隨著(zhù)人類(lèi)社會(huì )的發(fā)展，產(chǎn)生了群體活動(dòng)和行為，從而產(chǎn)生了管理活動(dòng)或管理行為，而在一個(gè)群體中，要使每一個(gè)群體成員能夠在共同的目標下，協(xié)調一致地努力工作，就絕對離不開(kāi)溝通。溝通，是人類(lèi)活動(dòng)和管理行為中最重要的職責之一。因此，組織成員之間良好有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。那么，管理溝通與企業(yè)文化究竟有什么關(guān)系，它們之間的區別何在，這也是需要澄清的問(wèn)題。

　　管理溝通是管理學(xué)中的一個(gè)分支，它是一門(mén)交叉學(xué)科，是以管理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì )學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等學(xué)科為基而建立起來(lái)的新型學(xué)科。管理是人類(lèi)最重要的活動(dòng)之一，自從人們開(kāi)始形成群體去實(shí)現個(gè)人無(wú)法達到的目標以來(lái)，管理工作就成為了協(xié)調個(gè)人努力沿著(zhù)組織確定的方向所必不可少的因素。美國著(zhù)名管理學(xué)家哈羅德�？状恼J為：“管理就是設計和保持良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標�！奔热蝗绱�，為了設計和保持一種良好環(huán)境，為了使人在群體中能夠高效率地工作，就需要溝通。

　　中國有句俗話(huà)：一言能使人笑，一言也能使人跳。這就極其形象地說(shuō)明：溝通既是一門(mén)科學(xué)，更重要的是一門(mén)藝術(shù)。溝通的重要性越來(lái)越受到人們的重視，溝通的作用在市場(chǎng)經(jīng)濟的今天正日益發(fā)揮出強大的作用。為了更好地與人溝通，也為了更好地掌握溝通這門(mén)藝術(shù)，也為更好地發(fā)揮同學(xué)們的管理才能，都有必要掌握管理溝通技能和技巧。

　　管理溝通是企業(yè)人在一定的企業(yè)文化背景下的相互之間進(jìn)行思想和意識的雙向的傳遞過(guò)程。海曼（Haimann）對溝通的定義是：“傳遞思想，使別人理解自己的過(guò)程�！边@暗含著(zhù)溝通是一個(gè)互相交流的過(guò)程。有效的溝通就是為了活動(dòng)的啟動(dòng)、協(xié)調、反饋及中間流程的糾正等目的而互相交換思想和看法。

　　優(yōu)秀的管理者必然有良好的溝通技能。正如巴納德指出的：“當然，對現代高層管理者而言，一個(gè)最重要的限制，也是最為突出的嚴重困難就是寫(xiě)作或會(huì )談能力的缺乏，不能將復雜情況用明白易懂的語(yǔ)言表達出來(lái)，而對這些情況只有這些管理者有所了解�！惫芾韺W(xué)大師德魯克（Drucker）說(shuō)：“一個(gè)基本的技能，就是以書(shū)面或口頭的形式組織和表達思想，你的成功依賴(lài)于你通過(guò)口頭和書(shū)面文字對別人的影響程度，這種將自己思想表達清楚的能力可能是一個(gè)人應擁有的最為重要的技能�！睖贤ǖ募寄軐λ�有管理階層工作的功效都是很關(guān)鍵的。計劃和實(shí)施的成功程度與溝通技能直接相關(guān)。

　　一、溝通的概念和模式

　　《大英百科全書(shū)》的解釋?zhuān)簻贤ň褪恰坝萌魏畏椒�、彼此交換信息。即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號、電話(huà)、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事之交換信息的方法”�！俄f氐大詞典》解釋?zhuān)瑴贤ň褪恰拔淖�、文句或消息之交通，思想或意�?jiàn)之交換”。拉氐韋爾（HaroldLasswell）解釋?zhuān)簻贤ň褪牵骸笆裁慈苏f(shuō)什么，由什么路線(xiàn)傳至什么人，達到什么結果”。著(zhù)名管理學(xué)家西蒙（H.A.Simon）認為：溝通“可視為一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見(jiàn)或前提，傳送給其他有關(guān)成員”。從管理學(xué)的角度，特別是從管理者工作職能特性的要求出發(fā)，綜合各種溝通的定義把溝通定義為：溝通是信息憑借一定符號載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。

