5.4服務(wù)項目管理實(shí)施

    5.4.1工程咨詢(xún)服務(wù)項目管理——熟悉

    工程咨詢(xún)服務(wù)是服務(wù)項目的重要組成部分。工程咨詢(xún)服務(wù)是咨詢(xún)服務(wù)的提供方向工程建設項目的內部參與方提供高智商的勞務(wù)或智力成果，使接受服務(wù)的一方提高其項目管理的水平，保證自己的項目利益訴求得以實(shí)現。

    （1）工程咨詢(xún)服務(wù)項目的特點(diǎn)

    1）工程咨詢(xún)服務(wù)的接受者可以是任何一類(lèi)項目的內部參與方，包括業(yè)主、設計方、施工方，甚至可以是某一個(gè)工程建設項目的咨詢(xún)管理方，接受其他工程建設項目咨詢(xún)管理方提供的咨詢(xún)服務(wù)，以加強自身的咨詢(xún)服務(wù)力量或提高自身的服務(wù)水平。

    2）工程咨詢(xún)服務(wù)的提供方可以是任何一類(lèi)工程建設項目的參與方，只要是向項目的其他參與方提供高智商的勞務(wù)或智力成果，就成為工程咨詢(xún)服務(wù)的提供方。

    3）在成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，工程咨詢(xún)服務(wù)的主要類(lèi)型包括項目全過(guò)程或建造全過(guò)程管理咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)策劃咨詢(xún)、投資決策咨詢(xún)、造價(jià)管理咨詢(xún)、各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)咨詢(xún)、招投標服務(wù)咨詢(xún)等。

    （2）工程咨詢(xún)服務(wù)項目所具有的共性

    由于工程建設都具有項目的性質(zhì)，工程咨詢(xún)服務(wù)往往也是針對一個(gè)具體項目的，所以工程咨詢(xún)服務(wù)的管理都具有項目管理的性質(zhì)。

    1）工程咨詢(xún)服務(wù)的時(shí)間管理。項目都是具有開(kāi)始時(shí)間與結束時(shí)間限定的，業(yè)主也都會(huì )提出提供咨詢(xún)服務(wù)的階段性成果與最終成果的嚴格時(shí)限。工程咨詢(xún)服務(wù)單位為滿(mǎn)足業(yè)主提出的介入管理工作或交付成果的時(shí)間要求，需要按工程建設項目生命周期的階段劃分，明確從自己介入工作到提交工作成果相關(guān)階段的各方面管理工作內容與相互銜接，判斷自己開(kāi)展工作的有利與不利因素，計算提交工作成果的時(shí)間需要，并在項目及咨詢(xún)服務(wù)團隊建立進(jìn)度管理的計劃體系，嚴格地監控執行。

    2）工程咨詢(xún)服務(wù)的費用管理。在咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)的運營(yíng)中，其項目收入的來(lái)源只能是業(yè)主與服務(wù)企業(yè)之間的財務(wù)安排，即咨詢(xún)服務(wù)費用，所以此費用的獲取方式與數額對于咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)能否正常履行服務(wù)合同及能否持續發(fā)展關(guān)系重大。對不同的服務(wù)項目，其費用的計算方法各不相同，但大致包括如下幾類(lèi)：

    ①以服務(wù)工作所涉及項目范圍的投資規模為基數，按政府部門(mén)規定的相應收取費率計算出全部服務(wù)的收取費額，納入服務(wù)合同。項目范圍可以是項目總投資、工程總投資或工程總造價(jià)，在標準費率上可作一般不超過(guò)20%的優(yōu)惠減讓。此種取費額度是以社會(huì )平均服務(wù)成本計算出來(lái)的，又有政府規定的公信力作為支持，業(yè)主與服務(wù)單位均容易接受，為國內確定咨詢(xún)服務(wù)費用的首選。

    ②以服務(wù)工作所涉及項目范圍的投資規模為基數，但完全由業(yè)主與咨詢(xún)服務(wù)單位協(xié)商確定收取費基數及總額，納入服務(wù)合同。這種方式多用于服務(wù)范圍不夠常規，或無(wú)政府取費規定可供參考的情況。

    ③人月費單價(jià)取費。通常是以業(yè)主與咨詢(xún)服務(wù)單位商定的每人每月所需費用定額乘以服務(wù)期咨詢(xún)服務(wù)單位派遣的人月數，再加上其他的非工資性開(kāi)支來(lái)計算。這種方式適用于咨詢(xún)單位派遣計劃清晰易統計核定的服務(wù)項目。

    ④按人日計費。這一方法適用于派出個(gè)別專(zhuān)家提供咨詢(xún)服務(wù)、專(zhuān)家每日費用較高、間斷性較強的咨詢(xún)服務(wù)。

    ⑤綜合性的取費。即將上述幾種取費方式混合使用的取費方式。

    ⑥服務(wù)取費加服務(wù)獎勵的方式。即業(yè)主與咨詢(xún)服務(wù)單位約定較低的服務(wù)取費，但同時(shí)約定在服務(wù)取得某種成果時(shí)再由業(yè)主給予服務(wù)單位一定獎勵的方式。

    咨詢(xún)服務(wù)單位一定要對自己提供咨詢(xún)服務(wù)的成本作出可靠計算，一般應根據服務(wù)范圍與持續時(shí)間編制服務(wù)人員派遣計劃，計算出各類(lèi)人員的人月數，并考慮咨詢(xún)服務(wù)的風(fēng)險因素，再與可取得的費用進(jìn)行比對，才能最終確定咨詢(xún)服務(wù)合同費用的接受底線(xiàn)。

