業(yè)主是物業(yè)服務(wù)合同的主體，是物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象，因此，企業(yè)應把與業(yè)主的關(guān)系放在首要位置。從物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行公共關(guān)系處理過(guò)程中出現的矛盾可以簡(jiǎn)單歸結為幾個(gè)要點(diǎn)：一是有些物業(yè)管理服務(wù)內容沒(méi)有硬性標準可參考，使業(yè)主的期望與實(shí)際感受往往有差距；二是物業(yè)管理企業(yè)矯枉過(guò)正，為了爭奪市場(chǎng)，對服務(wù)給予過(guò)高承諾；三是業(yè)主在享受權利的同時(shí)，并不清楚自身的義務(wù)。針對這些情況，要從根本上解決業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾沖突，首先要了解業(yè)主的需求，適度超越業(yè)主的期望；其次是物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的承諾要客觀(guān)實(shí)際，不能過(guò)高或過(guò)低，并在組織內部協(xié)調工作流程，保證兌現承諾；此外，還要積極與業(yè)主進(jìn)行溝通，增強業(yè)主在物業(yè)管理中的責任意識；最后，當投訴事件不可避免地發(fā)生時(shí)，要快速有效地處理矛盾，吸取經(jīng)驗，讓業(yè)主滿(mǎn)意，并完善企業(yè)本身。

　　具體來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)可通過(guò)以下途徑加強與業(yè)主的溝通：

　�。�1）主動(dòng)上門(mén)了解業(yè)主

　　企業(yè)的相關(guān)人員可以采用主動(dòng)上門(mén)了解業(yè)主的需求的方式，向業(yè)主介紹企業(yè)運作情況，向業(yè)主解釋物業(yè)管理有關(guān)規定，征求業(yè)主對企業(yè)的意見(jiàn)和建議，當場(chǎng)解決業(yè)主的疑難問(wèn)題，能更好地體現“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，使業(yè)主感受到企業(yè)熱情而主動(dòng)的服務(wù)，可縮短業(yè)主與企業(yè)之間的距離，加強彼此間的了解，還提供了業(yè)主和企業(yè)今后溝通的有效途徑。

　�。�2）開(kāi)辟各種宣傳園地

　　企業(yè)可以在物業(yè)出人口處或者客戶(hù)集中的地方開(kāi)辟宣傳園地，定期出版物業(yè)管理的宣傳雜志。通過(guò)宣傳欄，宣傳雜志等發(fā)表業(yè)主對管理工作的意見(jiàn)，體現企業(yè)對業(yè)主的尊重，吸引業(yè)主積極參與，積極配合管理工作。通過(guò)這些宣傳園地，企業(yè)可將具體的管理制度，服務(wù)程序和管理費收支情況，重大的管理措施等通告給業(yè)主，征求業(yè)主的意見(jiàn)，取得客戶(hù)的監督；通過(guò)這些園地，企業(yè)還可向業(yè)主提供一些有關(guān)房地產(chǎn)、法律、經(jīng)濟等咨詢(xún)服務(wù)和商業(yè)信息，以滿(mǎn)足業(yè)主多方面的需求。

　�。�3）開(kāi)展豐富多彩的社區文化活動(dòng)

　　隨著(zhù)生活水平的不斷提高，業(yè)主們希望在物業(yè)管理管轄范圍內可以有豐富的業(yè)余生活，以消除工作中的疲勞，得到一個(gè)安全、文明、舒適、和諧的居住或工作環(huán)境。企業(yè)除了要為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理以外，還應加強社區文化建設，開(kāi)展各種文娛活動(dòng)，以活躍社區文化氣氛，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，加強業(yè)主與管理企業(yè)的溝通，加強業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，提高整個(gè)社區文化水平，建立睦鄰和諧的社區環(huán)境。

　�。�4）有效的處理業(yè)主投訴

　　投訴是業(yè)主的權利。作為服務(wù)業(yè)，即便是最好的企業(yè)也不能避免客戶(hù)的投訴。物業(yè)管理企業(yè)必須以一種正面的心態(tài)來(lái)理解業(yè)主的投訴，投訴是企業(yè)改善服務(wù)的基礎，有利于企業(yè)的健康發(fā)展。