�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)

　　物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)，是物業(yè)管理從業(yè)人員對物業(yè)管理服務(wù)工作了解與適應能力的綜合體現，受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗、社會(huì )環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身狀況等因素的影響和制約，主要包括專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德兩個(gè)方面。

　　1.物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

　　物業(yè)管理活動(dòng)的特殊性，經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)性以及涉及多學(xué)科、管理復雜等特點(diǎn)，決定了物業(yè)管理從業(yè)人員，尤其是經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)人員，只有在掌握和了解法律、經(jīng)濟、工程、環(huán)保、消防以及公共關(guān)系、心理等多方面學(xué)科和知識，并經(jīng)過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)崗位實(shí)踐鍛煉的基礎上，才能有效地做好管理服務(wù)工作。高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的物業(yè)管理從業(yè)人員，應當全面掌握物業(yè)管理的法律法規，具備扎實(shí)的物業(yè)管理知識和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，具有較強的經(jīng)營(yíng)管理能力，有利于保證物業(yè)管理的正常工作，妥善處理物業(yè)管理中的各類(lèi)問(wèn)題，為業(yè)主提供價(jià)有所值的服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)管理的保值增值。

　　物業(yè)管理從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，主要由學(xué)歷背景、專(zhuān)業(yè)知識、執業(yè)技能和從業(yè)經(jīng)驗四個(gè)方面構成。物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)管理人員，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理以及項目經(jīng)理（管理處主任）等，作為物業(yè)管理的直接組織者，其學(xué)歷背景、專(zhuān)業(yè)知識、執業(yè)技能和從業(yè)經(jīng)驗，直接關(guān)系到物業(yè)管理方案的設計、物業(yè)的承接查驗、設備設施維修養護以及客戶(hù)關(guān)系管理等物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，直接關(guān)系到業(yè)主的共同利益和社會(huì )公共利益的維護。

　　我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，人才儲備基礎薄弱，從業(yè)人員來(lái)源各行各業(yè)，其專(zhuān)業(yè)背景的多樣性和差異性，加上缺乏嚴格的專(zhuān)業(yè)訓練，顯露出整體素質(zhì)參差不齊，部分經(jīng)理人的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與所在崗位的要求有明顯的差距。從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的差距，突出表現在稱(chēng)職的職業(yè)經(jīng)理人匱乏，現有部分管理人員在法律知識、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平和組織協(xié)調能力等方面都與承擔的任務(wù)不相適應，人才的短缺已經(jīng)成為制約行業(yè)進(jìn)步的“瓶頸”。個(gè)別運作不規范的企業(yè)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較低的從業(yè)人員的存在，使一些物業(yè)服務(wù)水平不盡如人意，客戶(hù)關(guān)系緊張，收費率下降，甚至引發(fā)激烈沖突和矛盾，降低了行業(yè)的公信力，損害了行業(yè)的形象，嚴重影響了行業(yè)的可持續發(fā)展。提高從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，已經(jīng)成為物業(yè)管理行業(yè)的當務(wù)之急。

　　針對物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低的狀況，1996年，建設部下發(fā)了《關(guān)于實(shí)施物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理員崗位培訓合格上崗制度的通知》，對物業(yè)管理企業(yè)有關(guān)重要崗位實(shí)行持證上崗制度。制度的實(shí)施，對提高從業(yè)人員的理論水平和專(zhuān)業(yè)技術(shù)起到了積極的作用。但是，持證上崗制度的初級性、試驗性和弱強制性都決定了該制度的局限性。隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)的迅猛發(fā)展以及對物業(yè)管理認識的不斷深化，大家逐步認識到，對物業(yè)管理從業(yè)人員實(shí)行更加嚴格的行業(yè)準人制度，是提高從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的必要途徑。

　　2.物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德

　　物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德，是物業(yè)管理從業(yè)人員在物業(yè)管理活動(dòng)中形成的包括從業(yè)信念、職業(yè)操守、行業(yè)習慣和行為準則等內容的群體職業(yè)觀(guān)念和職業(yè)要求。這些觀(guān)念和要求，一方面對從業(yè)人員的職業(yè)行為發(fā)揮心理約束作用；另一方面，經(jīng)過(guò)總結和提煉，上升為物業(yè)服務(wù)行業(yè)規則和行業(yè)標準，指導并約束全行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為。

