一、人力資源管理的內涵

　　以人為中心，這是物業(yè)管理與傳統房屋管理的又一個(gè)重要區別。傳統房屋管理是以房屋為中心，以維護房屋及其附屬設施完好可使用為原則。而物業(yè)管理貫徹的則是以人為中心的原則。

　　它除了維護房屋及其附屬設施可使用外，更注重業(yè)主或租賃者的房屋使用環(huán)境，滿(mǎn)足他們的居住、經(jīng)營(yíng)、辦公、生活等方面的服務(wù)需要。它除了講究房屋的安全、可用的基本要求外，更講究居住環(huán)境的舒適和方便。

　　物業(yè)管理的以人為中心原則中的“人”，不僅是指具體單個(gè)的人，還指群體化的和社會(huì )化的人，它是人的個(gè)性和共性辯證和協(xié)調的統一。因此，物業(yè)管理以人為中心的原則，不僅為單個(gè)業(yè)主或租賃者的需求服務(wù)，而且更是為物業(yè)所有人或使用人的需求服務(wù)，是為人的合情、合理、合法的需求服務(wù)。對于單個(gè)業(yè)主或租賃者為了自己的需要而妨礙公共利益的需求則不能提供服務(wù)。

　　資源通�？煞譃槿�大類(lèi)：自然資源、資本資源、人力資源，或粗分為物力資源和人力資源，其中物力資源為自然資源和資本資源的總和。那么，什么是人力資源（Human Resource）呢?人力資源一般指蘊含在人體內的一種生產(chǎn)能力，以及具有這種能力的人，而生產(chǎn)能力是指在勞動(dòng)活動(dòng)中可資運用的體力和腦力的總和，是存在于勞動(dòng)者身上的、以勞動(dòng)者的數量和質(zhì)量表示的資源。

　　人力資源的概念，有狹義和廣義之分。狹義的人力資源，是指具有勞動(dòng)能力的勞動(dòng)適齡人口。廣義的人力資源，是指具有勞動(dòng)能力的勞動(dòng)適齡人口，再加上超過(guò)勞動(dòng)年齡而還有勞動(dòng)能力的那部分老年人口。

　　人力資源管理是通過(guò)以下五個(gè)職能要素實(shí)施的。

　�。�1）確保。這是為了實(shí)現組織目標而募集與配置人力的過(guò)程，是人力資源管理中的先行職能。其主要內容為：職務(wù)分析；人力資源規劃；招募、考核、選拔與錄用。

　�。�2）開(kāi)發(fā)。這是指開(kāi)發(fā)所募集的人員的品德才能。以提高組織績(jì)效的過(guò)程。是人力資源管理中的重要職能。其主要內容為：培訓、開(kāi)發(fā)規劃；職前培訓、在職培訓及脫產(chǎn)培訓；職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)。

　�。�3）報償。這是為員工對組織所作出的貢獻而給以報酬的過(guò)程，是人力資源管理中的激勵凝聚職能。其主要內容為：激勵工作積極性；工作績(jì)效評估；工資薪酬；福利措施。

　�。�4）整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調共事、取得群體認同的過(guò)程，是人力資源管理中的人際協(xié)調職能。其主要內容為：新來(lái)人員的職前教育與社會(huì )化；群體中人際關(guān)系之和諧；矛盾沖突的調解與化解。

　�。�5）控調。這是對員工實(shí)施合理、公平的動(dòng)態(tài)管理的過(guò)程，是人力資源管理中的控制調整職能。其主要內容為：科學(xué)、合理的員工績(jì)效與素質(zhì)的考評評估；對員工使用的動(dòng)態(tài)管理措施，如晉升、調動(dòng)、獎懲等。

　　所以，人力資源管理可定義為：為了有效地達成組織的目標而進(jìn)行的組織內人力資源的確保、開(kāi)發(fā)、報償、整合、控調的活動(dòng)和過(guò)程。

