原則1：以顧客為中心

　　組織依存于他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客需求并爭取超過(guò)顧客的期望。

　　實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

　　◆全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望。

　　◆謀求在顧客和其他受益者（所有者、員工、供方、社會(huì )）的需求和期望之間的平衡。

　　◆將這些需求和期望傳達至整個(gè)組織。

　　◆測定顧客的滿(mǎn)意度并為此而努力。

　　◆管理與顧客之間的關(guān)系。

　　實(shí)施本原則帶來(lái)的效應：

　　◆對于方針和戰略的制訂使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。

　　◆對于目標的設定能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。

　　◆對于運作管理能夠改進(jìn)組織滿(mǎn)足顧客需求的業(yè)績(jì)。

　　◆對于人力資源管理保證員工具有滿(mǎn)足組織的顧客所需的知識與技能。

　　原則2：領(lǐng)導作用

　　領(lǐng)導者建立組織相互統一的宗旨、方向和內部環(huán)境。所創(chuàng )造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現組織目標的活動(dòng)。

　　實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

　　◆努力進(jìn)取，起領(lǐng)導的模范帶頭作用。

　　◆了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應。

　　◆考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì )等所有受益者的需求。

　　◆明確地提出組織未來(lái)的前景。

　　◆在組織的各個(gè)層次樹(shù)立價(jià)值共享和精神道德的典范。

　　◆建立信任感、消除恐懼心理。

　　◆向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務(wù)方面的自由度。

　　◆鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。

　　◆進(jìn)行開(kāi)放式的和真誠的相互交流。

　　◆教育、培訓并指導員工。

　　◆設定具有挑戰性的目標。

　　◆推行組織的戰略以實(shí)現這些目標。

　　實(shí)施本原則帶來(lái)的效應：

　　◆對于方針和戰略的制訂組織的未來(lái)有明確的前景。

　　◆對于目標的設定將組織未來(lái)的前景轉化為可測量的目標。

　　◆對于運作管理通過(guò)授權和員工的參與，實(shí)現組織的目標。

　　◆對于人力資源管理具有一支經(jīng)充分授權、充滿(mǎn)激情、信息靈通和穩定的勞動(dòng)力隊伍。

　　原則3：全員參與

　　各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)受益。

　　實(shí)施本原則員工要開(kāi)展的活動(dòng)：

　　◆承擔起解決問(wèn)題的責任。

　　◆主動(dòng)地尋求機會(huì )進(jìn)行改進(jìn)。

　　◆主動(dòng)地尋求機會(huì )來(lái)加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。

　　◆在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。

　　◆關(guān)注為顧客創(chuàng )造價(jià)值。

　　◆對組織的目標不斷創(chuàng )新。

　　◆更好地向顧客和社會(huì )展示自己的組織。

　　◆從工作中得到滿(mǎn)足感。

　　◆作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。

　　實(shí)施本原則帶來(lái)的效應：

　　◆對于方針和戰略的制訂員工能夠有效地對改進(jìn)組織的方針和戰略目標作出貢獻。

　　◆對于目標的設定員工承擔起對組織目標的責任。

　　◆對于運作管理員工參與適當的決策活動(dòng)和對過(guò)程的改進(jìn)。

　　◆對于人力資源管理員工對他們的工作崗位更加滿(mǎn)意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(cháng)和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。

　　原則4：過(guò)程方法

　　將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地達到預期的目的。

　　實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

　　◆對過(guò)程給予界定，以實(shí)現預期的目標。

　　◆識別并測量過(guò)程的輸入和輸出。

　　◆根據組織的作用識別過(guò)程的界面。

　　◆評價(jià)可能存在的風(fēng)險，因果關(guān)系以及內部過(guò)程與顧客、供方和其他受益者的過(guò)程之間可能存在的相互沖突。

　　◆明確地規定對過(guò)程進(jìn)行管理的職責、權限和義務(wù)。

　　◆識別過(guò)程內部和外部的顧客、供方和其他受益者。

　　◆在設計過(guò)程時(shí)，應考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓需求、設備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預期的結果。

　　實(shí)施本原則帶來(lái)的效應：

　　◆對于方針和戰略的制訂整個(gè)組織利用確定的過(guò)程，能夠增強結果的可預見(jiàn)性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。

　　◆對于目標的設定了解過(guò)程能力有助于確立更具有挑戰性的目標……

　　◆對于運作管理采用過(guò)程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強對輸出的可預見(jiàn)性的方式得到運作的結果。

