問(wèn)題一：裝修結果起分歧

　　超期超支，誰(shuí)的責任？

　　案例：

　　邵小姐向杭州市工商12315反映，去年年底，她找到了浙江南鴻裝飾股份有限公司裝修新家，裝修項目全包，預算費用91000元。雙方曾約定，裝修將在今年1月底左右完工。

　　“我和家里人都不懂裝修，因此把整個(gè)裝修項目都包給了這家裝修公司，設計師最開(kāi)始拿出來(lái)的方案也令我們十分滿(mǎn)意。”邵小姐說(shuō)，沒(méi)料到，設計師的設計圖中，多個(gè)項目與房子實(shí)際結構不符合

　　。這個(gè)情況不僅導致邵小姐新家裝修的工程延期一個(gè)多月，裝修費用也一再超支。

　　據邵小姐描述，設計圖存在著(zhù)多處紕漏。比如，設計上，衛生間與廚房之間的一面混凝土墻壁是被打通的，而實(shí)際狀況是這面墻很可能是承重墻，不能進(jìn)行打通；設計上，客廳將挖出一面背景墻，但設計圖對背景墻的尺寸估計錯誤，實(shí)際效果達不到設計圖中的效果；另外，業(yè)主要求主臥室做一面落地窗，而實(shí)際上并沒(méi)能做成落地窗。

　　“我們以為，設計師是不會(huì )在尺寸、有無(wú)違規操作等問(wèn)題上出現錯誤。裝修延期的主要責任在于裝修公司的設計失誤，由此產(chǎn)生的損失，應該由裝修公司承擔主要責任。”邵小姐說(shuō)。

　　邵小姐表示，在向有關(guān)部門(mén)反映了問(wèn)題后，第三方工商部門(mén)的工作人員曾出面協(xié)調過(guò)此事，但協(xié)調現場(chǎng)，裝飾公司的人以業(yè)務(wù)繁忙為由沒(méi)有到場(chǎng)。

　　“我通過(guò)工商部門(mén)的轉達才知道，有關(guān)承重墻的問(wèn)題，設計師在畫(huà)完設計圖后必須向物業(yè)審批，但設計圖顯然是審批沒(méi)通過(guò)，才導致重改的。”邵小姐說(shuō)，由于調解都是按照合同來(lái)判，但她與裝修公司的幾次溝通都只是口頭交流，所以她缺少確鑿的證據。

　　在工商部門(mén)的協(xié)調下，邵小姐最終答應先繳納尾款，“我不想因為尾款沒(méi)有結清，導致后面的施工出現更多問(wèn)題。”邵小姐說(shuō)，在裝修全部完工以后，她會(huì )對比超支的項目，為自己維權。

　　家裝困境 究竟什么困住了消費者？

　　消費者困境：

　　1.消費者不懂裝修，對裝修公司的意見(jiàn)先“默許”，出了問(wèn)題又遭遇“維權難”，似乎已經(jīng)成了很多消費者尤其是首次裝修者的困境。像邵小姐遇到的問(wèn)題，如果消費者在看房后，對房間布置有大概規劃，那么，對于首張設計圖也能及時(shí)提出自己的疑慮。但對于這類(lèi)消費者來(lái)說(shuō)，“全包”意味著(zhù)全權委托裝修公司，出了問(wèn)題似乎理應由裝修公司承擔。如此一來(lái)，業(yè)主和裝修公司的矛盾就不可避免了。

　　2.消費者與裝修公司之間的合同，不能約束裝修公司的行為，一旦工程中出現問(wèn)題，雙方又必須按照合同辦事的情況下，消費者會(huì )有一種受到蒙蔽的感覺(jué)。裝修項目的很多細節，消費者和裝修公司在口頭溝通中缺乏有效證據，出現問(wèn)題時(shí)，雙方各執一詞。

　　業(yè)內人士說(shuō)法：

　　一般來(lái)說(shuō)，裝修合同是由裝修公司起草。合同正式簽訂之前，如果出現業(yè)主與裝修公司代表對項目的解釋不對等的情況，那么，裝修公司必須以業(yè)主的意見(jiàn)為準，重新修改。合同一旦正式簽訂，裝修過(guò)程中即使再出現分歧，業(yè)主和裝修公司仍然得按照合同操作。建議沒(méi)有裝修經(jīng)驗的業(yè)主，先不要急于投入裝修，而是在通過(guò)大量咨詢(xún)、了解經(jīng)驗的基礎上，再選擇適合的裝修公司，以免費時(shí)、傷財。

　　問(wèn)題二：訂購家具的送貨時(shí)間被推遲 消費者的損失誰(shuí)來(lái)承擔？

　　案例：

　　蔣小姐近日向杭州市工商12315反映，她1月份在古墩路的紅星美凱龍世博家居訂購了一套皮沙發(fā)，總價(jià)兩萬(wàn)多元，商家本承諾年前送貨，但直至3月份仍未果。

　　“本來(lái)說(shuō)好年前送貨的，但商家一直沒(méi)送，我們催了好多次，終于送了一套過(guò)來(lái)，但卻是破的，所以退了回去。”蔣小姐說(shuō)，送來(lái)的那套沙發(fā)中，兩人座沙發(fā)的側面有劃痕，三人座沙發(fā)的無(wú)紡布上還有縫合

　　的痕跡，而這些瑕疵商家都沒(méi)有主動(dòng)告知，都是貨送到時(shí)她自己無(wú)意中發(fā)現的。

　　因此，蔣小姐對所訂購沙發(fā)的品質(zhì)產(chǎn)生了懷疑，向商家提出要退貨，但對方不同意，表示只能給她更換一套新的。“我問(wèn)同款的沙發(fā)是否還有貨，商家又說(shuō)沒(méi)有。”蔣小姐表示，經(jīng)過(guò)多番溝通，商家負責人最終才表示一周后再和她協(xié)商如何處理。

