物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，伴隨著(zhù)我國社會(huì )經(jīng)濟和房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。物業(yè)管理的推進(jìn)與發(fā)展，改善了廣大居民的生活、工作環(huán)境，推動(dòng)了兩個(gè)文明建設，為促進(jìn)住宅建設成為新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)和實(shí)施社會(huì )再就業(yè)工程作出了積極的貢獻。同時(shí)，也應該看到在物業(yè)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題日益突出。據上海市價(jià)格舉報投訴中心的資料顯示，物業(yè)管理的投訴共有 3 526 件，占整個(gè)投訴總量的 14.6%，成為 2003 年市民投訴的七大熱門(mén)行業(yè)之首。因而，研究現階段我國物業(yè)管理發(fā)展存在的問(wèn)題及對策成為熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　1.現階段我國物業(yè)管理存在的問(wèn)題

　�。�.1人力資源隊伍建設滯后于物業(yè)管理發(fā)展水平

　　目前，我國有相當數量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊伍在專(zhuān)業(yè)結構、知識結構等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專(zhuān)業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現象之一。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統房管局（所）的轉型人員等在一定程度上依舊充斥著(zhù)物業(yè)管理市場(chǎng)，管理人員普遍素質(zhì)低，服務(wù)不到位�！段飿I(yè)管理條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）中第 33 條規定：從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關(guān)規定，取得職業(yè)資格證書(shū)。但實(shí)際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數并不多，具備高級管理資格（如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。

　�。�.2業(yè)主的物業(yè)知識缺乏

　　一方面，輿論宣傳缺乏明確的政策發(fā)展方向。另一方面，某些媒體為了吸引觀(guān)眾、讀者，缺乏職業(yè)精神與職業(yè)道德，肆意擴大物業(yè)管理中的矛盾報道，或者受企業(yè)恩惠為企業(yè)搖旗吶喊。熱衷于典型事件的吵作，而缺乏對社會(huì )、對企業(yè)、對業(yè)主的理性引導和宣傳，甚至缺乏公正而深刻的思考。

　�。�.3物業(yè)管理收費難是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的羈絆

　　《條例》中規定業(yè)主的義務(wù)之一是按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費用。在物業(yè)管理中也應該貫徹“誰(shuí)享用，誰(shuí)受益，誰(shuí)負擔”的原則，以形成物業(yè)管理資金的源泉。但是，傳統的福利住房消費觀(guān)念還有相當的慣性，服務(wù)標準與收費標準不符等現象時(shí)有出現，許多物業(yè)公司收費范圍和價(jià)格透明度低，有的公司收取物業(yè)費后，一些維修工作仍需要繳費，而物業(yè)公司提交的物業(yè)收費預算、決算等財務(wù)報告也存在問(wèn)題，收費難問(wèn)題依然困擾著(zhù)各物業(yè)管理企業(yè)，這些都極大的影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展，同時(shí)，也使物業(yè)管理主體雙方產(chǎn)生了后續的不良連鎖反應，也遏制了物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。

　�。�.4物業(yè)管理企業(yè)規模小，缺乏市場(chǎng)競爭力

　　據資料顯示，1997 年底我國約有物業(yè)管理企業(yè) 7 000 家，至 2003 年底達 2 萬(wàn)余家，增長(cháng)速度極快。建設部 2003 年頒布的一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)只有 78 家。盡管物業(yè)管理企業(yè)數量較多，但市場(chǎng)份額普遍較小，經(jīng)營(yíng)管理水平更是參差不齊，企業(yè)缺乏創(chuàng )新能力，相互模仿嚴重，既不利于自身發(fā)展，也不利于抵御港澳臺地區及外國同行的“入侵”。

　�。�.5物業(yè)管理法制建設仍需進(jìn)一步完善

　　隨著(zhù)我國住房制度的改革，從福利分房轉向個(gè)人購房，隨之而來(lái)產(chǎn)生居民小區的物業(yè)管理問(wèn)題，但由于我國的相關(guān)法律體系尚未出臺，近兩年引發(fā)多起群體糾紛。雖然 2003 年國務(wù)院出臺了《物業(yè)管理條例》，相關(guān)部門(mén)又陸續頒布了《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》和《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》等行政規章，但現有的物業(yè)管理模式基本上是一種剝奪業(yè)主選擇權、強迫業(yè)主接受有資質(zhì)（甚至沒(méi)有資質(zhì)）的物業(yè)管理公司管理模式，據中國人民大學(xué)國家社科基金項目“社區管理”課題組對北京 70 個(gè)居民小區的調查結果顯示，住房質(zhì)量引起嚴重糾紛的小區占 22.8%，與物業(yè)管理公司發(fā)生嚴重糾紛的小區占 80%，隨意修改規劃的小區占 34.2% ，產(chǎn)生肢體沖突與暴力沖突的占 37%，在所有這些糾紛中因公用財產(chǎn)被嚴重侵占的占 60% ，這充分說(shuō)明現有管理模式存在著(zhù)弊端。

　�。�.6地區間發(fā)展不平衡

　　從我國物業(yè)管理的發(fā)展實(shí)踐看，南方地區、經(jīng)濟發(fā)達地區、沿海城市和大城市物業(yè)管理開(kāi)展比較早、發(fā)展快；北方地區、經(jīng)濟不發(fā)達地區、內陸城市和中小城市相對較慢。深圳市是全國物業(yè)管理發(fā)展較好的城市，在建設部公布全國第一批 40 家物業(yè)管理資質(zhì)一級企業(yè)中深圳占了 18 家；全市有 146家住宅區獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區”稱(chēng)號，占全國的 1/7.據不完全統計，2002 年底全國實(shí)施物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的 38%，經(jīng)濟發(fā)達城市已達 50%以上，這說(shuō)明，經(jīng)濟發(fā)達地區與經(jīng)濟不發(fā)達地區在物業(yè)管理方面的差距相當大。

