jīng)費預算的規劃；

5）風(fēng)險防范的規劃等。

（2）編制項目策劃書(shū)需要考慮的因素：

1）經(jīng)濟效益；

2）社會(huì )效益；

3）服務(wù)態(tài)度；

4）服務(wù)效率；

5）與客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)的其他因素等。

2.確定提供服務(wù)范圍的程序（掌握）

3.確定提供咨詢(xún)服務(wù)的方法

解決客戶(hù)企業(yè)存在問(wèn)題方法是咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)的“資本”，應具有如下特征：

1）方法要有對項目的適應力，并獲得持續均衡的改進(jìn)與發(fā)展；

2）要不斷地研發(fā)新的管理方法，使之與管理及技術(shù)的發(fā)展同步；

3）方法是實(shí)戰型的，而不應是純理論的；

4）由方法構成的咨詢(xún)建議應是切實(shí)可行的解決方案，而不是作出鑒定和審定；

5）決定性的成果是為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)在的收益。

4.服務(wù)計劃一般分兩個(gè)階段編制并提供：（掌握）

1）服務(wù)項目的初步計劃；

2）服務(wù)項目的正式計劃。

初步計劃的作用：

1）是讓咨詢(xún)服務(wù)單位對服務(wù)項目的需求進(jìn)行初步的梳理，再根據自己的專(zhuān)業(yè)知識與技能對如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規劃；

2）是使客戶(hù)對自己提出的服務(wù)需求進(jìn)行反思，并對咨詢(xún)服務(wù)單位為滿(mǎn)足客戶(hù)需求提供的各種規劃和設想有所了解，并確定可否認同或如何修改，以便雙方就委托服務(wù)項目進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的合同洽談。

服務(wù)項目的正式計劃一般包括：

1）咨詢(xún)服務(wù)總體方案；

2）咨詢(xún)服務(wù)組織架構及崗位設置與分工職責；

3）主要工作流程；

4）決策審批流程；

5）工作進(jìn)度/質(zhì)量/費用管理；

6）項目專(zhuān)項管理；

7）重要管理方法和措施。

5.2.2服務(wù)計劃的實(shí)施（掌握）

（1）服務(wù)計劃實(shí)施的內容：

1）在項目策劃書(shū)的指導下，組建項目團隊，組織項目的實(shí)施。

2）在實(shí)施的過(guò)程中，加強質(zhì)量管理、費用管理、人力資源管理、風(fēng)險管理、時(shí)間管理，有效控制項目進(jìn)度，提高效率，并根據實(shí)際情況，適時(shí)調整項目計劃。

（2）應保持正常的客戶(hù)關(guān)系

咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)在項目中發(fā)揮良好的作用，往往離不開(kāi)與客戶(hù)保持正常的工作關(guān)系，必須請注意如下各點(diǎn)：

1）客戶(hù)應派人參加咨詢(xún)服務(wù)的工作；

2）提供咨詢(xún)服務(wù)意見(jiàn)不能脫離客戶(hù)的歷史和現實(shí)情況；

3）建議的解決方案與客戶(hù)領(lǐng)導與團隊的能力相協(xié)調；

4）解決方案不但能與客戶(hù)領(lǐng)導，也要與客戶(hù)中層意見(jiàn)一致。