1.目的

　　規范對業(yè)戶(hù)投訴處理、跟進(jìn)的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保證有求必應，有始有終。

　　2.適用范圍

　　適用于各管理處對投訴案的處理。

　　3.定義

　　3.1 立項是指管理處客戶(hù)部人員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶(hù)的投訴后，按有關(guān)規定需要進(jìn)行完整的處理和跟進(jìn)，為此在《投訴記錄表》上進(jìn)行詳細記錄，稱(chēng)為立項。

　　3.2 銷(xiāo)項指相對于“立項”而言，一個(gè)是始，一個(gè)是終。經(jīng)立項的投訴事項，必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn)，當處理完畢后再反饋回管理處客戶(hù)部人員處時(shí)，按規定在原立項案下記錄處理的完成情況和時(shí)間，并由客戶(hù)部人員簽名，如因種種原因而無(wú)法處理的投訴案件要由管理處負責人簽名，稱(chēng)作銷(xiāo)項。

　　4.職責

　　4.1 管理處客戶(hù)部人員（值班人員）：詳細了解投訴案的情況，根據公司的有關(guān)規定判斷是否立項。立項后要認真、負責地跟進(jìn)，問(wèn)題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷(xiāo)項。

　　4.2 管理處負責人：要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員在處理投訴過(guò)程中的立項、銷(xiāo)項情況，查閱記錄，加強業(yè)務(wù)指導，完善責任制，根據工作情況給予相關(guān)人員獎懲，使投訴的管理有始有終。

　　5.工作程序

　　5.1 立項的條件與規定：

　　5.1.1 當接到口頭/電話(huà)投訴后立即填寫(xiě)《投訴記錄表》，如符合以下條件之一者就可以確定立項/不立項。

　　A.需要派人到現場(chǎng)進(jìn)行處理或施工，在處理過(guò)程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗的投訴案都要立項。

　　B.各級領(lǐng)導、有關(guān)人員發(fā)現的問(wèn)題，在通知了調度人員后，需要處理跟進(jìn)的事項都要立項。

　　C.業(yè)戶(hù)反映問(wèn)題、疑問(wèn)查詢(xún)后，認為有必要跟進(jìn)處理的問(wèn)題要立項。

　　D.緊急求救的處理要立項。

　　E.在公司/管理處權力、責任范圍以外的事，業(yè)戶(hù)要求幫助了解和查詢(xún)的事項要立項。

　　F.投訴事項經(jīng)有關(guān)人員解釋后，業(yè)戶(hù)認為已無(wú)問(wèn)題并不需要跟進(jìn)，不用立項。

　　5.1.2 立項的規定

　　A.客戶(hù)部人員在接到指令或投訴后，要盡可能詳細地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項或是弄清情況后再立項等處理方法和步驟。

　　B.當無(wú)法確定如何處理或是否立項時(shí)，要立即請示主管或管理處負責人，以確定是否立項。

　　C.指令和投訴案一經(jīng)立項，有關(guān)人員就有責任跟進(jìn)、催辦，直到銷(xiāo)項。絕不能拖著(zhù)不辦，不了了之。

　　5.1.3 立項時(shí)應即在《投訴記錄表》中填上：

　　A.是否立項與立項時(shí)間

　　B.投訴聯(lián)系人

　　C.立項處理案的地址和聯(lián)系電話(huà)

　　D.立項內容

　　5.2 銷(xiāo)項的條件與規定：

　　5.2.1 銷(xiāo)項/不能銷(xiāo)項的條件

　　A.立項的案件已處理完畢，投訴人已在《維修服務(wù)單》上簽名認可，副本已送到客戶(hù)部人員處，可以銷(xiāo)項。

　　B.非維修立項案件，在接到有關(guān)單據、文字或主管人員的口頭/電話(huà)通知后，經(jīng)了解事情屬實(shí)，可以銷(xiāo)項。

　　C.在處理某一立項案件時(shí)，同時(shí)又發(fā)現連帶或是其它問(wèn)題，如新問(wèn)題已上報立項，原案件已處理完畢，可以銷(xiāo)項。

　　D.在處理立項案件中，如發(fā)現連帶或其它問(wèn)題，繼續在處理中，又無(wú)法重新立項，此案件不能銷(xiāo)項。

　　E.重大事項在處理完畢后，經(jīng)請示管理處負責人同意后才可以銷(xiāo)項。

　　5.2.2 銷(xiāo)項規定

　　A.已立項案件在未處理完成之前，任何人無(wú)權隨便銷(xiāo)項。

　　B.立項案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經(jīng)過(guò)核實(shí)，才能銷(xiāo)項。

　　C.立項案件如因種種原因而無(wú)法處理（或暫時(shí)無(wú)法處理）下去，可作好記錄，每季度一次經(jīng)管理處負責人協(xié)調同意后才能銷(xiāo)項。

　　5.2.3 銷(xiāo)項時(shí)應在《投訴記錄表》中填上：

　　A.最后的案件處理結果。

　　B.同意銷(xiāo)項人員的簽名（一般案件不要簽名，但無(wú)法處理案件銷(xiāo)項，要由審批人簽名），客戶(hù)部人員簽名。

　　C.銷(xiāo)項時(shí)間

　　6.相關(guān)文件

　　《業(yè)戶(hù)投訴處理程序》

　　7.相關(guān)記錄

　　7.1 《投訴記錄表》

　　7.2 《投訴記錄月總結表》

　　7.3 《維修服務(wù)單》