物業(yè)管理自80年代初在我國深圳、廣州初起步，特別是在90年代小平同志南巡講話(huà)后，隨著(zhù)住房制度改革的不斷深化和在城市建設熱潮的推動(dòng)下，物業(yè)管理得到了迅猛發(fā)展，近幾年的發(fā)展更尤為甚。城市住房貨商品化和政府機關(guān)、學(xué)校、醫院等單位的后勤服務(wù)社會(huì )化都給了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展提供良好的生存和發(fā)展空間。

　　自1994年建設部頒布了《城市新建住宅小區管理辦法》以來(lái)，全國5萬(wàn)平米以上的住宅小區已經(jīng)實(shí)行了物業(yè)管理新體制。目前全國物業(yè)管理企業(yè)總數達2萬(wàn)多家，從業(yè)人員超過(guò)了200萬(wàn)人。全國物業(yè)管理覆蓋面占到城市物業(yè)總量的30%，其中經(jīng)濟發(fā)達的城市已達50%以上，深圳等城市超過(guò)了90%。

　　但物業(yè)管理的發(fā)展并不容樂(lè )觀(guān)，國內的物業(yè)管理仍在過(guò)度階段。據中國消費者協(xié)會(huì )公開(kāi)的商品房投訴數據，2001年比2000年投訴量遞增5％，其中物業(yè)管理方面的投訴占了很大比重，去年投訴量比2001年又增加了10％，在一些城市甚至經(jīng)常出現業(yè)主和物業(yè)公司暴力對抗的事件。

　　在這些對抗中，有的因為物業(yè)管理權限的問(wèn)題，有的是管理費用的問(wèn)題，有的是管理責任承擔的問(wèn)題等。今年9月1日盡管我國頒布并開(kāi)始實(shí)施了《物業(yè)管理條例》這部行業(yè)制度法規，使物業(yè)管理有章可循，但對解決這些比較辣手的問(wèn)題并沒(méi)有好的辦法。國內的一些新聞媒體對對抗事件報道往往帶有偏民性，則造成物業(yè)管理企業(yè)在法律面前往往處于下風(fēng)。因此私下里，很容易聽(tīng)到物業(yè)管理人發(fā)出這樣的感慨，“物業(yè)管理真不是人干的活”，更有甚者形容，“男人被磨得沒(méi)脾氣，女人脾氣越磨越大”。在當前我國物權法律制度和物業(yè)管理行業(yè)均需完善的環(huán)境下，物業(yè)管理有許多說(shuō)不出的苦衷。下面是筆者根據對物業(yè)管理的認識和理解對幾個(gè)常見(jiàn)的難點(diǎn)問(wèn)題作一下探討。

　　一、物業(yè)管理收費難的問(wèn)題

　　可能從物業(yè)公司接管小區的那天起，收費難就無(wú)時(shí)無(wú)刻不在困擾著(zhù)物業(yè)公司的生存和發(fā)展。在經(jīng)濟發(fā)達城市上海，據向20家管理面積在5萬(wàn)平米以上的商品房小區的物業(yè)管理企業(yè)了解，正常收費達到80%以上的僅有2家，60%―80%的有10家，有4家的收費率不到30%.有人把原因歸咎于物業(yè)企業(yè)服務(wù)差，或業(yè)主素質(zhì)差。但從這些物業(yè)企業(yè)所反映出的并不是極個(gè)別現象，而是普遍都存在的問(wèn)題。

　　1.業(yè)主對“掏錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”消費觀(guān)念不適應。按照房屋產(chǎn)權劃分，現在居民住房分三類(lèi)：一類(lèi)是單位房。房租實(shí)行“福利住房”再加“職工福利”的雙重價(jià)格，并且單位房管辦也是住房人，有著(zhù)相同的利益，因此很多服務(wù)項目都可以無(wú)償提供；第二類(lèi)是公共住房。產(chǎn)權是政府，房屋租金實(shí)行政府統一標準，由房管部門(mén)根據“福利住房”的原則，制定價(jià)格和折算辦法。也就是說(shuō)房租肯定比單位房要高，但有些服務(wù)項目必須是自己承擔費用的；第三類(lèi)就是商品房。買(mǎi)房的人大多數可能都是無(wú)權或沒(méi)有機會(huì )享受“福利住房”的人，一方面他們要拿出比“房改房”高出很多倍的錢(qián)買(mǎi)房，另一方面他們也是較早被動(dòng)地接受物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主。本來(lái)相對第一、第二類(lèi)人說(shuō)，花錢(qián)最多，沒(méi)有享受到“福利住房”，心理已經(jīng)不平衡了，結果每年還要再交納一筆物業(yè)管理費，心理更是不平衡，這也是對“掏錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的一種不適應。第一、第二類(lèi)公房后勤改革社會(huì )化，因以前一直享受福利政策，基本不用掏管理費，現在一下子需要掏錢(qián)了，這也是一種不適應。在這種不適應的條件下，再讓他們“掏錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”交管理費用，恐怕有點(diǎn)太難為他們了。

