二、沖突和誤解時(shí)的技巧

　　當沖突發(fā)生時(shí)，審計師的態(tài)度至關(guān)重要：傲慢的態(tài)度或挑剔的語(yǔ)氣會(huì )逐漸毀掉技能高超的審計師。審計師必須牢記：在與被審計方對立的情況下，分出輸贏(yíng)勝敗的想法是不合時(shí)宜的。解決沖突的唯一圓滿(mǎn)結果是妥協(xié)和合作，讓沖突雙方都感到這種結果符合他們的需要。當被審計方持批評、不合作或敵對態(tài)度時(shí)，審計師必須堅守審計師與被審計方的共同目標——維護積極的工作關(guān)系和推動(dòng)組織任務(wù)的圓滿(mǎn)完成。把注意力集中在審計目標上而不是障礙上，審計師就能在其他人不合作或持有敵意的情況下保持積極向上的行為。

　　1.涉及具體事實(shí)的分歧。

　　因為事實(shí)容易獨立查證，事實(shí)上的分歧通常容易解決。處于這種情況，審計師的詢(xún)問(wèn)主要應集中在收集需要證實(shí)或駁斥事實(shí)的信息上。一旦所有人都同意事實(shí)是正確的，這種分歧就解決了。

　　2.涉及感知上的對立。

　　對業(yè)務(wù)方法及程序提出建設性建議和忠告是審計師的職責所在。遺憾的是，有時(shí)審計師善意的建議被人理解成批評或責難。在審計查詢(xún)中，被審計方可能會(huì )用指責、抵制和尋找借口對詢(xún)問(wèn)做出回應。

　　如果被審計方表現不冷靜或對審計師進(jìn)行指責，審計師必須用爭辯予以抵制。審計師應當有意詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題，并從根本上鏟除對審計師的指責。

　　3.涉及性格的對立。

　　通過(guò)觀(guān)察被審計人員的行為舉止和對問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)，審計師就能識別出被審計人員所偏愛(ài)的工作方式并采取正確的步驟改進(jìn)他們之間的溝通及工作關(guān)系。熟悉各種不同的工作方式應當成為審計師解決對立問(wèn)題工具箱中的重要工具。通過(guò)對于作方式的了解，審計師就能找到調整自己以適應他人的工作作風(fēng)的方式。

　　4.涉及價(jià)值觀(guān)的對立。

　　如果對立由個(gè)人價(jià)值觀(guān)的不同引起，就沒(méi)有簡(jiǎn)單的解決辦法。與涉及感知或個(gè)性差異不同，價(jià)值觀(guān)的對立不能通過(guò)調解和協(xié)商解決。事實(shí)上，對根本價(jià)值觀(guān)的詢(xún)問(wèn)不會(huì )起到正面的作用，這種努力可能被視為好戰，使彼此間的合作關(guān)系更加緊張。

　　盡管如此，價(jià)值觀(guān)的差異并不是交流的絕對障礙。我們大家每天都在與我們擁有根本不同信念和價(jià)值觀(guān)的人交往。價(jià)值觀(guān)的差異并不排除建立良好的工作關(guān)系——在核心價(jià)值觀(guān)上取得一致。審計師應該承認并尊重這些差異。

　　三、有效傾聽(tīng)的技巧

　　聽(tīng)到別人的話(huà)語(yǔ)未必是傾聽(tīng)，傾聽(tīng)意味著(zhù)真誠地想理解說(shuō)話(huà)者的意圖和詞的意義。這就需要作出努力并全神貫注。一旦審計師開(kāi)始詢(xún)問(wèn)，他或她必須以機警、安定和全神貫注的姿態(tài)，對聽(tīng)到的回答表現出濃厚的興趣。

　　1.有效地運用肢體語(yǔ)言。

　　在與被審計人交談的過(guò)程中，審計師主要通過(guò)肢體語(yǔ)言表明沒(méi)有分散注意力。審計師必須特別注意不要讓外部的事情（譬如電話(huà)鈴聲、同事的交談聲或工作現場(chǎng)的其他活動(dòng)）所干擾。一個(gè)容易分心走神或者在與被審計人員交談時(shí)翻閱材料的審計師，發(fā)出的信息就是被審計人的談話(huà)沒(méi)有受到應有的關(guān)注。

　　2.身臨其境地傾聽(tīng)談話(huà)。

　　在審計詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中，被審計人說(shuō)話(huà)的聲調、措辭和心情與其提供的信息一樣重要。這樣，對被審計人員情緒的把握，能幫助審計師區別主要問(wèn)題和次要問(wèn)題。例如：某個(gè)被審計人員對每個(gè)月向管理部門(mén)的報告反復地表露出激動(dòng)或苦惱情緒，實(shí)際上可能發(fā)出一種信號，表明那個(gè)報告的內容可能與重大問(wèn)題有關(guān)。

　　3.反射性聽(tīng)取談話(huà)。

　　反射性?xún)A聽(tīng)不是簡(jiǎn)單地重復或鸚鵡學(xué)舌被審計人員的話(huà)，而是用審計師自已的話(huà)來(lái)表達被審計方的思想和意識的方法，千方百計核實(shí)談話(huà)人的意圖。通過(guò)對被審計人員觀(guān)點(diǎn)的核實(shí)，審計師就能弄清被審計人的真實(shí)含義和對該問(wèn)題的真實(shí)感受。它主要適用于對包含重要審計問(wèn)題或帶有情緒化的答復。

　　4.心胸開(kāi)闊地聽(tīng)取談話(huà)。

　　一個(gè)善于聽(tīng)取別人談話(huà)的人，其最重要的品質(zhì)是心胸開(kāi)闊。帶著(zhù)偏見(jiàn)進(jìn)行審計詢(xún)問(wèn)的審計師，其行為舉止就像瀏覽雜志或報紙上介紹汽車(chē)廣告的汽車(chē)待購者，只關(guān)注自己所鐘愛(ài)的汽車(chē)品牌廣告，對其他的介紹卻視而不見(jiàn)。無(wú)論有意還是無(wú)意，被詢(xún)問(wèn)人都會(huì )認為審計師只對某種特定信息敏感，從而據此調整他對詢(xún)問(wèn)的答復。因此，被詢(xún)問(wèn)人在回答問(wèn)題時(shí)可能會(huì )限定、曲解，甚至隱瞞重要的審計信息。