5.2服務(wù)計劃——掌握

    服務(wù)計劃是服務(wù)提供方與客戶(hù)充分溝通后，向客戶(hù)提供的實(shí)施服務(wù)的工作設想，經(jīng)客戶(hù)批準，作為約定服務(wù)提供方實(shí)施服務(wù)管理的細則。一般內容包括服務(wù)單位參考信息、根據工作任務(wù)書(shū)（TOR）需要客戶(hù)提供的資料、服務(wù)與設施的解釋及建議、實(shí)施服務(wù)的方法描述、服務(wù)團隊組成、崗位責任和任務(wù)分配、服務(wù)人員投入時(shí)間計劃、工作進(jìn)度計劃等。

    5.2.1服務(wù)計劃的編制——掌握

    服務(wù)計劃的編制是咨詢(xún)服務(wù)單位最初始也是最重要的管理工作，相當于項目的啟動(dòng)與定義，需要具有如下條件和內容：

    （1）服務(wù)項目策劃

    規劃是實(shí)施項目的首要步驟，也是編制服務(wù)計劃的基礎工作。項目規劃的內容主要包括時(shí)間計劃、人員組成、工作安排、經(jīng)費預算、風(fēng)險防范等內容。服務(wù)企業(yè)根據客戶(hù)的實(shí)際情況，堅持創(chuàng )新的原則，充分考慮各種因素（特別是經(jīng)濟效益、社會(huì )效益、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、與客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)的其他因素等），制定詳細的項目策劃書(shū)。

    （2）確定提供服務(wù)的程序

    1）確定咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)向客戶(hù)提供服務(wù)的范圍。無(wú)論對客戶(hù)還是咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這都是極其重要的，范圍確定得過(guò)大，超出服務(wù)企業(yè)的能力與擅長(cháng)，服務(wù)企業(yè)將無(wú)法實(shí)現服務(wù)目標，范圍過(guò)小可能又不能解決客戶(hù)企業(yè)存在的問(wèn)題，服務(wù)企業(yè)也無(wú)法實(shí)現服務(wù)目標；

    2）正確地掌握此項決策的程序，有助于確定適當的服務(wù)范圍，避免上述風(fēng)險的發(fā)生（詳見(jiàn)圖5-1）。

    圖5-1確定咨詢(xún)服務(wù)的程序

    （3）確定提供咨詢(xún)服務(wù)的方法——承包式、代理式、顧問(wèn)式

    解決客戶(hù)企業(yè)存在問(wèn)題的方法是咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)的“資本”，應具有如下特征：

    1）方法要有對項目的適應力，并獲得持續均衡的改進(jìn)與發(fā)展；

    2）要不斷地研發(fā)新的管理方法，使之與管理及技術(shù)的發(fā)展同步；

    3）方法是實(shí)戰型的，而不應是純理論的；

    4）由方法構成的咨詢(xún)建議應是切實(shí)可行的解決方案，而不是作出鑒定和審定；

    5）決定性的成果是為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)在的收益。

    （4）編制服務(wù)計劃

    服務(wù)計劃一般分兩個(gè)階段編制并提供：

    1）服務(wù)項目的初步計劃。是咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)在客戶(hù)產(chǎn)生服務(wù)需求、咨詢(xún)服務(wù)單位對此需求有了初步了解后，由咨詢(xún)服務(wù)單位根據自己的理解與服務(wù)設想編擬并提交給業(yè)主的工作規劃。初步計劃的作用之一是讓咨詢(xún)服務(wù)單位對服務(wù)項目的需求進(jìn)行初步的梳理，再根據自己的專(zhuān)業(yè)知識與技能對如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規劃；初步計劃的作用之二是使客戶(hù)對自己提出的服務(wù)需求進(jìn)行反思，并對咨詢(xún)服務(wù)單位為滿(mǎn)足客戶(hù)需求提供的各種規劃和設想有所了解，并確定可否認同或如何修改，以便雙方就委托服務(wù)項目進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的合同洽談。

    2）服務(wù)項目的正式計劃。一般是在客戶(hù)與咨詢(xún)服務(wù)單位簽署委托服務(wù)的合同后，由咨詢(xún)服務(wù)單位根據合同的相關(guān)約定及所掌握的新的項目信息編擬的詳盡工作計劃。此計劃是實(shí)施性的，一般包括：咨詢(xún)服務(wù)總體方案、咨詢(xún)服務(wù)組織架構及崗位設置與分工職責、主要工作流程、決策審批流程、工作進(jìn)度／質(zhì)量／費用管理、項目專(zhuān)項管理、重要管理方法和措施等。正式計劃也要報客戶(hù)審閱批準，并成為雙方執行服務(wù)合同的細則。