二、多項選擇題校

    【例題1】服務(wù)項目主要管理方法包括（ ）。

    A.項目生命周期 B.項目過(guò)程 C.項目的知識領(lǐng)域 D.項目的組織結構 E.管理工具

    【解析】答案ABCE.服務(wù)項目的主要管理方法包括項目生命周期、項目過(guò)程、項目的知識領(lǐng)域及管理工具的應用。

    我們具體來(lái)看一下每個(gè)方法的具體內容，根據項目生命周期理論，服務(wù)企業(yè)面向客戶(hù)設立的服務(wù)項目均應具有明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，要從服務(wù)企業(yè)接受客戶(hù)的委托洽商開(kāi)始，到完成客戶(hù)的委托任務(wù)結束。在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的過(guò)程中，在時(shí)間上分為不同的階段，各個(gè)階段的工作重點(diǎn)不同。項目過(guò)程是把項目的實(shí)施過(guò)程主要分為開(kāi)始啟動(dòng)過(guò)程、計劃過(guò)程、執行和控制過(guò)程、結束過(guò)程。項目管理的知識領(lǐng)域與一般項目管理相同或相似，服務(wù)項目管理主要涉及9個(gè)知識與職能領(lǐng)域。項目管理工具主要包括工作分解結構和組織分解結構。

    【例題2】在服務(wù)計劃的編制工作中，首要的工作是項目規劃，項目規劃的內容主要包括（ ）

    A.時(shí)間計劃 B.人員組成 C.工作安排 D.經(jīng)費預算 E.風(fēng)險防范

    【解析】答案ABCDE.規劃是實(shí)施項目的首要步驟，也是編制服務(wù)計劃的基礎工作。項目規劃的內容主要包括時(shí)間計劃、人員組成、工作安排、經(jīng)費預算、風(fēng)險防范等內容。服務(wù)企業(yè)根據客戶(hù)的實(shí)際情況，堅持創(chuàng )新的原則，充分考慮各種因素（特別是經(jīng)濟效益、社會(huì )效益、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、與客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)的其他因素等），制定詳細的項目策劃書(shū)。

    【例題3】服務(wù)項目的初步計劃，是咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)在客戶(hù)產(chǎn)生服務(wù)需求、咨詢(xún)服務(wù)單位對此需求有了初步了解后，由咨詢(xún)服務(wù)單位根據自己的理解與服務(wù)設想編擬并提交給業(yè)主的工作規劃。其作用有（ ）。

    A. 讓咨詢(xún)服務(wù)單位對服務(wù)項目的需求進(jìn)行初步的梳理，再根據自己的專(zhuān)業(yè)知識與技能對如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規劃

    B. 確保提供咨詢(xún)服務(wù)意見(jiàn)不能脫離客戶(hù)的歷史和現實(shí)情況

    C. 建議的解決方案與客戶(hù)領(lǐng)導與團隊的能力相協(xié)調；

    D. 解決方案不但能與客戶(hù)領(lǐng)導，也要與客戶(hù)中層意見(jiàn)一致

    E. 使客戶(hù)對自己提出的服務(wù)需求進(jìn)行反思，并對咨詢(xún)服務(wù)單位為滿(mǎn)足客戶(hù)需求提供的各種規劃和設想有所了解，并確定可否認同或如何修改，以便雙方就委托服務(wù)項目進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的合同洽談

    【解析】答案AE.服務(wù)項目的初步計劃作用之一是讓咨詢(xún)服務(wù)單位對服務(wù)項目的需求進(jìn)行初步的梳理，再根據自己的專(zhuān)業(yè)知識與技能對如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規劃；初步計劃的作用之二是使客戶(hù)對自己提出的服務(wù)需求進(jìn)行反思，并對咨詢(xún)服務(wù)單位為滿(mǎn)足客戶(hù)需求提供的各種規劃和設想有所了解，并確定可否認同或如何修改，以便雙方就委托服務(wù)項目進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的合同洽談。

