在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中,物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶(hù)的溝通隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生,溝通的內容、形式和方法是復雜多變的,溝通并無(wú)固定模式。一般而言有以下方法:
提問(wèn)。在客戶(hù)表達混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí),要有禮貌地截住客戶(hù)談話(huà),弄清主題和要求,也可以重新組織談話(huà)或轉換話(huà)題。
傾聽(tīng)。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應該以極大的耐心傾聽(tīng)客戶(hù)傾訴,讓其充分表達甚至宣泄。
表示同情。無(wú)論客戶(hù)所談話(huà)題與物業(yè)管理是否相關(guān),是否合理,應表示同情但不能輕易表示認同,要審慎對待,不可受到客戶(hù)的情緒影響。
跟蹤。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過(guò)程,尤其要注意解決問(wèn)題的方式方法。要有一個(gè)積極的結尾,對于無(wú)法解決的問(wèn)題,要有充分合理的解釋。
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