　　溝通的基本模式是：誰(shuí)向誰(shuí)說(shuō)了什么而產(chǎn)生了效果。根據這個(gè)模式，有三個(gè)溝通要素被認為會(huì )對信息的效果產(chǎn)生重要影響：溝通者（communicator），內容（content），接受者（receiver）。

　　對任何溝通效果而言，信息發(fā)送者都是很關(guān)鍵的。溝通的信息發(fā)送者所發(fā)送的信息源的可信賴(lài)性、意圖和屬性都很重要�！把芯康淖C據表明，對溝通的反應常受到以下暗示的重要影響：溝通者和意圖，專(zhuān)業(yè)水平和可信賴(lài)性”。但到了接受者能區分信息和來(lái)源的時(shí)候，信息來(lái)源可能就要失去它的重要性了。但如果不能作出這種區別，溝通者就變得非常關(guān)鍵。

　　影響溝通效果的另一個(gè)重要因素就是信息的內容。信息的內容可以用兩種方法構筑出來(lái)。第一，利用情感訴求：“從總體看來(lái)，現有的證據表明，當聽(tīng)眾中的情感強度上升了，對溝通者所提建議的接受程度并不一定相應地上升。對任何類(lèi)型的勸說(shuō)性溝通而言，這種關(guān)系更可能是曲線(xiàn)形的。當情感強度從零增至一個(gè)中等程度時(shí)，接受性也增加；但是情感強度再增強至更高水平時(shí)，接受性反而會(huì )下降�！边@就表明情感強度在高與低的兩頭時(shí)都可能有鈍化的作用。中等情感強度是最有效的。然而，在現實(shí)中，對某信息應施用多少程度的情感訴說(shuō)還要靠主觀(guān)判斷。第二，溝通可構筑在理性訴求的基礎之上。有一個(gè)研究報告給出以下建議：“在勸說(shuō)型的溝通中，對非人格化的主題給出了一系列復雜的論據，通常明確地給出結論比讓聽(tīng)眾自己得出結論更為有效，特別是聽(tīng)眾一開(kāi)始不同意評論者的主張的時(shí)候更應如此�！薄皬拈L(cháng)遠來(lái)看，給出雙方面論據相對于只給出單方面論據更有效。如果聽(tīng)眾一開(kāi)始就同意評論者的主張，而后來(lái)又不會(huì )處于反面宣傳之中，那么提供雙方面的論據就沒(méi)有只提供單方面論據有效�！蔽覀儚囊陨戏治隹梢酝茢啵阂粋�(gè)令人信服的單方面觀(guān)點(diǎn)溝通，能使人們轉向期望的方向，至少可以是暫時(shí)的，直至他們聽(tīng)到問(wèn)題的另一方面。然而，雙方面的溝通效果都是持久的。它為聽(tīng)眾提供了消除或不理睬負面看法而保留正面看法的基礎�！耙粋�(gè)可能的假設表明，在開(kāi)始時(shí)給出主要論據收到的效果最好，在這種情況下，人們開(kāi)始時(shí)對溝通的興趣很小�！痹陂_(kāi)始時(shí)興趣就很高的情況下，其他的因素如接受者的個(gè)性和傾向，及溝通者、消息的內容等，對表達更為重要。這些因素的相關(guān)組合可構成特定情況下的最佳表達。