　　二、物業(yè)管理公司的用工方式的原則與崗位設置

　�。ㄒ唬┯霉し绞�

　　隨著(zhù)我國企業(yè)用工制度改革的不斷深化，在用工方式上已改國家用工為單位用工，改固定用工為合同用工。物業(yè)管理公司作為企業(yè)，有充分的用工自主權，可以根據企業(yè)的實(shí)際情況和具體需要，建立起適應市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境、靈活多樣的用工制度，按照具體崗位的設置，配備多種用工形式的人員。

　�。�1）無(wú)固定期限的合同制員工。這是一部分人員，在實(shí)施全員勞動(dòng)合同制以后，由固定工轉換為沒(méi)有約定合同終止時(shí)間的勞動(dòng)合同制員工。這部分人員一般是物業(yè)管理公司在成立前就在本系統工作的正式工（固定工）

　�。�2）有固定期限的合同制員工。這是物業(yè)管理公司成立后向社會(huì )公開(kāi)招聘的人員，與物業(yè)管理公司簽訂勞動(dòng)合同，約定合同終止的時(shí)間、條件。在合同期內履行合同義務(wù)，享受合同權利。物業(yè)管理公司的一些較為重要的崗位，除了由上述第一類(lèi)合同制員工任職外，有固定期限的合同制員工也是重要的組成部分。

　�。�3）勞務(wù)協(xié)議工。這是把物業(yè)管理公司的一些技術(shù)要求較低、勞動(dòng)強度較大的崗位，以主動(dòng)承包形式向社會(huì )上一些勞動(dòng)服務(wù)機構發(fā)包的用工方式。比如一些清潔工崗位，物業(yè)管理公司可以與企業(yè)所在地勞動(dòng)局所屬的勞動(dòng)力市場(chǎng)或街道職業(yè)介紹機構簽訂勞務(wù)協(xié)議，由勞動(dòng)力市場(chǎng)或其它職業(yè)介紹機構輸送勞務(wù)人員，由物業(yè)管理公司進(jìn)行管理、使用。

　�。�4）退休回聘人員。這是利用原單位或外單位已退休的職工，他們年齡已高，但身體健康，仍能從事一些較輕體力消耗的工作。這部分人員有較深的工作閱歷或熟悉本單位情況。

　　只有打破了計劃經(jīng)濟模式下“鐵飯碗”式的用工制度，人員能進(jìn)能出，干部能上能下，工資能高能低，才能使物業(yè)管理公司的人員請得進(jìn)，留得住，流得出，用得活。

　　以上介紹的四種用工形式的合理使用，有利于物業(yè)管理公司精簡(jiǎn)人員、降低成本、提高效益、激勵士氣。

　�。ǘ�）用人原則和規定

　　勞動(dòng)合同是建立勞務(wù)關(guān)系的重要依據。根據國家有關(guān)規定，應與從事勞務(wù)的所有人員簽訂勞動(dòng)合同，并通過(guò)國家勞動(dòng)部門(mén)予以鑒證。目前實(shí)行的合同種類(lèi)有：與正式員工簽訂的定期勞動(dòng)合同；與臨時(shí)聘用人員簽訂的臨時(shí)工勞動(dòng)合同；以及其他各種聘用及借用合同等。

　�。ㄈ�）崗位設置

　　1�闭J真貫徹“精簡(jiǎn)機構，提高效率”的原則，在保證正常營(yíng)業(yè)的前提下，根據工作需要確定機構和編制，高效率、滿(mǎn)負荷，合理配備各崗位人員，并設置相應崗位。

　　2�蔽飿I(yè)管理的崗位層次設置如下：

　�。�1）總經(jīng)理；

　�。�2）副總經(jīng)理（總會(huì )計師、總工程師）；

　�。�3）正、副總監（亦可不設）；

　�。�4）部門(mén)正副經(jīng)理；

　�。�5）正副主管；

　�。�6）領(lǐng)班；

　�。�7）員工；

　�。�8）見(jiàn)習員工。

　　3�眴T工具體崗位及級別，應根據應聘職務(wù)、崗位職責、服務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平，經(jīng)董事會(huì )或公司考核后分別確定，員工內部調動(dòng)，一律以新聘職級為準。