　　2.物業(yè)管理的整體性，導致一些業(yè)主“搭車(chē)消費”，拖欠物業(yè)管理費。從道理上講，物業(yè)管理公司為業(yè)主提供服務(wù)，業(yè)主理所當然的該交管理費。但實(shí)際上一些業(yè)主會(huì )以“我不需要你管”，“別人交了我再交”等為托詞享受了物業(yè)服務(wù)卻不交費。但就物業(yè)公司而言，盡管只有少部分人交費，但物業(yè)公司必須得繼續為整個(gè)小區提供保安、保潔、公用設備維修等服務(wù)。若因為收上來(lái)的費用少，公司難以維持，就降低服務(wù)標準，那更會(huì )引起交費的業(yè)主不滿(mǎn)。拖欠管理費用，這些業(yè)主照樣能“搭車(chē)消費”，這種心態(tài)會(huì )漫漫傳播開(kāi)來(lái)，導致正常交費的業(yè)主會(huì )漸漸拖欠費用。

　　3.現行的物業(yè)管理體制法律關(guān)系錯位。根據新頒布的《物業(yè)管理條例》〉第十五條，業(yè)主委員會(huì )是業(yè)主大會(huì )的執行機構，可以代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì )選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。也就是說(shuō)物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì )是委托與被委托關(guān)系。按照權利與義務(wù)對等的原則，業(yè)委會(huì )行使了委托的權利，也應履行支付管理費用的義務(wù)。但實(shí)際上是業(yè)委會(huì )只行使了委托權利。物業(yè)公司履行了服務(wù)義務(wù)，還要向每一個(gè)業(yè)主去收費。這種錯位的權利義務(wù)關(guān)系，給物業(yè)公司收費及維護自身利益留下了隱患。

　　有人這樣認為，業(yè)主不交管理費，物業(yè)公司可以起訴業(yè)主，但實(shí)際上委托物業(yè)公司的是業(yè)委會(huì )而不是某個(gè)業(yè)主，這種民事法律關(guān)系根本不能成立。要起訴也只能起訴業(yè)委會(huì )，再由業(yè)委會(huì )起訴業(yè)主。但業(yè)委會(huì )并不具備法人資格，它只是一個(gè)代表性組織，其成員不可能也沒(méi)有能力承擔民事責任，若說(shuō)能承擔法律責任，在業(yè)委會(huì )這種沒(méi)有報酬卻要承擔責任的事情，誰(shuí)也不愿去做業(yè)主代表。因此出現矛盾，業(yè)委會(huì )可以起訴物業(yè)公司，但物業(yè)公司不能起訴業(yè)委會(huì )。

　　再者，就算物業(yè)企業(yè)起訴拖欠費用的業(yè)主勝訴，若這些業(yè)主不按法律判決書(shū)支付欠費，物業(yè)企業(yè)也無(wú)法追討回來(lái)。這僅僅是一個(gè)業(yè)主，一個(gè)官司，平均一個(gè)5萬(wàn)平米的管理小區一般至少有30%的住戶(hù)拖欠管理費用，這將耗去物業(yè)企業(yè)大量的人力、物力、財力。

　　4.物業(yè)服務(wù)不能令業(yè)主滿(mǎn)意。這也是收費難的主要原因。滿(mǎn)意是個(gè)很抽象的詞匯，有的業(yè)主滿(mǎn)意，有的業(yè)主不滿(mǎn)意。因此滿(mǎn)意與否，不是某個(gè)業(yè)主說(shuō)了算，這需要業(yè)委會(huì )根據所簽訂的物業(yè)委托合同里服務(wù)標準來(lái)衡量。

　　當前，對解決物業(yè)管理企業(yè)收費難的問(wèn)題，還沒(méi)有一個(gè)非常好的辦法。降低服務(wù)標準和對拖欠管理費用業(yè)主采取停水、停電的辦法只會(huì )激化矛盾，不能解決實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。筆者認為對這個(gè)問(wèn)題的解決一方面物業(yè)公司要做好物業(yè)的服務(wù)工作，并加強物業(yè)管理消費意識的宣傳力度，另一方面建議物管區域所屬地的房地產(chǎn)行政部門(mén)成立一個(gè)專(zhuān)職的委員會(huì )，部分業(yè)主欠費是對其他繳費業(yè)主的侵權，只有業(yè)主在繳清管理費后，才可對物業(yè)公司的服務(wù)不到位等進(jìn)行投訴，并由這個(gè)專(zhuān)職委員會(huì )進(jìn)行議定裁決，若實(shí)屬物業(yè)公司服務(wù)不好，由該委員會(huì )判罰管理公司返還物業(yè)費給業(yè)主。