　　接受者是溝通中的第三個(gè)重要因素。個(gè)人的個(gè)性及他所處的群體都很重要，個(gè)性可從總體智力（generalintelligence）和需求傾向（needdisposition）兩方面來(lái)考慮。第一，具有較高智商的人，由于他們具有正確推理的能力，所以當他們處于以下這種類(lèi)型的勸說(shuō)溝通之中時(shí)，比智商較低的人更易受影響，這種溝通主要依賴(lài)于印象的邏輯論證。第二，具有較高智商的人，由于他們具有很好的批判能力，所以當他們處于以下這種類(lèi)型的勸說(shuō)溝通之中時(shí)，比智商較低的人更少受到影響。具有很強自尊心的個(gè)人更傾向于自己思考，而不會(huì )放任自己過(guò)分地受外界影響。個(gè)人所處的社會(huì )群體也會(huì )對溝通產(chǎn)生重要的影響，特別當這種溝通違背這個(gè)群體的文化慣例時(shí)，表現尤為強烈。一個(gè)人的態(tài)度很大程度上依賴(lài)于他所屬群體的觀(guān)點(diǎn)和態(tài)度，特別是在他很珍惜在這個(gè)群體中的成員這一身份時(shí)。研究表明：“在一個(gè)群體中最珍視其成員身份的人，他們的觀(guān)點(diǎn)最不易受那些違反原則的溝通的影響�！边@就表明對一個(gè)群體的歸附程度和這個(gè)群體文化準則的內部化之間有著(zhù)直接的關(guān)系。因此，企業(yè)文化對溝通者的溝通中的接受者的影響是十分明顯的。

　　二、溝通的內涵和途徑

　　從溝通的定義中，可以得出溝通的內涵：傳遞、理解、符號載體等。傳遞：溝通首先是意義上的傳遞。如果信息和想法沒(méi)有被傳遞到，則意味著(zhù)溝通沒(méi)有發(fā)生。即說(shuō)話(huà)者沒(méi)有聽(tīng)眾或寫(xiě)作者沒(méi)有讀者都不能構成溝通。因此，哲學(xué)問(wèn)題“樹(shù)林中一棵樹(shù)倒了，但卻無(wú)人聽(tīng)到，它是否發(fā)出了聲響？”在溝通的背景下，答案是否定的。理解：要使溝通成功，意義不僅要被傳遞，還需要被理解。如果有人給我寫(xiě)了一封信，這封信是用日語(yǔ)寫(xiě)的，這封信我也確實(shí)收到了，但我對日語(yǔ)一竅不通，那么不經(jīng)過(guò)翻譯就意味著(zhù)溝通沒(méi)有發(fā)生。故溝通是意思上的傳遞與理解。完美的溝通如果存在的話(huà)，應是經(jīng)過(guò)傳遞后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。符號載體：一個(gè)觀(guān)念或一項信息并不能象有形物品一樣由發(fā)送者傳送給接受者。在溝通過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號。語(yǔ)言、表情、身體動(dòng)作等都是符號。傳送者首先要把信息“翻譯”成符號，而接受者則進(jìn)行相反的“翻譯過(guò)程”。由于每個(gè)人“信息-符號儲存系統”不相同，對同一個(gè)符號（例如語(yǔ)言詞匯）常存在著(zhù)不同的理解。如“定額”這樣一個(gè)詞匯，對不同的管理層有著(zhù)不同的含義。高層管理者常常把它理解為需要，而下層管理者則把它理解為操縱和控制，并由此產(chǎn)生不滿(mǎn)。問(wèn)題在于，許多管理人員并沒(méi)意識到這一點(diǎn)，忽視了不同成員“信息-符號儲存系統”的差異，自認為自己的詞匯、動(dòng)作等符號能被對方還原成自己欲表達的信息，但這往往是不確的，而且導致了不少溝通問(wèn)題。良好溝通不是雙方達成協(xié)議而是雙方理解協(xié)議本身，要想達成協(xié)議必需有良好的溝通，但良好溝通并不意味著(zhù)能達成協(xié)；理解我的觀(guān)點(diǎn)但并不代表接受我的觀(guān)點(diǎn)；只有接受我的觀(guān)點(diǎn)才能達成協(xié)議；要想雙方達成協(xié)議必需有多種條件，如溝通良好與否、雙方根本利益是否一致、價(jià)值觀(guān)念是否類(lèi)同等。又如在談判過(guò)程中如果雙方存在根本利益的沖突，即使溝通過(guò)程中不存在誤解，談判雙方溝通技巧十分嫻熟，往往也不能達成協(xié)議，即使溝通雙方每個(gè)人都充分理解了對方的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)。

