摘要：在界定了工程項目管理客戶(hù)滿(mǎn)意度內涵的基礎上，提出了評價(jià)工程項目管理客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標體系，運用AHP法和模糊綜合評價(jià)相結合的方法建立了工程項目管理客戶(hù)滿(mǎn)意度模糊綜合評價(jià)模型，并結合實(shí)例說(shuō)明了具體應用。結果表明該模型是可行的，對工程項目管理客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)和服務(wù)改進(jìn)具有很好的參考價(jià)值。

　　關(guān)鍵詞：工程項目管理；客戶(hù)滿(mǎn)意度；模糊綜合評價(jià)

　　1、引言

　　工程項目管理是指從事工程項目管理的企業(yè)受工程項目業(yè)主方委托，提供工程建設全過(guò)程專(zhuān)業(yè)化管理和服務(wù)的活動(dòng)。工程項目管理企業(yè)的成功取決于它滿(mǎn)足客戶(hù)（業(yè)主）的能力，在激烈的市場(chǎng)競爭中，只有客戶(hù)對企業(yè)提供的服務(wù)滿(mǎn)意了，企業(yè)才能得到市場(chǎng)的認可，才會(huì )有長(cháng)足的發(fā)展�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)滿(mǎn)意程度的簡(jiǎn)稱(chēng)，是通過(guò)某種方法對抽象的客戶(hù)滿(mǎn)意進(jìn)行測量之后的定量描述。美國客戶(hù)滿(mǎn)意度指數[1]（theAmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI）有一套公認的滿(mǎn)意度評價(jià)方法，可用來(lái)評價(jià)制造業(yè)、交通運輸業(yè)、通信業(yè)、零售業(yè)、金融保險業(yè)、服務(wù)業(yè)、公共管理和政府部門(mén)的滿(mǎn)意度，但它不是為建筑行業(yè)設計的，也不適合工程項目管理企業(yè)，因此，需要為工程項目管理服務(wù)開(kāi)發(fā)一個(gè)適用的客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)模型。為此，本文運用AHP法和模糊評價(jià)理論相結合的方法建立了評價(jià)工程項目管理客戶(hù)滿(mǎn)意度的數學(xué)模型，從而為工程項目管理企業(yè)掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度、找出差距和提出改進(jìn)措施來(lái)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)未來(lái)的服務(wù)需求提供重要的決策依據。

　　2、工程項目管理客戶(hù)滿(mǎn)意度的內涵

　　目前，對客戶(hù)滿(mǎn)意的定義，學(xué)術(shù)上有兩種主要的觀(guān)點(diǎn)：一種觀(guān)點(diǎn)從狀態(tài)角度來(lái)定義客戶(hù)滿(mǎn)意，認為客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)對購買(mǎi)行為的事后感受，是消費經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結果。Kotler（1991）認為客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結果）與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)，是感知的效果和期望值之間的差異函數。另一種觀(guān)點(diǎn)是從過(guò)程的角度來(lái)定義客戶(hù)滿(mǎn)意，認為客戶(hù)滿(mǎn)意是事后對消費行為的評價(jià)。Tse和Wilton（1988）認為客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)在購買(mǎi)行為發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費后所感知的質(zhì)量之間所存在差異的評價(jià)。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)滿(mǎn)意的量化統計指標，描述了客戶(hù)對產(chǎn)品的認知（期望值）和感知（實(shí)際感受值）之間的差異。工程項目管理企業(yè)受業(yè)主方委托，提供項目建設過(guò)程的管理服務(wù)。因此，工程項目管理服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度可以定義為業(yè)主需求在與工程管理相關(guān)的工作中得到滿(mǎn)意的程度。筆者認為工程管理客戶(hù)滿(mǎn)意度不能單純地從狀態(tài)或過(guò)程角度進(jìn)行評價(jià)，工程項目管理客戶(hù)滿(mǎn)意度應該是對服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結果兩個(gè)階段綜合評價(jià)的結果。

　　3、工程項目管理客戶(hù)滿(mǎn)意度模糊綜合評價(jià)模型

　　3.1 建立評價(jià)指標集

　　為了對工程項目管理的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行有效評價(jià)，按照全面性？重要性？獨立性和可操作性的原則，分別構建了兩個(gè)階段的評價(jià)指標（維度）。

　　一級指標集X=（X1，X2）；二級指標集Xi=（Xi1，Xi2，…，Xim），式中Xij（j=1，2，…，m）表示第i個(gè)階段的第j個(gè)指標。

　　3.2 確定指標權重集

　　在工程項目管理客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)中，相同的或不相同的指標的重要性在不同階段的滿(mǎn)意度體現通常是不一樣的，因此需要對指標賦權。由于權重的確定直接影響到評價(jià)結果是否客觀(guān)合理，因此必須認真對待。在此采用了經(jīng)典的權重分配方法——AHP法，AHP法是一種定性和定量相結合的分析方法，可以比較科學(xué)地確定指標權重。

　　首先進(jìn)行問(wèn)卷調查測量每個(gè)指標相對于上級指標的重要性等級。問(wèn)卷按照5級李克特量表設計，分值范圍2-10分，對應的重要性等級依次為非常不重要？不重要？一般？重要和非常重要。根據重要性測量的統計結果，計算出每個(gè)指標的重要性均值，就可以對指標體系中各指標的權重進(jìn)行設置。假設Hij，Hik為某一階段中任意兩個(gè)指標的重要性均值，計算薩迪標度：若0.25若0.75若1.25若1.75如差值在兩個(gè)尺度之間，則薩迪標度為2，4，6，8。