　　消費者困境：

　　1.訂購整套家具的費用不菲，一般都要求消費者一次性付清，但商家發(fā)貨卻往往需要一段時(shí)間，尤其是定做的家具，有時(shí)發(fā)貨時(shí)間無(wú)法作出準確的預計。除了金錢(qián)成本以外，消費者還承擔著(zhù)時(shí)間成本。

　　2.如果雙方的購買(mǎi)合同上未對商家的發(fā)貨時(shí)限、延遲交貨的違約責任作出約定，那么在商家沒(méi)有及時(shí)交貨的情況下，消費者要求退貨往往得不到對方的同意。即便商家同意退貨，但消費者事先預付了一大筆的貨款，又白白等候了一段時(shí)間，最后可能還耽誤了裝修進(jìn)度等，無(wú)形中也受到了損失。

　　3.很多商家在將貨交付給客人后，采取和銀行的“現金離柜概不負責”類(lèi)似的態(tài)度，如果消費者收貨時(shí)未發(fā)現問(wèn)題，而事后發(fā)現家具存在瑕疵，再向商家要求退換貨或者補償，商家往往以消費者驗收無(wú)誤為由，甚至連什么問(wèn)題都不了解清楚，就直接拒絕其要求。

　　業(yè)內人士說(shuō)法：

　　訂購家具或建材時(shí)，務(wù)必和商家明確產(chǎn)品型號、色號等具體信息以及交貨時(shí)間，如果商家延遲交貨，違約責任如何承擔，這些內容都應該在合同中寫(xiě)明。產(chǎn)生糾紛后，如果商家采取拖延態(tài)度，遲遲不予承擔應負責任，消費者可要求市場(chǎng)管理方協(xié)調處理。

　　問(wèn)題三：家居團購，商家承諾得天花亂墜 消費者真的享受到實(shí)惠了嗎？

　　案例：

　　吳女士近日向杭州市長(cháng)熱線(xiàn)反映，去年7月份，她參加了一次家居團購活動(dòng)，向秋濤北路的華東家電市場(chǎng)一樓的櫻花衛廚經(jīng)銷(xiāo)商預付了100元訂金，最后沒(méi)有購買(mǎi)該商家的任何產(chǎn)品，想要退款卻遭到拒絕。

　　吳女士說(shuō)，團購活動(dòng)當天，商家的代表宣傳稱(chēng)參與他們本次團購能享受到比市場(chǎng)價(jià)更優(yōu)惠的價(jià)格，而且先付了訂金后，也可以晚一些時(shí)候再來(lái)采購。前不久

　　，她到商家的門(mén)店去挑選產(chǎn)品，選中了一款燃氣灶后，以團購客戶(hù)身份要求商家在貨款中抵扣掉100元的定金，商家卻表示不能抵扣，她提起商家先前在團購中承諾過(guò)的“滿(mǎn)送”活動(dòng)，對方也表示沒(méi)有任何活動(dòng)。

　　“商家最后說(shuō)他們店里只有櫥柜那部分可以抵扣定金。但我看東西都不怎么好，就不想要了。”吳女士表示，在團購時(shí)，商家開(kāi)給她的單子上寫(xiě)明了未簽訂任何購買(mǎi)合同的情況下可以退款，但當她提出要退款，對方卻不肯。

　　消費者困境：

　　1.對于家裝外行者來(lái)說(shuō)，普遍對市場(chǎng)上的產(chǎn)品、價(jià)格沒(méi)有一定的了解，聽(tīng)到參加團購的商家宣稱(chēng)“市場(chǎng)最低價(jià)”等，在頭腦中未必對其真正的優(yōu)惠幅度有概念，很容易盲目下單。例如，吳女士表示，她以為“團購”必然是低價(jià)的，但后來(lái)發(fā)現該商家的產(chǎn)品價(jià)格并不比國美、蘇寧等大型商場(chǎng)優(yōu)惠。

　　2.很多消費者以為參加團購的商家，由團購組織方核實(shí)過(guò)資質(zhì)，應該是比較可靠的，能放心交易。但不少事實(shí)證明，這些商家中也有不靠譜的，有的在收取定金后不兌現服務(wù)，有的在服務(wù)中存在種種問(wèn)題，還有的甚至突然關(guān)門(mén)毀約。

　　3.雖然團購是由某些平臺機構組織的，但只有消費者在現場(chǎng)達成訂購意向階段，團購組織方會(huì )負責協(xié)調或提供其他幫助。而一旦消費者和商家簽訂了正式合同，團購組織方往往不再負責，當消費者和商家發(fā)生糾紛后，交涉還是易陷入孤立無(wú)援的境地。

　　業(yè)內人士說(shuō)法：

　　新型的家居建材采購方式如網(wǎng)購、團購，對于內行的消費者來(lái)說(shuō)，或許是個(gè)能夠挑選到價(jià)廉物美的產(chǎn)品的途徑，但對于外行的消費者來(lái)說(shuō)，容易被商家的某些片面、夸張的宣傳噱頭所迷惑，沒(méi)有撿到便宜，反而買(mǎi)回質(zhì)量不好或不適用的貨品。“購買(mǎi)家具建材，還是應該親眼觀(guān)察比較，感受其實(shí)際品質(zhì)。不懂行的消費者可以讓內行的親友幫自己挑選。”