　　溝通的實(shí)際運作可通過(guò)多種途徑�？陬^溝通可能是運用最廣泛的方式。文字溝通（包括書(shū)面和屏幕形式）及音頻/視頻溝通（包括遠程通訊）在現代社會(huì )中是同等重要的溝通途徑。然而，溝通不僅僅是上述幾種方法，在人們面對面地交流時(shí)，眨一下眼睛，用手指輕輕地彈一下等都是同樣重要的溝通方法。在某些公開(kāi)場(chǎng)合，攜帶旗幟或其他標志物都有一定的含義。有時(shí)，一個(gè)人的衣著(zhù)和身體姿勢也可能具有非常重要的含義。有時(shí)非語(yǔ)言溝通比其他溝通方法更為重要。

　　口頭溝通：這是運用最為廣泛的溝通方式。它是一種高度個(gè)人化地交流思想、內容和情感的方式�？陬^溝通與文字溝通相比，為溝通雙方提供了更多的平等交換意見(jiàn)的可能性。人們通過(guò)溝通信息的內容培育相互之間的理解。但它也有局限性。一是語(yǔ)義，不同的詞對不同的人有不同的意義。二是語(yǔ)音，語(yǔ)調使意思變得復雜，不利于意思的傳遞。意思會(huì )因人的態(tài)度、意愿和感知而被偷換。人們推知的意思可能是正確的也可能是不正確的。據估計，在口頭溝通中最終原汁原味地保留下來(lái)的內容不超過(guò)原來(lái)信息的20%.在不同的企業(yè)文化背景下，對同樣的語(yǔ)言，會(huì )有不同的理解，或者在同企業(yè)內部，由于文化認同不一，也會(huì )產(chǎn)生語(yǔ)言溝通的很大偏差。

　　文字溝通：在缺乏面對面的接觸或遠程通訊設施的情況下，這種溝通方式是傳遞信息非常有價(jià)值的工具。特別是在面對很多人傳遞同一信息而且還需有一個(gè)永久存檔時(shí)，這種方法尤其有用。溝通者可以精確地表達他所想傳遞的信息，并有機會(huì )在給接受者發(fā)送之前充分地準備、組織這則信息。文字溝通的其他問(wèn)題有：不能得到即時(shí)的反饋，有關(guān)的部門(mén)沒(méi)有機會(huì )對該信息進(jìn)行討論�，F代通訊技術(shù)能夠在一定程度上解決這些問(wèn)題。但從個(gè)人化和說(shuō)服力的角度來(lái)看，這種溝通的效果是有限的。企業(yè)文化的差異，會(huì )導致對文字含義的不同理解。在一個(gè)有數千名職員的大型企業(yè)中，文字溝通可能是最方便的溝通途徑。但必須運用文化進(jìn)行理解整合。

　　音頻/視頻/通訊溝通：通過(guò)高度發(fā)達、高效的通訊/音頻/視頻輔助設施來(lái)使溝通變得更為有效，這種現象近年來(lái)日益增多。視覺(jué)感知是影響思想的一個(gè)很有潛力的工具。人們更易于理解并保留視覺(jué)印象而不是文字印象。由于人腦保留視覺(jué)形象的時(shí)間比保留語(yǔ)音文字的時(shí)間長(cháng)，所以，現代通訊技術(shù)可作為一個(gè)極好的工具用來(lái)支持和強化其他形式的溝通。正在出現的“信息高速公路”就是一個(gè)例子，它能為增強溝通效果發(fā)揮重要的作用。有利于在一個(gè)語(yǔ)境下，理解信息傳播者的真實(shí)含義。

　　三、溝通的風(fēng)格

　　隨著(zhù)社會(huì )文化的變遷，溝通的模式也要相應地改變。作為經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境的一部分，企業(yè)文化因素在企業(yè)管理溝通的有效實(shí)現過(guò)程中起著(zhù)關(guān)鍵的作用。企業(yè)文化上的不同可表現在思維模式、信念、價(jià)值觀(guān)及共同的風(fēng)俗習慣等方面，也可表現為信息處理方式的不同。在統一的企業(yè)文化中，信息處理是直接的、線(xiàn)性的。堅持按進(jìn)度表行事、準時(shí)性等是一維文化的良好指標。如果企業(yè)文化是多維不一的，人們同時(shí)在不同的前沿思考、工作。它的信息處理通常是迂回的、深度的。對進(jìn)度計劃堅持程度比較松散，也不太按時(shí)，這都是多維文化的典型表現。企業(yè)文化不統一，管理人員和普通工人需要深度地了解背景信息后才能行動(dòng)。這就導致了企業(yè)管理效率低下。另一方面，統一的企業(yè)文化，人們對企業(yè)各種事物的認知一致，價(jià)值判斷相同，不必了解深度的背景信息就可以行動(dòng)，從而可以促進(jìn)效率提高。

