物業(yè)管理工作是一項服務(wù)工作，物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)。了解行業(yè)的實(shí)際狀況，進(jìn)而建立正確的服務(wù)觀(guān)念，已到了刻不容緩的地步。

　　一、物業(yè)服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)和物業(yè)客戶(hù)服務(wù)

　　物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對有關(guān)房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理，維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序的活動(dòng)。其基本內容包括常規性的公共服務(wù)和非公共性的延伸服務(wù)。它是物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中的客體。

　　客戶(hù)服務(wù)是一種了解和創(chuàng )造客戶(hù)需求，以實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意為目的企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。其內涵包括：客戶(hù)永遠是對的；視客戶(hù)為朋友；強化現代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位；正確處理好服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。

　　物業(yè)客戶(hù)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶(hù)（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動(dòng)。包括：有形展示服務(wù)（通知）；結合服務(wù)的不可分離性，隨時(shí)改進(jìn)自己的產(chǎn)品（服務(wù)的銷(xiāo)售和消費）；提供個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)套餐）；注重服務(wù)性?xún)r(jià)比（有償、無(wú)償的認識）；增加客戶(hù)服務(wù)的轉移成本（服務(wù)的固有成本） 把物業(yè)管理師加入收藏夾！

　　二、客戶(hù)服務(wù)體系的內容

　　客戶(hù)服務(wù)體系的完善與否，直接影響住宅項目的成��；而客戶(hù)服務(wù)的主體是社區（業(yè)主），這就意味著(zhù)對于一個(gè)新的公寓項目，擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)體系是至關(guān)重要的，這需要物業(yè)管理公司緊緊把握住前期介入這一有利時(shí)機。

　�。ㄒ唬┤胱》�務(wù)。

　　入住服務(wù)是物業(yè)管理公司員工為滿(mǎn)足業(yè)主 / 使用人入住中的各種需求，對業(yè)主 / 使用人正式使用物業(yè)時(shí)，提供各種指導，幫助業(yè)主 / 使用人得以順利入住而提供的勞動(dòng)服務(wù)。

　�。ǘ�）裝修管理服務(wù)。

　　物業(yè)的裝修管理服務(wù)是日常的物業(yè)管理重要內容之一，同時(shí)也是難題之一，為此物業(yè)管理企業(yè)還要規范裝修行為，加強管理裝修工作，同時(shí)對違章裝修要防微杜漸。

　�。ㄈ�）客戶(hù)檔案管理。

　　檔案記錄是人的活動(dòng)，業(yè)主檔案的形成者包括：業(yè)主 / 使用人、前來(lái)探訪(fǎng)業(yè)主 / 使用人的外來(lái)人員、業(yè)主大會(huì )或業(yè)主委員會(huì )與物業(yè)管理公司相關(guān)的文件資料。因此做好業(yè)主檔案的收集工作，可以更深地了解社區內業(yè)主的層次，更好地為業(yè)主提供最合適的服務(wù)。業(yè)主檔案的收集一般注意三個(gè)階段：早期介入時(shí)，著(zhù)重了解；在業(yè)主收樓時(shí)和日常生活中，著(zhù)重收集。

　�。ㄋ模┛蛻�(hù)服務(wù)中心的服務(wù)。

　　出于對香港模式的借鑒，直至上世紀末，很多物業(yè)管理企業(yè)仍將為客戶(hù)提供服務(wù)的部門(mén)統稱(chēng)為管理中心和業(yè)主中心；近年來(lái)，隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展和社會(huì )化信息程序的提高，客戶(hù)中心或客戶(hù)服務(wù)中心的說(shuō)法，逐漸被更多物業(yè)管理公司接受并使用。物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)中心運作模式主要的特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時(shí)反饋。主要涵蓋問(wèn)詢(xún)服務(wù)、報修服務(wù)接待、業(yè)主投訴的接待與處理，業(yè)主滿(mǎn)意度測評體系。

　�。ㄎ澹┥鐓^文化建設。

　　對于物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，良好的社區文化可以樹(shù)立起公司的品牌和形象，為擴大業(yè)務(wù)打下堅實(shí)的基礎；同時(shí)，有利于加強住戶(hù)和管理公司的協(xié)調與溝通，進(jìn)而化解矛盾和不必要的糾紛。而對于業(yè)主和住戶(hù)來(lái)說(shuō)，創(chuàng )造了一個(gè)賞心悅目的工作、生活環(huán)境，豐富了廣大住戶(hù)的業(yè)余文化生活，使小區內形成一種和睦，融洽，安寧的氣氛，有利于鄰里之間的溝通與交流。搞好社區文化建設，應加強硬件和軟件方面的建設。社區文化活動(dòng)一般分為以下類(lèi)別：常設性活動(dòng)，如慶典活動(dòng)、社區文藝長(cháng)廊（宣傳欄、樓內廣告板）、建設活動(dòng)、文藝座談、評比活動(dòng)、互助活動(dòng)；臨時(shí)性活動(dòng)：趣味體育競技、綜藝活動(dòng)、公益活動(dòng)。