　　◆對于人力資源管理可降低在人力資源管理（如人員的租用、教育與培訓等）過(guò)程的成本，能夠把這些過(guò)程與組織的需要相結合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊伍。

　　原則5：系統管理

　　針對制訂的目標，識別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

　　實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

　　◆通過(guò)識別或展開(kāi)影響既定目標的過(guò)程來(lái)定義體系。

　　◆以最有效地實(shí)現目標的方式建立體系。

　　◆理解體系的各個(gè)過(guò)程之間的內在關(guān)聯(lián)性。

　　◆通過(guò)測量和評價(jià)持續地改進(jìn)體系。

　　◆在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。

　　實(shí)施本原則帶來(lái)的效應：

　　◆對于方針和戰略的制訂制訂出與組織的作用和過(guò)程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰性的目標。

　　◆對于目標的設定將各個(gè)過(guò)程的目標與組織的總體目標相關(guān)聯(lián)。

　　◆對于運作管理對過(guò)程的有效性進(jìn)行廣泛的評審，可了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)。

　　◆對于人力資源管理加深對于在實(shí)現共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團隊工作。原則6：持續改進(jìn)

　　原則6：持續改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標

　　實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

　　◆將持續地對產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標。

　　◆應用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)。

　　◆周期性地按照“卓越”的準則進(jìn)行評價(jià)，以識別具有改進(jìn)的潛力的區域。

　　◆持續地改進(jìn)過(guò)程的效率和有效性。

　　◆鼓勵預防性的活動(dòng)。

　　◆向組織的每一位員工提供有關(guān)持續改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓，如：

　　━PDCA循環(huán)

　　━解決問(wèn)題的方法

　　━過(guò)程重組

　　━過(guò)程創(chuàng )新

　　◆制訂措施和目標，以指導和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)。

　　◆對任何改進(jìn)給予承認。

　　實(shí)施本原則帶來(lái)的效應：

　　◆對于方針和戰略的制訂通過(guò)對戰略和商務(wù)策劃的持續改進(jìn)，制訂并實(shí)現更具競爭力的商務(wù)計劃。

　　◆對于目標的設定設定實(shí)際的和具有挑戰性的改進(jìn)目標，并提供資源加以實(shí)現。

　　◆對于運作管理對過(guò)程的持續改進(jìn)涉及組織的員工的參與。

　　◆對于人力資源管理向組織的全體員工提供工具、機會(huì )和激勵，以改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系。

　　原則7：以事實(shí)為決策依據

　　有效的決策是建立在對數據和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀(guān)的分析基礎上。

　　實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

　　◆對相關(guān)的目標值進(jìn)行測量，收集數據和信息。

　　◆確保數據和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。

　　◆使用有效的方法分析數據和信息。

　　◆理解適宜的統計技術(shù)的價(jià)值。

　　◆根據邏輯分析的結果以及經(jīng)驗和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。

　　實(shí)施本原則帶來(lái)的效應：

　　◆對于方針和戰略的制訂根據數據和信息設定的戰略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現。

　　◆對于目標的設定利用可比較的數據和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰性的目標。

　　◆對于運作管理由過(guò)程和體系的業(yè)績(jì)所得出的數據和信息可導致改進(jìn)和防止問(wèn)題的再發(fā)生。

　　◆對于人力資源管理對從員工監督、建議等來(lái)源的數據和信息進(jìn)行分析，可指導人力資源方針的制訂。

　　原則8：互利的供方關(guān)系

　　組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng )造價(jià)值的能力。

　　實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

　　◆識別并選擇主要的供方。

　　◆把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì )的短期利益和長(cháng)遠目標的基礎之上。

　　◆清楚地、開(kāi)放式地進(jìn)行交流。

　　◆共同開(kāi)發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。

　　◆共同理解顧客的需求。

　　◆分享信息和對未來(lái)的計劃。

　　◆承認供方的改進(jìn)和成就。

　　實(shí)施本原則帶來(lái)的效應：

　　◆對于方針和戰略的制訂通過(guò)發(fā)展與供方的戰略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏(yíng)得競爭的優(yōu)勢。

　　◆對于目標的設定通過(guò)供方早期的參與，可設定更具挑戰性的目標。

　　◆對于運作管理建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無(wú)缺陷的產(chǎn)品。

　　◆對于人力資源管理通過(guò)對供方的培訓和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強供方的能力。