近日瀏覽互聯(lián)網(wǎng)時(shí)看到一篇有關(guān)于知識管理的文章。文中提到知識管理服務(wù)的兩種思維：一是IT思維，核心在于幫助企業(yè)更高程度地實(shí)現信息知識化；二是管理思維，核心則在于通過(guò)知識管理工具軟件促進(jìn)企業(yè)管理和諧化。

　　前者持“以信息為本的觀(guān)點(diǎn)，強調將靜態(tài)信息轉化為知識并支撐企業(yè)行為決策，這種知識管理偏重于對IT系統的應用“；后者持”以人為本的觀(guān)點(diǎn)，鼓勵和方便人們進(jìn)行知識的創(chuàng )造、分享和應用。

　　知識管理，一個(gè)看似與ITIL不相關(guān)的領(lǐng)域為什么會(huì )引起我的興趣呢？文中提出的IT思維和管理思維對ITIL中的問(wèn)題管理又有何借鑒呢？

　　借鑒知識管理

　　我們再重溫一遍問(wèn)題管理的目標：將由于IT基礎架構的錯誤而導致的問(wèn)題和事件對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負面影響減少到最低，以及防止與這些錯誤有關(guān)的事件再次發(fā)生。為實(shí)現這個(gè)目標，問(wèn)題管理需要調查分析事件的根本性原因，然后采取行動(dòng)改進(jìn)或糾正。

　　結合知識管理的IT和管理兩種思維，我們不妨在問(wèn)題管理中做一個(gè)應用，進(jìn)行一番思考。問(wèn)題管理尋求的是已知錯誤的根源性原因并找到解決方法。

　　在這個(gè)探究過(guò)程中，問(wèn)題管理員需要原始數據、隱性經(jīng)驗和顯性知識，對升級的事件進(jìn)行識別、討論分析、作出判斷為事件管理的快速處理故障提供支持。當然其中也少不了在采集數據，分析問(wèn)題時(shí)所需的知識創(chuàng )造、分享和應用。

　　問(wèn)題（Problem）和已知錯誤（Know Error）兩個(gè)概念是問(wèn)題管理的核心。“問(wèn)題經(jīng)常是分析多個(gè)呈現相同癥狀的事件后發(fā)現的某種情形”，它是某個(gè)未知的潛在原因。問(wèn)題是暫時(shí)的，它的歸宿必須是已知錯誤，要么屬于已知錯誤的臨時(shí)性的權宜措施，要么屬于永久性的解決方案。不論是哪一種狀態(tài)，它們都將被納入問(wèn)題數據庫，或者可以說(shuō)得更知識化，如問(wèn)題知識庫。

　　為什么要納入問(wèn)題知識庫？原因很簡(jiǎn)單，是由于知識積累的需要；知識積累為了什么？目的很明確，是問(wèn)題分析的需要。講到這里，還是有一個(gè)疑問(wèn)。納入問(wèn)題知識庫里都是顯性的知識嗎？對于一些僅存在于腦袋里的流動(dòng)的隱性經(jīng)驗是否也納入進(jìn)去？

　　納入問(wèn)題知識庫里的都是顯性的知識嗎？對于一些僅存在于腦袋里的流動(dòng)的隱性經(jīng)驗是否也納入進(jìn)去呢？

　　再進(jìn)一步講，問(wèn)題管理的工作是將腦袋里的隱性經(jīng)驗或知識，通過(guò)問(wèn)題管理流程轉化為問(wèn)題知識庫里的顯性知識，存儲、共享、傳播并再次轉化為腦袋里的新的隱性經(jīng)驗。這是一個(gè)良性的知識管理循環(huán)，同時(shí)也是問(wèn)題管理做好本職工作的指導思想。

　　在兼任問(wèn)題管理員時(shí)，我認識到ITIL的服務(wù)支持流程中惟有問(wèn)題管理與知識管理結合得最為緊密。因此，當不再兼任這個(gè)崗位時(shí)，我對接手問(wèn)題管理工作的同事提了一個(gè)建議。建議他多去了解并關(guān)心知識管理。希望在問(wèn)題管理這個(gè)崗位上，他可以多一個(gè)角度來(lái)認識自身的工作，多一些工作思路。

　　已知錯誤規范化

　　完成了對問(wèn)題管理和知識管理的融合認識，讓我們再以一個(gè)新的角度，從服務(wù)支持部門(mén)的維護策略和問(wèn)題管理的已知錯誤管理兩個(gè)方面，來(lái)審視客戶(hù)服務(wù)中心的問(wèn)題管理。

　　客戶(hù)服務(wù)中心目前針對客戶(hù)的服務(wù)請求制定了一些維護策略，服務(wù)支持部門(mén)按照這些維護策略對服務(wù)請求進(jìn)行處理。當遇到無(wú)法處理的事件依照事先定義的標準和流程升級，進(jìn)入問(wèn)題管理流程。