　�。�六）環(huán)境管理服務(wù)。

　　經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，使得住宅小區日趨規�；�，業(yè)主對小區的綠地大小，園林布局和綠化檔次的要求也越來(lái)越高 ， 綠化管理工作也就占據十分重要的地位。

　　根據市場(chǎng)考察，筆者發(fā)現某項目的綠化面積及植被品種較多，最重要的是他們提倡綠色植物提前一年入園栽種，為培養適宜于北方生長(cháng)的植物，該集團內部還有自己的植物研究基地，因此才使得小區內的綠色植物“與眾不同”。因為小區綠地的開(kāi)辟、小區樹(shù)木種植施工，畢竟所需時(shí)間不長(cháng)，小區建成之后，隨之而來(lái)的卻是長(cháng)時(shí)期的、經(jīng)常性的、細致復雜的養護管理工作。因此，人們形容綠化施工與養護管理工作的關(guān)系是三分種，七分養。養護管理工作嚴格說(shuō)來(lái)包含兩個(gè)含義：一是養護，即根據不同園林樹(shù)木的生產(chǎn)需要和某些特定的要求，及時(shí)對樹(shù)木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲(chóng)害、防寒、除草中耕等園藝技術(shù)措施；另一方面則屬于看管、巡查、圍護、保潔等管理工作。

　�。ㄆ撸┛蛻�(hù)服務(wù)的監督、溝通。

　　1. 依照有關(guān)規定，社區居委會(huì )指導、監督業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的工作，并參與成立業(yè)主大會(huì )籌備組。業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )應當配合公安機關(guān)、與居委會(huì )相互協(xié)作，共同做好維護物業(yè)管理區域內的社會(huì )治安等相關(guān)工作。

　　2. 在物業(yè)管理區域內，業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )應當積極配合相關(guān)居民委員會(huì )依法履行自治管理職責，支持居民委員會(huì )開(kāi)展工作，并接受其指導和監督。

　　3. 實(shí)現與業(yè)主委員會(huì )的有效溝通，是物業(yè)管理控制成本最低化的必要條件。物業(yè)管理企業(yè)在積極運用信函、公告等溝通方式的同時(shí)，如果采取懇談會(huì )的方式進(jìn)行溝通，則可以使溝通直接、明了且具有平等性。

　�。ò耍┛蛻�(hù)服務(wù)從業(yè)員工的培訓體系。

　　1. 客戶(hù)服務(wù)從業(yè)人員應具備的知識：一般來(lái)說(shuō)，從業(yè)人員上崗前應該懂得或了解以下一些知識，主要包括：法律知識、建筑知識、住宅小區規劃及管理知識、公關(guān)知識、心理學(xué)知識等。

　　2. 客戶(hù)心理及服務(wù)技巧

　�。� 1 ）具有適度的感受性和靈敏性；

　�。� 2 ）具備良好的情感傾向；

　�。� 3 ）具備良好的意志品質(zhì)。

　　3. 客戶(hù)服務(wù)人員的個(gè)性心理及能力要求

　�。�1） 發(fā)揚自我氣質(zhì)優(yōu)勢，讓自己的工作干出特色；

　�。�2） 培養良好的性格，使自己的工作更受歡迎；

　�。�3） 提高自己的能力，讓自己的工作更上新臺階。

　　4. 建立一整套完善的培訓制度。

　　公司內各有關(guān)部門(mén)都應該有明確的培訓目標，經(jīng)常安排員工到專(zhuān)門(mén)的培訓機構去培訓，并行成一種制度，使之不斷地延續下去。培訓計劃可以周為單位，即每周有一到兩次中心級培訓（主要包括近期重點(diǎn)案例的處理技巧、員工心理素質(zhì)鍛煉等），每天還需要員工擬寫(xiě)日志的形式（發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、持續改進(jìn)），這有利于客戶(hù)服務(wù)部積累案例資料，同時(shí)可以杜絕問(wèn)題的重復發(fā)生。