　　物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)千家萬(wàn)戶(hù)的行業(yè)，直接關(guān)聯(lián)廣大群眾的日常生活和工作。因此，物業(yè)管理從業(yè)人員是否樹(shù)立良好的職業(yè)道德，不僅關(guān)系到個(gè)人、企業(yè)和行業(yè)的形象，而且直接影響著(zhù)社會(huì )關(guān)系的和諧與安寧。物業(yè)管理從業(yè)人員只有樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀(guān)念，培育良好的品行修養，才能勝任本職工作。從行業(yè)規范要求角度，物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德主要有以下幾方面的內容：

　�。�1）遵紀守法。物業(yè)管理從業(yè)人員從事物業(yè)服務(wù)工作，除遵守公民的各項義務(wù)外，還必須遵守國家法律法規關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各項規定。物業(yè)管理從業(yè)人員真正做到守法經(jīng)營(yíng)，首先，要增強法律意識，認真學(xué)習法律基礎知識，深入理解并全面掌握物業(yè)管理的各項制度與政策；其次，要在工作實(shí)踐中認真嚴肅遵守各項法律制度，徹底杜絕輕視法律的僥幸心理。

　�。�2）誠實(shí)信用。加強合同觀(guān)念，在物業(yè)服務(wù)合同的簽訂和履行階段，堅持誠實(shí)信用的原則，是提高物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德的重要手段。物業(yè)管理從業(yè)人員應當做好以下工作：一是重視物業(yè)服務(wù)合同的宣傳和解釋?zhuān)瑴p少業(yè)主因不了解合同而產(chǎn)生的誤解和爭議；二是制定物業(yè)服務(wù)計劃和實(shí)施物業(yè)管理，必須以物業(yè)服務(wù)合同約定為基礎；三是切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)，不能單方面擅自終止履行或改變履行方式；四是物業(yè)服務(wù)合同履行中，若發(fā)生違約事項，雙方當事人應當依據合同約定和法律規定及時(shí)進(jìn)行處理。

　�。�3）勤勉盡責。物業(yè)管理從業(yè)人員無(wú)論在什么崗位上，都應當做到勤勉盡責。勤勉盡責包含兩個(gè)方面內容：一是要求從業(yè)人員對物業(yè)服務(wù)企業(yè)勤勉盡責，二是要求從業(yè)人員對服務(wù)對象勤勉盡責。勤勉盡責的職業(yè)道德，要求物業(yè)管理從業(yè)人員應當具備團隊觀(guān)念，與企業(yè)同心同德，一旦接受企業(yè)安排的工作，就應當盡職盡責完成；還要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員應當具備服務(wù)理念，從業(yè)人員只有牢固樹(shù)立服務(wù)理念，才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　�。�4）團結互助。物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，物業(yè)管理服務(wù)具有綜合性、持續性和長(cháng)期性的特點(diǎn)，企業(yè)管理服務(wù)目標必須通過(guò)全體從業(yè)人員分工合作、密切配合才能得以實(shí)現，這就要求物業(yè)管理從業(yè)人員應當具有團隊精神，為實(shí)現企業(yè)目標，每位員工都應當與其他員工友好相處，團結互助，互相配合，共同做好物業(yè)管理工作。

　�。ǘ�）物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)資格

　　借鑒國外關(guān)于專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的管理方式，我國實(shí)行了專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格認定制度。該制度實(shí)施以來(lái)，許多專(zhuān)業(yè)設立了專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格制度，例如注冊會(huì )計師、企業(yè)法律顧問(wèn)、拍賣(mài)師、注冊資產(chǎn)評估師等。建設系統設立的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格制度也很多，如注冊建筑師、注冊結構工程師、城市規劃師、監理工程師、造價(jià)師、建造師、房地產(chǎn)估價(jià)師等，物業(yè)管理師屬于其中的一種。物業(yè)設立專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格制度，對迅速提高我國專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，強化行業(yè)管理，規范人才市場(chǎng)，都具有重大意義。