    二、多項選擇題

    【例題1】服務(wù)項目主要管理方法包括（ ）。

    A.項目生命周期 B.項目過(guò)程 C.項目的知識領(lǐng)域 D.項目的組織結構 E.管理工具

    【解析】答案ABCE.服務(wù)項目的主要管理方法包括項目生命周期、項目過(guò)程、項目的知識領(lǐng)域及管理工具的應用。

    我們具體來(lái)看一下每個(gè)方法的具體內容，根據項目生命周期理論，服務(wù)企業(yè)面向客戶(hù)設立的服務(wù)項目均應具有明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，要從服務(wù)企業(yè)接受客戶(hù)的委托洽商開(kāi)始，到完成客戶(hù)的委托任務(wù)結束。在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的過(guò)程中，在時(shí)間上分為不同的階段，各個(gè)階段的工作重點(diǎn)不同。項目過(guò)程是把項目的實(shí)施過(guò)程主要分為開(kāi)始啟動(dòng)過(guò)程、計劃過(guò)程、執行和控制過(guò)程、結束過(guò)程。項目管理的知識領(lǐng)域與一般項目管理相同或相似，服務(wù)項目管理主要涉及9個(gè)知識與職能領(lǐng)域。項目管理工具主要包括工作分解結構和組織分解結構。

    【例題2】在服務(wù)計劃的編制工作中，首要的工作是項目規劃，項目規劃的內容主要包括（ ）

    A.時(shí)間計劃 B.人員組成 C.工作安排 D.經(jīng)費預算 E.風(fēng)險防范

    【解析】答案ABCDE.規劃是實(shí)施項目的首要步驟，也是編制服務(wù)計劃的基礎工作。項目規劃的內容主要包括時(shí)間計劃、人員組成、工作安排、經(jīng)費預算、風(fēng)險防范等內容。服務(wù)企業(yè)根據客戶(hù)的實(shí)際情況，堅持創(chuàng )新的原則，充分考慮各種因素（特別是經(jīng)濟效益、社會(huì )效益、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、與客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)的其他因素等），制定詳細的項目策劃書(shū)。

    【例題3】服務(wù)項目的初步計劃，是咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)在客戶(hù)產(chǎn)生服務(wù)需求、咨詢(xún)服務(wù)單位對此需求有了初步了解后，由咨詢(xún)服務(wù)單位根據自己的理解與服務(wù)設想編擬并提交給業(yè)主的工作規劃。其作用有（ ）。

    A. 讓咨詢(xún)服務(wù)單位對服務(wù)項目的需求進(jìn)行初步的梳理，再根據自己的專(zhuān)業(yè)知識與技能對如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規劃

    B. 確保提供咨詢(xún)服務(wù)意見(jiàn)不能脫離客戶(hù)的歷史和現實(shí)情況

    C. 建議的解決方案與客戶(hù)領(lǐng)導與團隊的能力相協(xié)調；

    D. 解決方案不但能與客戶(hù)領(lǐng)導，也要與客戶(hù)中層意見(jiàn)一致

    E. 使客戶(hù)對自己提出的服務(wù)需求進(jìn)行反思，并對咨詢(xún)服務(wù)單位為滿(mǎn)足客戶(hù)需求提供的各種規劃和設想有所了解，并確定可否認同或如何修改，以便雙方就委托服務(wù)項目進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的合同洽談

    【解析】答案AE.服務(wù)項目的初步計劃作用之一是讓咨詢(xún)服務(wù)單位對服務(wù)項目的需求進(jìn)行初步的梳理，再根據自己的專(zhuān)業(yè)知識與技能對如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規劃；初步計劃的作用之二是使客戶(hù)對自己提出的服務(wù)需求進(jìn)行反思，并對咨詢(xún)服務(wù)單位為滿(mǎn)足客戶(hù)需求提供的各種規劃和設想有所了解，并確定可否認同或如何修改，以便雙方就委托服務(wù)項目進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的合同洽談。