服務(wù)項目概述

大綱要求：

掌握服務(wù)項目管理的特點(diǎn)和方法。

5.1.1服務(wù)項目的基本概念

基本概念：

1）服務(wù)項目不提供物質(zhì)化的成果，經(jīng)營(yíng)的是由服務(wù)者或服務(wù)者團隊的“人”及人的非物質(zhì)性產(chǎn)出。

2）人力成本及為保證人力資源可持續運行的辦公條件所發(fā)生的費用占服務(wù)項目成本的很大部分，人力資源的發(fā)揮與人力成本的控制決定了企業(yè)在項目是否贏(yíng)利。

5.1.2服務(wù)項目類(lèi)型

服務(wù)項目類(lèi)型繁多。除一般工程咨詢(xún)服務(wù)、投融資咨詢(xún)服務(wù)項目、科技研發(fā)咨詢(xún)服務(wù)項目、物流服務(wù)項目外，還有諸如IT服務(wù)項目、法律服務(wù)項目、物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)項目、專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)項目、鑒定認證服務(wù)項目等多種類(lèi)型。只要是專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)，又具有項目性質(zhì)，就能構成服務(wù)項目的一個(gè)類(lèi)型。

5.1.3服務(wù)項目管理特點(diǎn)（掌握）

1）服務(wù)項目管理首先要遵從一般項目管理的基本原則和方法。

2）服務(wù)項目管理的方法，首先是要將每一個(gè)客戶(hù)的特殊智力需求作為一個(gè)項目，分析研究客戶(hù)的需求特點(diǎn)，有針對性地為該客戶(hù)制定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)方案。

3）服務(wù)項目管理是指針對特定目標，在一定時(shí)間范圍內，按照范圍、組織結構、質(zhì)量、費用和時(shí)間進(jìn)度五個(gè)要素去建立與實(shí)施服務(wù)項目，達到傳統運行作業(yè)方式不能滿(mǎn)足的客戶(hù)特殊需要或預期的目的。

從項目的定義可以看出，項目與傳統作業(yè)具有重要的區別，主要表現在：

1）傳統運行作業(yè)的環(huán)境是穩定的，而項目的環(huán)境是相對變化的；

2）傳統運行作業(yè)屬于“循規蹈矩”，而項目屬于“探索創(chuàng )新”；

3）傳統運行作業(yè)的風(fēng)險較小，而項目的風(fēng)險則要大得多。

5.1.4實(shí)施服務(wù)項目管理的主要方法（掌握）

1）項目生命周期理論的應用；

2）項目過(guò)程管理的應用；

3）項目管理知識領(lǐng)域的應用；

4）項目管理工具的應用。

項目過(guò)程管理的應用：

1）開(kāi)始啟動(dòng)過(guò)程主要是提出項目概念，進(jìn)行項目界定、成立目基本組織。

2）計劃過(guò)程，主要工作是制定項目實(shí)施方案，進(jìn)行研究和規劃，包括時(shí)間安排、費用估算等。

3）在執行和控制過(guò)程中，要完成細節設計和生產(chǎn)，需要進(jìn)行項目進(jìn)度管理、項目質(zhì)量管理、項目風(fēng)險管理等。

4）在結束過(guò)程中，主要是總結項目的實(shí)施狀況，并向客戶(hù)收集實(shí)施信息，進(jìn)行績(jì)效考核等，以便總結經(jīng)驗，為以后服務(wù)項目的開(kāi)展打下更好的基礎。

項目管理工具的應用：

1）服務(wù)工作分解結構（WBS）

2）服務(wù)組織分解結構（OBS）