　　1.專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格的概念

　　專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格，是政府專(zhuān)業(yè)主管部門(mén)對從事某一職業(yè)所必備的學(xué)識、技術(shù)和能力的基本要求。職業(yè)資格包括從業(yè)資格和執業(yè)資格兩類(lèi)。

　�。�1）從業(yè)資格

　　從業(yè)資格是政府規定專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員從事某種專(zhuān)業(yè)技術(shù)性工作的學(xué)識、技術(shù)和能力的起點(diǎn)標準。從業(yè)資格通過(guò)學(xué)歷認定或考試均可取得。只要具備以下條件之一者，即可確認從業(yè)資格：①具有本專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)畢業(yè)以上學(xué)歷，見(jiàn)習一年期滿(mǎn)，經(jīng)單位考核合格者；②按國家有關(guān)規定已擔任本專(zhuān)業(yè)初級專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)或通過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格考試取得初級資格，經(jīng)單位考核合格者；③在本專(zhuān)業(yè)崗位工作，經(jīng)過(guò)國家或國家授權部門(mén)組織的從業(yè)資格考試合格者。

　�。�2）執業(yè)資格

　　執業(yè)資格是政府對某些責任較大、社會(huì )通用性強、關(guān)系公共利益的專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作實(shí)行的準人控制，是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員依法獨立開(kāi)業(yè)或獨立從事某種專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作必備的學(xué)識、技術(shù)和能力標準。物業(yè)管理是實(shí)施執業(yè)資格制度的行業(yè)，由國務(wù)院住房城鄉建設主管部門(mén)負責確定必須由取得物業(yè)管理師執業(yè)資格的人員充任的關(guān)鍵崗位及工作規范。同時(shí)，各級住房城鄉建設部門(mén)負責檢查監督關(guān)鍵崗位的執業(yè)人員上崗及執業(yè)情況，并對違反崗位工作規范的人員進(jìn)行處罰。

　　2.物業(yè)管理從業(yè)人員執業(yè)資格考試

　　物業(yè)管理從業(yè)人員執業(yè)資格，必須通過(guò)考試方法取得，考試的報名條件由住房城鄉建設部會(huì )同人力資源社會(huì )保障部共同確定。住房城鄉建設部負責組織執業(yè)資格考試大綱的擬定、考試命題工作，并對取得執業(yè)資格人員進(jìn)行注冊管理。人力資源社會(huì )保障部負責審定考試科目、考試大綱、審定命題和確定合格標準。地方人力資源社會(huì )保障部門(mén)會(huì )同當地住房城鄉建設部門(mén)負責本地區物業(yè)管理從業(yè)人員執業(yè)資格考試的考務(wù)工作。

　　凡符合規定條件的中華人民共和國公民，均可報名參加物業(yè)管理從業(yè)人員執業(yè)資格考試。執業(yè)資格考試由國家定期舉行，一般情況下每年一次�？荚噷�(shí)行全國統一大綱、統一命題、統一組織、統一時(shí)間方式進(jìn)行�？荚嚭细竦娜藛T，由國家授予相應的執業(yè)資格證書(shū)。

　　3.物業(yè)管理從業(yè)人員執業(yè)資格注冊

　　物業(yè)管理從業(yè)人員執業(yè)資格實(shí)行注冊登記制度，取得《執業(yè)資格證書(shū)》者，應當在規定的期限內到指定的注冊管理機構辦理注冊登記手續。注冊是對物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員執業(yè)管理的重要手段，未經(jīng)注冊者，不得使用物業(yè)管理師的名稱(chēng)從事有關(guān)業(yè)務(wù)。物業(yè)管理從業(yè)人員注冊執業(yè)資格后中斷專(zhuān)業(yè)技術(shù)活動(dòng)，再次注冊者，應當經(jīng)單位考核合格，并取得知識更新業(yè)務(wù)培訓的證明。