摘要：運用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理是2000版ISO9000標準的一個(gè)核心思想。通過(guò)研究以過(guò)程為基礎的質(zhì)量管理體系模式，對過(guò)程方法在質(zhì)量管理體系中的應用進(jìn)行了分析和總結。��

　　1、質(zhì)量管理過(guò)程模式��

　　1.1以過(guò)程為基礎的質(zhì)量管理體系模式��2000版ISO9000引入了以過(guò)程為基礎的質(zhì)量管理模式，“過(guò)程模式”是運用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的思想和方法，它的基本形態(tài)是：管理職責→資源管理→產(chǎn)品實(shí)現→測量、分析和改進(jìn)。

　�。�1）管理職責：描述管理者（過(guò)程所有者）的監督活動(dòng)，以確保為滿(mǎn)足顧客要求的所有過(guò)程步驟被遵循。

　�。�2）資源管理：對過(guò)程提供適當和充分的資源（技能、人員、設備設施），以達到顧客滿(mǎn)意。

　�。�3）產(chǎn)品實(shí)現：包括策劃、理解顧客要求、設計、采購、生產(chǎn)質(zhì)量控制、后勤需求保障等步驟，以生產(chǎn)預定的產(chǎn)品。產(chǎn)品實(shí)現是以顧客及其期望和要求為導向的過(guò)程，可能的通用顧客導向過(guò)程如：市場(chǎng)分析、詢(xún)價(jià)/招標、訂單/需求確定、產(chǎn)品設計、產(chǎn)品確認、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品交付、付款、售后擔保、顧客反饋及處理等。

　�。�4）測量、分析和改進(jìn)：包括對顧客要求的過(guò)程和最終產(chǎn)品的符合性確認，以及通過(guò)糾正和預防措施的持續改進(jìn)。

　�。�5）輸入：描述了產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程必須根據顧客的要求策劃、運作、監測和改進(jìn)。

　�。�6）輸出：描述了產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程必須以顧客滿(mǎn)意為目標，并以持續增強顧客滿(mǎn)意為目的而得到不斷的改進(jìn)。

　　1.2過(guò)程為基礎的質(zhì)量管理體系模式的主要含義

　�。�1）顧客為中心。

　　過(guò)程模式以調查、確定顧客需求為起點(diǎn)，通過(guò)四大過(guò)程的運作向顧客提供所需產(chǎn)品。四大過(guò)程可視為一個(gè)更大的過(guò)程，該過(guò)程始于顧客，終于顧客，在產(chǎn)品實(shí)現和支持過(guò)程中，顧客始終起著(zhù)重要作用。

　�。�2）產(chǎn)品實(shí)現的主體地位。

　　產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程的輸入和輸出都直接與顧客相聯(lián)系，它直接從顧客那里獲得信息輸入，又直接輸出產(chǎn)品提供給顧客。在四大過(guò)程中，產(chǎn)品實(shí)現是最重要的過(guò)程，其它過(guò)程都是圍繞它運作的，物流和信息流只有通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程，才能完成組織的根本任務(wù)。

　�。�3）基于過(guò)程來(lái)組織體系要求。

　　四大過(guò)程可以分別依據實(shí)際情況分為更詳細的過(guò)程，質(zhì)量管理體系的所有要求都可以列入過(guò)程模式之中，形成分級的過(guò)程層次結構，一切過(guò)程及其相互作用便組成錯綜復雜的過(guò)程網(wǎng)絡(luò )。

　�。�4）遵循PDCA方法。

　　過(guò)程模式展現了建立質(zhì)量管理體系所應經(jīng)歷的主要過(guò)程和活動(dòng)規律。它將管理職責，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現，測量、分析和改進(jìn)這四大過(guò)程列為建立質(zhì)量管理體系的主要過(guò)程，并揭示了它們遵循PDCA循環(huán)原理進(jìn)行活動(dòng)的過(guò)程。

　�。�5）對組織過(guò)程和員工的全面覆蓋。

　　雖然過(guò)程模式未詳細地反映過(guò)程，但它全面覆蓋了組織的過(guò)程和員工。也就是說(shuō)，組織的所有過(guò)程、所有員工都能在這個(gè)過(guò)程模式圖中得到反映，找到自己的位置，每一個(gè)過(guò)程、每一個(gè)員工都應當按照質(zhì)量管理體系的要求去工作，并加以控制。

　�。�6）強調了體系的持續改進(jìn)。

　　過(guò)程模式強調對質(zhì)量管理體系的持續改進(jìn)。

　　1.3過(guò)程模式更符合企業(yè)的管理過(guò)程�テ髽I(yè)的管理過(guò)程，實(shí)質(zhì)就是一個(gè)計劃、組織、實(shí)施、控制的循環(huán)過(guò)程。��

　　2、過(guò)程方法在質(zhì)量管理中的應用��

　　過(guò)程方法要求系統地識別和管理組織內所使用的過(guò)程，區別這些過(guò)程之間的相互作用。ISO9000族標準就是運用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的一種標準模式。過(guò)程方法要求從以下10個(gè)方面去管理過(guò)程：