　　據此構造兩兩比較矩陣后，根據層次分析法的求解步驟[4]進(jìn)行求解，從而最終確定各層面的各個(gè)指標對上層的權重。

　　一級指標權重集W=（W1，W2）；二級指標權重集W1=（W11，W12，W13，W14，W15），W2=（W21，W22，W23，W24）。

　　3.3 建立指標評語(yǔ)集

　　對工程項目管理客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評價(jià)，還需要對滿(mǎn)意的程度進(jìn)行分類(lèi)。本文將工程項目管理客戶(hù)滿(mǎn)意度分為5個(gè)等級，即V=（非常不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意，一般，滿(mǎn)意，非常滿(mǎn)意）。

　　3.4 確定評價(jià)隸屬度矩陣

　　評價(jià)指標體系中包括定性指標和定量指標，要分別確定這兩類(lèi)指標的隸屬度。定性指標。定性指標的隸屬度用模糊統計方法求得。假定對n位業(yè)主進(jìn)行問(wèn)卷調查，業(yè)主對溝通的態(tài)度，有70%滿(mǎn)意，30%非常滿(mǎn)意，那么模糊綜合評價(jià)集為（0，0，0，0.7，0.3）。定量指標。定量指標有服務(wù)結果階段的成本？工期和質(zhì)量，隸屬度可以通過(guò)建立合理的隸屬函數得到[5].成本通常用成本降低率即（1-實(shí)際成本/預算成本）×100%來(lái)表示，如果成本降低率<-3%為非常不滿(mǎn)意，-3%-0為不滿(mǎn)意，0-3%為一般，3%-6%為滿(mǎn)意，>6%為非常滿(mǎn)意；工期通常用工期提前率，即（1-實(shí)際工期/合同工期）×100%來(lái)表示，如果工期提前率<-3%為非常不滿(mǎn)意，-3%-0為不滿(mǎn)意，0-3%為一般，3%-6%為滿(mǎn)意，>6%為非常滿(mǎn)意；質(zhì)量以百分制分數表示，取值范圍與評價(jià)等級的對應關(guān)系為：60分以下為非常不滿(mǎn)意，60-70分為不滿(mǎn)意，70-80分為一般；80-90分為滿(mǎn)意，90分以上為非常滿(mǎn)意。由此可得到各定量指標的隸屬函數表達式。

　　4、實(shí)例分析

　　對徐州市某工程項目管理企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調查。接受調查的業(yè)主共12位，首先依據業(yè)主給出的重要性等級計算出各評價(jià)指標的重要性均值。

　　最后計算綜合評價(jià)結果的分值S=7.4，分數落在了6到8之間，說(shuō)明業(yè)主對該企業(yè)提供的管理服務(wù)總體上處于滿(mǎn)意水平。

　　為了使各評價(jià)維度的滿(mǎn)意度水平直觀(guān)化，將各維度的隸屬度矩陣與評語(yǔ)集對應的等量集相乘就可以得到各維度的滿(mǎn)意度分值，以重要性均值為橫軸，滿(mǎn)意度分值為縱軸分別繪制兩個(gè)評價(jià)階段的重要性——滿(mǎn)意度矩陣[6]，陰影部分是最滿(mǎn)意的區間，各維度評價(jià)結果在矩陣圖上的相對位置反映了該企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度需改進(jìn)的服務(wù)內容及先后順序。

　　可見(jiàn)，業(yè)主對工程項目管理企業(yè)的成本控制結果非常滿(mǎn)意，而對其他各項服務(wù)內容只處于滿(mǎn)意水平。

　　5、結論和建議

　　本文初步構建了工程項目管理客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)指標體系及模糊綜合評價(jià)模型，并將上述模型運用到了工程項目管理實(shí)例中，結果表明它能有效指導企業(yè)提高工程項目管理的服務(wù)水平，具有一定的可行性，可以作為工程項目管理績(jì)效評價(jià)進(jìn)一步研究的框架。需要指出的是，由于研究重點(diǎn)放在了評價(jià)方法上，評價(jià)指標體系有待于進(jìn)一步完善，有些二級指標還可以進(jìn)一步劃分為三級指標，如服務(wù)過(guò)程階段的工期維度可以由進(jìn)度計劃審核、進(jìn)度控制方案及風(fēng)險防范、施工進(jìn)度檢查、施工進(jìn)度分析、施工進(jìn)度調整、進(jìn)度報告及建議6個(gè)三級指標組成，具體可以通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查和統計分析的方法得到，客戶(hù)對項目管理的滿(mǎn)意度即按照本文構建的數學(xué)模型綜合評價(jià)的結果。近年來(lái)，美國項目管理協(xié)會(huì )出版的《項目管理知識體系指南》[7]的工程范圍成為建筑行業(yè)工程項目管理的共同標準和基礎。因此，以后為工程項目管理服務(wù)開(kāi)發(fā)一個(gè)與《項目管理知識體系指南》的工程范圍知識領(lǐng)域一致的評價(jià)體系對于工程項目業(yè)主和工程項目管理企業(yè)都是有益的。