　　美國、北歐國家、加拿大、澳大利亞和其他英語(yǔ)國家是低維度文化的典型。這種文化中的信息扼要、清晰。文字和意義是獨立的實(shí)體，可從其情境中分離出來(lái)。重要的是說(shuō)了什么。人們的所說(shuō)即所想，所想即所說(shuō)。在亞洲國家多維的、高度情境的文化中，溝通是迂回的，表達方式和所處的情境變得非常重要。信息的理解不能脫離它的情境，以及說(shuō)出這則信息時(shí)所處的環(huán)境，信息的真實(shí)意義就隱藏在這后面。美國人在一維的、低度情境中，直接表達他們的意思，可能會(huì )被高度情境背景中的人們認為是“粗魯和莽撞的”。而日本的文化是多維的、高情境的，西方人可能又會(huì )認為他們保留了許多細節的信息，不直爽。事實(shí)上，日本人可能是不想過(guò)于直接，以免被人認為是魯鈍的和冒昧的。他們希望逐漸地了解你，并和你建立起個(gè)人關(guān)系，然后再談生意。就像日本諺語(yǔ)所說(shuō)：第一次見(jiàn)面是陌生人；第二次是熟人；第三次是朋友。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，時(shí)間的重要性變得越來(lái)越大，也變得越來(lái)越有價(jià)值。例如，在田園經(jīng)濟的社會(huì )中，時(shí)間是以季節和月份來(lái)計算的。社會(huì )向前發(fā)展了，它開(kāi)始以天為單位進(jìn)行計算（如在農業(yè)社會(huì )）。到了工業(yè)社會(huì )，人們就開(kāi)始以小時(shí)為單位來(lái)計算時(shí)間了。對一些更為高級的職業(yè)（如律師和醫生），甚至是以分鐘為單位計算的。隨著(zhù)時(shí)間價(jià)值上升了，直接利用時(shí)間的價(jià)值也上升了。作為一個(gè)普遍規律，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，時(shí)間就是金錢(qián)，它更傾向于使文化變成直接的、低情境的。然而，某些文化，如日本和法國，還會(huì )保留一定程度的多維性和高度情境，因為他們非�？粗鼐�細微妙的生活方式。在世界經(jīng)濟一體化的今天，企業(yè)的跨國經(jīng)營(yíng)需要對溝通的文化背景進(jìn)行研究，企業(yè)人必須根據不同的企業(yè)文化背景和企業(yè)的不同國別背景，熟練其溝通的方式和風(fēng)格，實(shí)現順暢地溝通，增強自我的競爭能力，提高工作效率與效果。

　　從總體上看，伴隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展過(guò)程，溝通的情境也在實(shí)現從多維（迂回的，微妙的）到一維（個(gè)人化的，切中要旨的）的轉變。官僚主義的工作文化，是處在兩級中間的過(guò)渡階段，在這種文化中，正規的結構、規章、法則，及設定的程序占絕對的統治地位。它們決定了什么是能做的，該怎樣做，以及該由誰(shuí)來(lái)做。因此，在這種文化中的溝通會(huì )帶有它固有“故弄玄虛的用語(yǔ)和官腔”，這就是它繁縟的和正規的本性。追求效率是現代企業(yè)的重要特征，溝通的順暢使所有管理者的期望，要想達到這一目的，高度重視企業(yè)文化的整合，使企業(yè)內部的每一項工作都有一個(gè)統一的理念進(jìn)行指導，每一項事物都有一個(gè)銅的價(jià)值判斷標準，這對提高企業(yè)管理效率，適應市場(chǎng)變化和激烈的競爭具有十分重要的價(jià)值。