　�。ㄋ模┺o退、辭職和調動(dòng)的有關(guān)規定

　　為加強員工管理，做好辭退、辭職和人員調動(dòng)的工作交接，現對申請辭職、調動(dòng)的人員或勸其調出人員的申請程序及辦理手續，規定如下：

　　1�北救松暾堔o職、調動(dòng)

　�。�1）員工因個(gè)人原因提出辭職或調動(dòng)，須提前30日向部門(mén)經(jīng)理遞交書(shū)面申請。部門(mén)經(jīng)理確認后，由申請者本人填寫(xiě)“辭職、調動(dòng)審批表”，部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)再送人事部審核。人事部經(jīng)理簽署意見(jiàn)后呈報總經(jīng)理或主管人事的副總經(jīng)理審批。

　�。�2）辭職或調動(dòng)申請自批準之日起10日之內，應持調入單位的接收函到人事部辦理調動(dòng)手續，逾期不予辦理。

　�。�3）申請辭職或調動(dòng)未批準之前，必須堅守工作崗位，不得以任何借口拒絕接受領(lǐng)導安排工作。私自脫崗的員工一律按有關(guān)規定處理。

　�。�4）員工申請辭職或調動(dòng)經(jīng)批準后，部門(mén)經(jīng)理不再安排其工作，應按規定辦理業(yè)務(wù)、財、物移交等手續和調、離職事宜。

　　2�鞭o退和除名

　　凡在合同期內被辭退或除名人員，同時(shí)解除勞動(dòng)合同，從批準之日起，1周之內必須按規定迅速辦理工作、財及物等移交手續。

　　3�鞭k理移交手續

　�。�1）辭職、調動(dòng)和辭退人員，經(jīng)批準后，須首先與所在部門(mén)做好交接工作，才可辦理離職手續。

　�。�2）辦理離職手續須持人事部發(fā)的離職通知單到各有關(guān)部門(mén)辦理離職手續。

　�。�3）離職手續辦清且將檔案轉移后，人事部再根據本人出勤情況，結算本人工資。

　　三、管理和考核的技巧

　�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理公司人力資源的日常管理

　　1�眴T工入職管理

　　從向員工寄發(fā)書(shū)面的錄取通知單開(kāi)始，依次辦理員工報到手續，收取員工身份證、證件照、學(xué)歷證件（有的在招聘時(shí)已獲�。�、崗位資格證書(shū)、崗位操作證、駕駛執照、勞動(dòng)手冊（下崗、待業(yè)證明）、養老保險關(guān)系轉移單、獨生子女證等，有關(guān)證件、資料復印后原件應歸還員工，然后開(kāi)具申領(lǐng)制服表給制服房或綜合部，發(fā)放制服、員工手冊、小區或大廈管理規定、胸牌、更衣柜鑰匙等，并要求員工在領(lǐng)物表上簽名后存檔，接著(zhù)安排入職培訓，完成后到各自部門(mén)崗位上報到。

　　2�眴T工規章制度管理

　　物業(yè)管理公司運作程序的管理，是以規章制度形式等予以貫徹執行的。公司為不同性質(zhì)和內容的崗位（工種），制定各級崗位責任制，各部門(mén)、各工種的員工在工作崗位上的行為都必須遵循崗位責任制條款的規定�，F有國外一些先進(jìn)的國家也把職務(wù)分析（包括職務(wù)描述和職務(wù)要求），作為任職者的工作標準和任職要求。

　　有關(guān)員工紀律管理的日常規章制度一般包括在《員工手冊》中。物業(yè)管理公司編印《員工手冊》，發(fā)給全體員工人手一冊，介紹公司的各種章程和規定，尤其對必須遵守的紀律管理和各種規章制度，簡(jiǎn)要明白地逐條羅列，便于員工集中學(xué)習，在日常工作中參照對比。上海廣播大廈物業(yè)管理部《員工手冊》包括員工守則、勞動(dòng)條例、員工福利、安全守則、獎懲條例。

