第5章 服務(wù)項目管理

    重點(diǎn)內容：

    1. 服務(wù)項目管理的特點(diǎn)和方法，服務(wù)計劃編制和實(shí)施要點(diǎn)；

    2.服務(wù)合同管理和服務(wù)成果的驗收與評價(jià)。

    典型例題

    一、單項選擇題

    【例題1】項目是由要素組成的系統，項目管理必須從（ ）的整體出發(fā)，研究系統內部各要素、各子系統之間的關(guān)系，以及項目與外界環(huán)境之間的關(guān)系。

    A.管理系統 B.項目系統 C.服務(wù)項目 D.服務(wù)系統

    【解析】答案B.項目系統思想認為，項目是由要素組成的系統，項目管理必須從項目系統的整體出發(fā)，研究系統內部各要素、各子系統之間的關(guān)系，以及項目與外界環(huán)境之間的關(guān)系。服務(wù)項目是一個(gè)完整的系統，依據系統論之“整體一分解一綜合”的原理，將整個(gè)服務(wù)項目的任務(wù)分解為多個(gè)責任單元，再結合企業(yè)與項目相關(guān)部門(mén)與人員的分工，將任務(wù)落實(shí)到每一個(gè)部門(mén)與人員，由責任者分別按要求完成任務(wù)。

    【例題2】根據項目（ ）理論，服務(wù)企業(yè)面向客戶(hù)設立的服務(wù)項目均應具有明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，要從服務(wù)企業(yè)接受客戶(hù)的委托洽商開(kāi)始，到完成客戶(hù)的委托任務(wù)結束。

    A.生命周期 B.項目過(guò)程 C.過(guò)程控制 D.范圍管理

    【解析】答案A. 項目生命周期理論認為服務(wù)企業(yè)面向客戶(hù)設立的服務(wù)項目均應具有明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，要從服務(wù)企業(yè)接受客戶(hù)的委托洽商開(kāi)始，到完成客戶(hù)的委托任務(wù)結束。在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的過(guò)程中，在時(shí)間上分為不同的階段，各個(gè)階段的工作重點(diǎn)不同。因此，在項目實(shí)施的過(guò)程中，項目管理團隊應密切關(guān)注客戶(hù)的需求狀況，并在各個(gè)實(shí)施階段采取相應的管理策略和技能推動(dòng)工作的開(kāi)展。