　�。�1）識別過(guò)程。

　　識別過(guò)程實(shí)際上也就是對過(guò)程進(jìn)行策劃。一般來(lái)說(shuō)，如果某一項過(guò)程尚未存在，可以稱(chēng)之為過(guò)程策劃；如果已經(jīng)存在，則是識別問(wèn)題。

　�。�2）強調關(guān)鍵過(guò)程。

　　組織的過(guò)程網(wǎng)絡(luò )非常錯綜復雜，不管是對于哪一級管理者來(lái)說(shuō)，都不可能對其進(jìn)行有效的管理。平均使用精力，通常會(huì )造成管理的失敗。因此，強調關(guān)鍵過(guò)程，對其進(jìn)行重點(diǎn)控制，對質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)尤為重要。

　�。�3）簡(jiǎn)化過(guò)程。

　　過(guò)程越復雜，運行成本、管理難度、失控可能性等各個(gè)方面就越容易出問(wèn)題。根據實(shí)際情況對一些過(guò)程進(jìn)行簡(jiǎn)化，是質(zhì)量管理的重要方法。所謂簡(jiǎn)化，一是將過(guò)分復雜的過(guò)程分解為較為簡(jiǎn)單的小過(guò)程，二是將不必要的過(guò)程取消或者合并。

　�。�4）按優(yōu)先次序排列過(guò)程。

　　由于過(guò)程的重要程度不同，管理中應按其重要程度進(jìn)行排列，將資源盡量用于重要過(guò)程。當然，這并不代表對次要過(guò)程可以放棄管理，可以不給予資源保障。

　�。�5）制定并執行過(guò)程的程序。

　　要使過(guò)程的輸出滿(mǎn)足規定的質(zhì)量要求，必須制定并執行程序。沒(méi)有程序，不是過(guò)程未能完成，就是過(guò)程輸出出現問(wèn)題，過(guò)程就會(huì )混亂。程序的類(lèi)型包括兩種，一種是形成文件的書(shū)面程序，一種是工作習慣形式的非書(shū)面程序。前者往往是針對主要過(guò)程和關(guān)鍵過(guò)程去制定，大量的程序都屬于后者。非書(shū)面程序的執行是靠員工自己掌握的。

　�。�6）嚴格職責。

　　任何過(guò)程都需要人去控制才能完成。因此，必須嚴格職責，確保人力資源的投入。

　�。�7）關(guān)注接口。

　　所謂接口，是上一個(gè)過(guò)程的輸出和下一個(gè)過(guò)程的輸入之間的連接處。如果接口不相容或不協(xié)調，過(guò)程的運作就會(huì )出問(wèn)題。

　�。�8）進(jìn)行控制。

　　過(guò)程一旦建立、運轉，就應對其進(jìn)行控制，防止出現異常�？刂茣r(shí)要注意過(guò)程的信息，當信息反映有異常傾向時(shí)，應及時(shí)采取措施，使其恢復正常。

　�。�9）改進(jìn)過(guò)程。

　　任何過(guò)程都可能存在著(zhù)改進(jìn)的可能性。對過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，可以提高其效率或效益。2000版ISO9000標準特別強調持續改進(jìn)，而持續改進(jìn)的對象主要就是過(guò)程。

　�。�10）領(lǐng)導要不斷改進(jìn)自己的過(guò)程。

　　領(lǐng)導工作也是一類(lèi)過(guò)程，一般屬于決策過(guò)程。領(lǐng)導對自己的過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，可以提高過(guò)程質(zhì)量，對組織產(chǎn)生更大的影響。��

　　3、過(guò)程管理的工作方法��

　�。�1）過(guò)程的策劃。

　　包括方針和目標的確定一級活動(dòng)計劃的制定。在這個(gè)階段主要是找出存在的問(wèn)題，通過(guò)分析，制定改進(jìn)的目標，確定達到這些目標的措施和方法。其具體步驟為：分析現狀，找出存在的問(wèn)題；分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因；找出影響質(zhì)量的主要原因，制定措施和計劃。

　�。�2）過(guò)程的實(shí)施。

　　實(shí)施就是具體運作，按照策劃要求組織實(shí)施，使過(guò)程正常運轉起來(lái)。在實(shí)施中，應當對過(guò)程進(jìn)行控制，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題或異常情況，及時(shí)采取措施，使問(wèn)題得到解決。

　�。�3）過(guò)程的檢查。

　　對過(guò)程的結果應采取適當的方法進(jìn)行驗證，并根據驗證結果對過(guò)程進(jìn)行確認。所謂驗證，就是對過(guò)程輸出進(jìn)行某種方式的測量，然后對照輸入的要求，看其是否符合。如果符合要求，說(shuō)明過(guò)程是成功的，如果存在問(wèn)題，就應該采取糾正措施。

　�。�4）過(guò)程的改進(jìn)。

　　過(guò)程經(jīng)過(guò)檢查，發(fā)現有問(wèn)題，就要及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。也就是對過(guò)程的結構、輸出、輸入、活動(dòng)、人員及其它資源進(jìn)行改變，甚至可能導致對過(guò)程的重新策劃。