　　紀律處分是員工手冊中獎懲條例的一部分，它是人力資源部門(mén)用以糾正員工違紀犯規行為的一種行政懲罰手段，而不是目的，在操作中要注意嚴肅慎重、實(shí)事求是、及時(shí)客觀(guān)、公正一致。

　　3�蓖对V處理

　　員工投訴是指員工對公司的管理政策、制度的執行情況，對公司的工作方法和作風(fēng)，對所受懲處等因素不滿(mǎn)所產(chǎn)生怨憤而進(jìn)行的申訴。處理投訴要注意以下幾點(diǎn)：a�币�建立一個(gè)員工投訴處理的正規程序；b�北M可能在最低層次解決；c�北M量正面單獨溝通懇談，以免事態(tài)復雜化；d�辈辉綑嗌逃憛f(xié)議或對投訴人許諾；e�闭J真負責，不偏聽(tīng)偏信作草率結論，事后備妥詳細記錄。人力資源部門(mén)正確處理好員工的投訴，是涉及協(xié)調人事關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)內部溝通，關(guān)系員工士氣與情緒的一個(gè)重要人事管理環(huán)節。

　　4�眴T工調職升職管理

　　在公司中經(jīng)歷了一段時(shí)間的工作實(shí)踐后，有的員工工作表現和能力都表明有能夠勝任更高職位（或其它職位）的可能。人力資源部門(mén)應協(xié)同員工所在部門(mén)，對員工進(jìn)行升職（或調職）的評估。由員工所在部門(mén)主管填寫(xiě)升職/調職申請表，經(jīng)人力資源部門(mén)、總經(jīng)理等必要的審批手續后。同意升職或調職。并按新職位的試用期標準進(jìn)行考察。一般在3個(gè)月的新職位，進(jìn)行晉級加薪。

　　5�眴T工檔案及人事統計管理

　　員工檔案既是員工個(gè)人經(jīng)歷與表現的綜合記錄，又是業(yè)務(wù)部門(mén)或人力資源部門(mén)使用員工的重要查考依據。在員工檔案管理工作中，人力資源部門(mén)應該特別重視保持檔案的完整性、真實(shí)性、精確性和保密性。

　　員工檔案一般可由員工的人事檔案、工作檔案和培訓檔案等三個(gè)主要內容組合成個(gè)獨立的檔案卷宗。

　　員工的培訓檔案將與其工作檔案一起作為對員工晉升、提級、加薪時(shí)的參考依據，人力資源部門(mén)人才發(fā)掘與調配的原始依據。

　　人事統計的主要內容包括：

　�。�1）員工人數及其變動(dòng)情況統計，打印月末人數情況及做出流動(dòng)率的統計；

　�。�2）員工結構統計，即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專(zhuān)業(yè)技能等其它方面的統計；

　�。�3）員工出勤情況統計；

　�。�4）員工獎懲情況統計；

　�。�5）員工接受培訓情況統計；

　�。�6）員工工資和勞保福利統計。

　　人事統計的工作步驟是：對統計資料的調查與收集→對統計資料的系統加工與綜合對統計資料的計算與分析。

　　6�眴T工辭職程序

　　員工辭職的一般程序為：由員工本人向部門(mén)經(jīng)理提出書(shū)面辭職請求，由員工所在部門(mén)合理向人力資源部門(mén)及有關(guān)領(lǐng)導提出報告→經(jīng)審批后轉人力資源部門(mén)、財務(wù)部門(mén)備案。人力資源部門(mén)開(kāi)具離職還物表→員工在結束工作后，歸還發(fā)給的全部物品，并經(jīng)各有關(guān)部門(mén)會(huì )總→由財務(wù)部門(mén)結清員工工資及其它賬目→在人力資源部門(mén)辦理離職手續。