　　2.解決物業(yè)管理所存在問(wèn)題的對策

　�。�.1走專(zhuān)業(yè)化發(fā)展之路

　　物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化是物業(yè)管理市場(chǎng)化到一定程度的必然結果。物業(yè)管理要有專(zhuān)門(mén)的針對對象和具體的細分市場(chǎng)，在管理上要有專(zhuān)業(yè)化水準。全國 70％以上的物業(yè)管理公司是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)派生的，物業(yè)管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機構龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀(guān)念，建立科學(xué)的人力資源管理機制，加大專(zhuān)業(yè)人才培訓力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調動(dòng)他們的積極主動(dòng)性和創(chuàng )造精神，做好服務(wù)集成，通過(guò)高標準服務(wù)來(lái)激發(fā)消費者的自覺(jué)繳費意識，從根本上解決物業(yè)管理收費難的問(wèn)題，向知識型管理過(guò)渡，走一條人才專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、競爭市場(chǎng)化的道路。

　�。�.2走法制化發(fā)展之路

　　實(shí)際上，物業(yè)管理是業(yè)主對物業(yè)進(jìn)行自治的權力，是一項產(chǎn)權人對財產(chǎn)進(jìn)行處置權力，不應該規定業(yè)主必須通過(guò)物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理。為此，要完善不動(dòng)產(chǎn)登記制度，對物業(yè)特別是業(yè)主共有共享的部分詳細登記；明確物業(yè)管理是業(yè)主對物業(yè)進(jìn)行自主治理的活動(dòng)，物業(yè)管理權是業(yè)主的權利，在建立“物權法”的同時(shí)，要盡快出臺“物業(yè)管理法”，真正做到依法管理，依法服務(wù)。

　�。�.3走集團化發(fā)展之路

　　在我國物業(yè)管理是一種微利性行業(yè)，全國約有 80%的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)虧損，物業(yè)管理的規模效益就顯得尤為重要，客觀(guān)上要求物業(yè)管理企業(yè)必須走規�；�、集團化之路。同時(shí)，物業(yè)管理市場(chǎng)將面臨重新洗牌，中國物業(yè)管理企業(yè)要想得到進(jìn)一步發(fā)展，必須擺脫現行的小而全模式。為此，有關(guān)部門(mén)應制定相應政策，一方面，提高企業(yè)的注冊門(mén)檻。另一方面，嚴格降低清除制度。啟動(dòng)物業(yè)管理市場(chǎng)預警系統，促使一部分物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大，清除一些制約行業(yè)整體水平提高的“小、散、濫”物業(yè)管理企業(yè)，最終實(shí)現強強聯(lián)合，形成物業(yè)管理集團。

　�。�.4走品牌化發(fā)展之路

　　品牌是產(chǎn)品或企業(yè)區別于其他產(chǎn)品或企業(yè)的標志，對企業(yè)而言，品牌代表了一種潛在的競爭力與獲利能力，因此，物業(yè)管理企業(yè)必須走以品牌為中心的發(fā)展之路。物業(yè)管理企業(yè)應當根據不同的目標客戶(hù)、不同的物業(yè)類(lèi)型，選擇適當媒體來(lái)進(jìn)行宣傳自己的品牌，并逐步形成員工的品牌氣質(zhì)，結合所管理的樓盤(pán)品牌，走出一條適合自身的良性循環(huán)的品牌化發(fā)展之路。

　�。�.5走智能化發(fā)展之路

　　隨著(zhù)人們生活水平的提高，現代科技的發(fā)展，房地產(chǎn)供應商在提供產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)越來(lái)越多的考慮物業(yè)的智能化，客觀(guān)上也要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行智能化管理。物業(yè)管理企業(yè)也應適應時(shí)代的發(fā)展要求，采用以計算機管理為主導的新技術(shù)，推出智能化管理，以降低物業(yè)管理的人力成本，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，可以推廣一些先進(jìn)的管理方法。

　�。�.6走“以人為本”的發(fā)展之路

　　物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，物業(yè)管理的目標之一是要為業(yè)主和使用人營(yíng)造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)要倡導“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀(guān)，在與業(yè)主的接觸和服務(wù)中要把人情味體現在每個(gè)細節中，注重對業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿(mǎn)意度。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要以使業(yè)主稱(chēng)心、滿(mǎn)意為前提，其核心就是要提供完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場(chǎng)信息，突出物業(yè)服務(wù)的人性化理念，將物業(yè)管理服務(wù)超越單純的維修與維護，為小區用戶(hù)營(yíng)造一種高品位的生活氣氛，引導一種全新的生活方式，推行“零缺陷”服務(wù)的理念。

　　3.結束語(yǔ)

　　當前，物業(yè)管理行業(yè)正面臨一個(gè)由初級階段向高級階段過(guò)渡的關(guān)鍵時(shí)刻，物業(yè)管理行業(yè)內、外部環(huán)境都在發(fā)生著(zhù)重大變化。如何更好的研究物業(yè)管理存在的問(wèn)題和發(fā)展對策，需要我們作出更進(jìn)一步的努力。

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