隨著(zhù)我國加入WTO，在世界經(jīng)濟趨向一體化的同時(shí)，就不可避免更加市場(chǎng)化，同樣也會(huì )加速建筑工程質(zhì)量監督、檢測工作的社會(huì )化、市場(chǎng)化；市場(chǎng)化給我們更多發(fā)展機遇，同時(shí)也將面臨更大的挑戰，市場(chǎng)化就意味著(zhù)競爭，競爭就意味面臨著(zhù)達爾文進(jìn)化論所說(shuō)的“適者生存，不適者被淘汰”的局面，因此適應市場(chǎng)、服務(wù)社會(huì )將是我們的生存之道。

    一、轉變觀(guān)念、全員服務(wù)

    由于歷史原因， 建筑工程質(zhì)量監督檢測站作為有政府職能的工程質(zhì)量監督、檢測部門(mén)，過(guò)去在工作中過(guò)于強調監督，而勿視了服務(wù)，同時(shí)在人們的思想根源中存在著(zhù)將服務(wù)與卑微混為一談的錯誤觀(guān)念，因此在新的形勢下，作為將會(huì )社會(huì )化、市場(chǎng)化的工程質(zhì)量檢測機構，為適應市場(chǎng)發(fā)展需要，應轉變觀(guān)念，開(kāi)展全員服務(wù)。首先作為領(lǐng)導者應以身作則，由自己做起，使員工不感覺(jué)得服務(wù)低人一等，同時(shí)也使員工感到：不管他們的地位如何，他的崗位很重要，以使其積極、熱情去對待顧客，想顧客之所想，急顧客之所急；服務(wù)的質(zhì)量取決于員工怎樣看待自己的工作，如果一個(gè)人去掃馬路，他能象米開(kāi)朗基羅畫(huà)畫(huà)，貝多芬作曲，莎士比亞做詩(shī)一樣對待自己的工作，那他將這干得很好；服務(wù)態(tài)度影響服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也影響顧客的感受，自然也影響整個(gè)單位的形象，比如，你取100元人民幣，無(wú)論從哪家銀行取出的都是100元，但你感到每家銀行的服務(wù)卻是不同的，自然就會(huì )影響你對銀行的印象及以后你與銀行打交道的決定。

    二、禮貌待客、賓至如歸

    由于文化傳統、政治與經(jīng)濟體制等歷史原因，社會(huì )上存在輕視那些為顧客服務(wù)的人的風(fēng)氣，從而顧客本身也受到輕視，因而普普通通的客氣，也就是對顧客普遍的禮貌確實(shí)也不多見(jiàn)，至于服務(wù)出色者更是寥若晨星，每當你得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你總把它當是一種例外，總是感到激動(dòng)，盡管本來(lái)就應當這樣的，而且是任何人都能做到，但做到者卻很少，因此要改善服務(wù)就必須從最基本的普遍的禮貌待客做起。

    作為一個(gè)建筑工程質(zhì)量檢測單位，因與人的基本生活：衣食住行中的居住相關(guān)，是一個(gè)與社會(huì )大眾有密切關(guān)系的部門(mén)，而且在大眾心目中我們代表政府，因此我們的服務(wù)態(tài)度不僅影響自己的譽(yù)聲，影響自己的市場(chǎng)形象，也會(huì )一定程度上影響政府的譽(yù)聲，故在日常檢測過(guò)程中做到熱情接待，細心指導，耐心講解是最基本的要求，當委托單位送樣委托檢測時(shí)，做到熱情接待，比如一聲問(wèn)好，搬椅請坐，倒一杯水，人自會(huì )感到溫暖；當送檢人員來(lái)樣登記時(shí)，不明白就細心指導，必要時(shí)主動(dòng)幫手；當對檢測及檢測結果有疑難時(shí)，則耐心解釋。

    三、始終如一、關(guān)懷備至

    人們都會(huì )關(guān)心任何時(shí)候與自己有關(guān)的事，顧客更加關(guān)心是否得到及時(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，故清楚和了解顧客對服務(wù)水準切合實(shí)際的期望值，通過(guò)始終如一地滿(mǎn)足和超越他們期望來(lái)為他們創(chuàng )造一種可以預見(jiàn)的積極經(jīng)歷，令他們對享受的服務(wù)終身難忘，并在他們的親友中自覺(jué)充當我們的免費宣傳員，往往口傳式的廣告從滿(mǎn)意而歸的顧客嘴中說(shuō)出來(lái)比那些付費的廣告更有說(shuō)服力。

    真誠地關(guān)心每一位顧客是非常重要的，設身處地地為顧客著(zhù)想，有保證的服務(wù)使你更加充滿(mǎn)競爭力，但要注意不能兌現的承諾會(huì )造成反效果，故應承諾好的，提供更妙的，往往面帶微笑愉快地多做一點(diǎn)額外工作能提高服務(wù)價(jià)值，使服務(wù)對象得到意外驚喜。

    四、彌補不足、不斷完善

    不管你如何努力，也不可能永遠令所有顧客滿(mǎn)意，但當遇到顧客投訴或抱怨時(shí)，不應完全當一種壞消息，而應將其當作一種機遇而不是麻煩，因為不投訴的顧客更會(huì )把他們的不滿(mǎn)向親朋好友傾訴，將會(huì )造成更大影響，如果真是我們的過(guò)失，就盡可能想辦法彌補，避免將事張揚出去；處理顧客投訴或抱怨時(shí)，要學(xué)會(huì )認真聆聽(tīng)，不要找借口，或抱怨本單位的其他人，因為顧客需要的是解決問(wèn)題的辦法，而不是探詢(xún)我們內部的操作程序，故每一個(gè)投訴、每一個(gè)抱怨都應當得到答復，即使因某種原因，不能在有限的時(shí)間內找到滿(mǎn)意的答案，也要給顧客一個(gè)回話(huà)，當所有努力都不能解決問(wèn)題，給予顧客一個(gè)額外補償，并為由此給顧客造成麻煩向他們表示誠心的道歉。

    為了盡量減少顧客投訴或抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量，我們只有持之以恒、不遺余力地去努力完善自己，將為顧客服務(wù)的標準提高，每個(gè)員工應以只有更好的才是更好的來(lái)嚴格要求自己，并注和顧客保持良好的關(guān)系，為檢驗自己的服務(wù)標準，適時(shí)給客戶(hù)打電話(huà)，請他們提意見(jiàn)。

劉偉