    服務(wù)費用的支付方式包括按時(shí)間（如月、季度等）、按交付成果的提交日為準。因咨詢(xún)服務(wù)的特點(diǎn)，一般應同步支付，甚至按誠意金的考慮設置預付款，以幫助咨詢(xún)服務(wù)單位從容地啟動(dòng)項目

    3）工程咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量管理。隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，業(yè)主日益要求保障項目的質(zhì)量，并把它作為委托咨詢(xún)服務(wù)的最重要條件，這也是由于咨詢(xún)服務(wù)對業(yè)主管理的重要及執行成果的無(wú)形性造成的。保證咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量是服務(wù)單位也是工程咨詢(xún)行業(yè)信譽(yù)的基礎，為此工程咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)都要建立起自己的質(zhì)量管理體系，按FIDIC編制的《工程咨詢(xún)質(zhì)量管理指南》，咨詢(xún)單位的質(zhì)量管理體系包括如下要點(diǎn)：

    ①最高管理者的承諾。最高管理者要參加質(zhì)量管理計劃的編制，作出質(zhì)量承諾，以書(shū)面及活動(dòng)進(jìn)行表述，并要求質(zhì)量管理的成果。

    ②強有力的領(lǐng)導。要明確每一個(gè)員工的質(zhì)量權利與責任，強調質(zhì)量目標的連續性，并輔以相應企業(yè)文化的建設，嚴格執行。

    ③全員參與及小組成員共同工作。

    ④制定目標計劃。咨詢(xún)服務(wù)單位要編制質(zhì)量綱領(lǐng)計劃，強調業(yè)主至上、建立周到服務(wù)的運行機制。

    ⑤業(yè)主滿(mǎn)意。使每個(gè)員工樹(shù)立既要滿(mǎn)足外部業(yè)主對質(zhì)量的要求，也要滿(mǎn)足下一工序的同事（內部“業(yè)主”）的理念。

    ⑥貫徹協(xié)同體制。各個(gè)部門(mén)與全體員工要在質(zhì)量管理上協(xié)同一致，互相信任，人人有責。

    ⑦按照PDCA循環(huán)方式開(kāi)展質(zhì)量管理工作。

    ⑧預防為主的原則。

    ⑨獎懲分明。

    ⑩使用必要和有效的管理工具。

    4）工程咨詢(xún)服務(wù)的人力資源管理。工程咨詢(xún)服務(wù)的人力資源管理包括三方面內容：

    ①項目管理咨詢(xún)服務(wù)擬投人人力資源的測算。包括常駐現場(chǎng)專(zhuān)職為本項目服務(wù)的項目組人員與參與項目管理與技術(shù)支持的公司總部咨詢(xún)系統人員。

    ②組織并選派勝任的項目管理團隊提供咨詢(xún)服務(wù)合同規定的項目管理任務(wù)。對工程咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，要特別注意將常駐現場(chǎng)專(zhuān)職為本項目服務(wù)的項目組人員與參與項目管理與技術(shù)支持的公司總部咨詢(xún)系統人員區分開(kāi)選派。

    ③咨詢(xún)服務(wù)單位的招聘、培訓，使之可以不斷增強咨詢(xún)服務(wù)人員的素質(zhì)，提升咨詢(xún)服務(wù)單位的實(shí)力。

    5）工程咨詢(xún)服務(wù)的范圍管理。范圍管理的關(guān)鍵是識別和控制哪些工作應該包括在項目之內，哪些工作不應該包括在項目之內，并在項目實(shí)施過(guò)程中不斷地進(jìn)行識別，以防止范圍蔓延。范圍管理一般應關(guān)注：

    ①咨詢(xún)服務(wù)在項目過(guò)程上的延長(cháng)。如施工監理不能變成建造期管理（CM），建造全過(guò)程管理不能變成項目全過(guò)程管理。

    ②咨詢(xún)服務(wù)在項目專(zhuān)業(yè)任務(wù)上的擴張。如顧問(wèn)合同變成了管理合同，管理合同變成了管理承包合同，單純的招標代理合同變成了帶編制標底在內的招標代理合同。

    ③咨詢(xún)服務(wù)在項目交付成果上的蔓延。交付項目初步策劃咨詢(xún)不能變成項目可行性研究報告。

    在咨詢(xún)服務(wù)合同中應對上述三個(gè)關(guān)注點(diǎn)作出專(zhuān)業(yè)的、準確的描述、以免在項目實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生爭執，影響業(yè)主方的利益。

    咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)也因咨詢(xún)服務(wù)成本可能上升、自身能力可能不勝任，應特別關(guān)注管理范圍蔓延的情況。

    6）工程咨詢(xún)服務(wù)的綜合管理。綜合管理是咨詢(xún)服務(wù)項目各項管理的匯總輸出。要特別注重其中的兩個(gè)核心環(huán)節：

    ①項目經(jīng)理的協(xié)調與決策作用。對咨詢(xún)服務(wù)項目而言，項目經(jīng)理在匯總各項管理中的作用特別突出，綜合管理的水平往往就取決于項目經(jīng)理的領(lǐng)導和決策水平。

    ②業(yè)主滿(mǎn)意度。咨詢(xún)服務(wù)的成果是否產(chǎn)生效用，只有業(yè)主經(jīng)運用后才可得出最后結這一結論可以清晰地表明為業(yè)主的滿(mǎn)意度。