　　與此同時(shí)，事件的狀態(tài)變成問(wèn)題。維護策略是什么？它是問(wèn)題知識庫的一部分，用來(lái)快速指導服務(wù)支持的提供，盡可能快地恢復客戶(hù)的業(yè)務(wù)。強調的是顯性知識的運用。

　　已知錯誤，客戶(hù)服務(wù)中心目前尚未建立起完整的問(wèn)題知識庫對其進(jìn)行管理。確切地講是沒(méi)有將這些已知錯誤規范化。因此，整理已有但未規范化的已知錯誤就成了問(wèn)題管理的首要任務(wù)。

　　“工欲善其事，必先利其器”，服務(wù)支持部門(mén)不僅需要在故障快速匹配、事件快速恢復等方面能夠得到及時(shí)、有效的指導，而且對于疑難雜癥也希望能夠得到及時(shí)、高質(zhì)量的技術(shù)支持。而后者取決于問(wèn)題轉化為已知錯誤，已知錯誤轉化為已知方案的速度和已有的知識積累�？梢哉f(shuō)，建立問(wèn)題知識庫，更像是給了問(wèn)題管理一把剖析問(wèn)題的利刃。

　　隱性經(jīng)驗的收集

　　雖然目前我們的客戶(hù)服務(wù)中心在維護策略和已知錯誤的管理方面還不完善，存在一些問(wèn)題，但是我們也欣慰地看到顯性知識整理的事情已經(jīng)開(kāi)始有了進(jìn)展，這是一個(gè)好的開(kāi)始。接下來(lái)又有一個(gè)問(wèn)題要解決。如何將維護工程師腦袋里的隱性經(jīng)驗收集出來(lái)呢？

　　最近，客戶(hù)服務(wù)中心正在做一件事情：三單合一，即將原來(lái)開(kāi)通實(shí)施、服務(wù)維護和設備保養三種服務(wù)單據合并。其中改變最大的一項是問(wèn)題描述欄和處理過(guò)程欄無(wú)論寬度和高度都做了擴展，修改的一個(gè)初衷是服務(wù)工程師反映原有單據的這兩欄空白處太小，無(wú)法對故障或處理作更詳盡的描述。

　　這對收集隱性經(jīng)驗來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的障礙。但最大的障礙不在于此，隱性經(jīng)驗不會(huì )主動(dòng)現身，除了規范服務(wù)操作，要求服務(wù)工程師完成維護后必須認真、規范地填寫(xiě)之外，還需要有外力來(lái)確保規范得以執行。外力包括本部門(mén)的執行管理和監督部門(mén)的監督管理。

　　因此，收集隱性經(jīng)驗的最大障礙是有規范不執行或執行不規范。

　　理想的問(wèn)題管理是進(jìn)入到問(wèn)題管理的問(wèn)題越少越好，可供服務(wù)支持部門(mén)參考的維護策略越多越好；問(wèn)題管理提供的永久性方案越多越好，臨時(shí)性措施越少越好。

　　可以說(shuō)，ITIL的問(wèn)題管理都有這樣的理想，但IT發(fā)展的日新月異讓我們不敢奢望能夠到達理想的彼岸。惟一能做的就是不斷地完善問(wèn)題管理流程、持續地維護問(wèn)題知識管理。

　　理想的問(wèn)題管理是進(jìn)入到問(wèn)題管理的問(wèn)題越少越好，可供服務(wù)支持部門(mén)參考的維護策略越多越好；問(wèn)題管理提供的永久性方案越多越好，臨時(shí)性措施越少越好。

　　問(wèn)題管理的目標

　　問(wèn)題管理的目標是消除引起事件的深層次根源以防止事件兩次發(fā)生，它包括主動(dòng)性問(wèn)題管理和被動(dòng)性問(wèn)題管理兩類(lèi)活動(dòng)。被動(dòng)性問(wèn)題管理的目標是找出導致以前發(fā)生的事件發(fā)生的根本原因，以及提供出解決措施或糾正建議；而主動(dòng)性問(wèn)題管理的目標是通過(guò)找出基礎設施中的薄弱環(huán)節來(lái)阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節的建議。

　　問(wèn)題管理流程的作用

　　識別IT基礎設施的故障，記錄故障，并對這些故障進(jìn)行跟蹤直至其得到解決；

　　記錄故障的癥狀以及解決故障的臨時(shí)性或永久性解決方案；

　　提交變更請求以修復基礎設施；

　　防止本可避免的事件發(fā)生；

　　獲得有關(guān)IT基礎設施質(zhì)量以及管理基礎設施流程的質(zhì)量方面的報告。

　　問(wèn)題管理流程對實(shí)施組織帶來(lái)的好處

　　1、提高IT服務(wù)質(zhì)量和管理水平

　　2、提高用戶(hù)的效率

　　3、提高支持人員的效率

　　4、提升IT服務(wù)的聲譽(yù)

　　5、加強管理，增加操作知識，提高學(xué)習能力

　　6、改善對事件的記錄水平

　　7、提高一線(xiàn)支持解決率