　　7�鞭o退員工程序

　　辭退員工的一般程序為：部門(mén)經(jīng)理提出辭退員工的報告→經(jīng)由最高管理部門(mén)或總經(jīng)理批準后轉入人力資源部門(mén)、財務(wù)部門(mén)等備案→員工歸還發(fā)給的全部物品→財務(wù)部門(mén)結清有關(guān)賬目→人力資源部門(mén)辦理退工手續→通知保安部門(mén)以后禁止放行被辭退（開(kāi)除）員工進(jìn)入公司。

　�。ǘ�）物業(yè)管理公司的績(jì)效考核與員工考核制度

　　進(jìn)行工作表現考核的方法很多，但一般而言，可以分為客觀(guān)法和鑒別性方法兩大類(lèi)。

　　1�笨陀^(guān)法

　　客觀(guān)法就是根據各人具體完成目標、任務(wù)的情況進(jìn)行客觀(guān)的考核。這方面考核的主要內容有：完成工作量、業(yè)主或使用人的服務(wù)質(zhì)量反饋、銷(xiāo)售額等等。但是，這方面的考核內容往往會(huì )受到“工作機會(huì )歧視”的影響。必須考慮到任務(wù)完成的具體條件，要盡量考慮到工作機會(huì )均等、工作條件均等情況下的工作表現和成績(jì)。

　　2�辫b別性方法

　　所謂鑒別性方法，主要就是依據各人的工作表現、成績(jì)進(jìn)行排隊、分等。排隊就是以一般的表現為基礎，對職工的工作情況進(jìn)行比較排隊，分成最好的、較好的、中等的和最差的。

　　不管采用哪一種考核方法，總會(huì )有判斷上的錯誤和偏差。最為常見(jiàn)的是：有的上司只看到或注意下級近來(lái)的表現，而忽視了其在一段時(shí)期內的整體表現。例如要考核半年或一年的工作情況，而有的人只是注意他在最近幾個(gè)月的表現。在考核中也會(huì )出現對某方面要求過(guò)嚴，而對某方面又要求過(guò)松，或出現“大家都差不多”等等情況，也有可能在考核中出現對某些人不公平的歧視現象。

　　一般來(lái)說(shuō)，考核體制內容還包括：負責考核的主管人員應把考核的情況單獨地告訴有關(guān)的被考核人，傾聽(tīng)他對考核結果的意見(jiàn)�？己说母�本目的是對過(guò)去的工作進(jìn)行總結評價(jià)，要有利于促進(jìn)人們以后更好地工作�？己斯ぷ魇且环N極其復雜的工作。特別是在下屬人員了解到對他的考核不好或不合理時(shí)，他就會(huì )感到失望，考核工作就難以進(jìn)行，難以收到應有的效果。因此，對監督人員和下級負責考核的人員必須進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓，必須使他們掌握考核所需的各種技能和道德標準。

　�。ㄈ�）員工考核制度

　　1�备骷壒芾砣藛T按照管理權限，對員工進(jìn)行全面考核，其中工作業(yè)績(jì)?yōu)榭己酥攸c(diǎn)。

　　2�眴T工考核，應堅持客觀(guān)公正的原則，實(shí)行管理者考核與員工評估相結合，平時(shí)考核與定期考核相結合，定性考核與定量考核相結合。

　　3�眹栏駡绦谐肿C上崗考核制度。

　　4�逼綍r(shí)考核由部門(mén)質(zhì)檢小組主持；季度考核由質(zhì)檢辦主持，年度考核由考核小組主持。

　　5�奔径瓤己擞扇耸虏堪l(fā)放考核表，結合管理者與員工的意見(jiàn)進(jìn)行。季度考核為年度考核的基礎。

　　6�蹦甓瓤己讼扔蓚�(gè)人總結，再由上級主管在聽(tīng)取群眾意見(jiàn)的基礎上寫(xiě)出評語(yǔ)，提出考核意見(jiàn)，經(jīng)考核小組審核批準。

　　7�蹦甓瓤己私Y果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四等。

　　8�蹦甓瓤己私Y果作為對員工的獎懲、培訓、辭退以及調整職務(wù)、級別和工資的重要依據。