【案例2H320150-1】P211

　　一、背景

　　2004年9月A施工單位在某市開(kāi)發(fā)區承接了一項工業(yè)廠(chǎng)房設備安裝工程，工程內容包括：廠(chǎng)區電氣、供水系統、采暖鍋爐及相配套的工程，全部工程于2005年3月竣工。

　　A施工單位工程部根據公司的服務(wù)控制程序有關(guān)規定，編制了工程回訪(fǎng)計劃，定于2005年7月對建設單位進(jìn)行質(zhì)量回訪(fǎng)。由于A(yíng)施工單位工程部人員比較少，且工作又忙，只傳真了一份“顧客滿(mǎn)意度信息調查表”給顧客，調查表列有顧客名稱(chēng)、開(kāi)工日期、工程名稱(chēng)、工程地點(diǎn)、顧客電話(huà)傳真及聯(lián)系人、顧客簽名、調查人和調查時(shí)間等。

　　調查內容包括：對施工質(zhì)量、工程進(jìn)度、安全生產(chǎn)、文明施工、服務(wù)態(tài)度等是否滿(mǎn)意、一般或不滿(mǎn)意，填寫(xiě)其他意見(jiàn)、建議或要求等。建設單位反饋回來(lái)的調查表中，顧客評價(jià)為一般，工程部將其作為回訪(fǎng)記錄放入該項目的檔案中。

　　二、問(wèn)題

　　1.A施工單位以傳真方式進(jìn)行工程項目回訪(fǎng)調查是否適當?

　　2.回訪(fǎng)的時(shí)機是否合適·為什么?

　　3.該“顧客滿(mǎn)意度信息調查表”還缺少哪些內容?

　　4.收到顧客反饋回來(lái)的調查表后，施工單位還需要做哪些方面的工作?

　　三、分析

　　1.工程回訪(fǎng)一般采用郵件、電話(huà)、傳真或電子信箱等信息傳遞方式，組織座談會(huì )或意見(jiàn)聽(tīng)取會(huì )，察看機電工程使用或生產(chǎn)后的運轉情況。因此本案例中A施工單位以傳真方式進(jìn)行工程項目回訪(fǎng)調查是適當的。

　　2.本案例工程建設中有采暖鍋爐，對采暖工程的回訪(fǎng)最好選擇在冬季進(jìn)行，而且該工程剛竣工不久，還沒(méi)有經(jīng)過(guò)冬季供暖的考核，所以選擇的回訪(fǎng)時(shí)機是不適當的。

　　3.工程回訪(fǎng)工作計劃內容包括：主管回訪(fǎng)保修業(yè)務(wù)的部門(mén)；回訪(fǎng)保修的執行單位；回訪(fǎng)的對象（發(fā)包人或使用人）及其工程名稱(chēng)；回訪(fǎng)時(shí)間安排和主要內容；回訪(fǎng)工程的保修期限。

　　4.回訪(fǎng)過(guò)程必須認真實(shí)施，每次回訪(fǎng)結束后應填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄，全部回訪(fǎng)結束應編寫(xiě)“回訪(fǎng)服務(wù)報告”，管理部門(mén)應依據回訪(fǎng)記錄對回訪(fǎng)服務(wù)的實(shí)施效果進(jìn)行驗證?；卦L(fǎng)中發(fā)現的施工質(zhì)量缺陷，如在保修期內要采取措施，迅速處理；如已超過(guò)保修期，要協(xié)商處理。

　　對用戶(hù)的投訴應迅速、友好地進(jìn)行解釋和答復。

　　四、參考答題

　　1.A施工單位以傳真方式進(jìn)行工程項目回訪(fǎng)調查是適當的。

　　2.選擇的回訪(fǎng)時(shí)機是不適當的。因為工程建設中有采暖鍋爐，對采暖工程的回訪(fǎng)最好選擇在冬季進(jìn)行，而且該工程剛竣工不久，還沒(méi)有經(jīng)過(guò)冬季供暖的考核。

　　3.根據工程項目回訪(fǎng)管理要求，本案例中該“顧客滿(mǎn)意度信息調查表”缺少如下內容：主管回訪(fǎng)保修業(yè)務(wù)的部門(mén)；回訪(fǎng)保修的執行單位；回訪(fǎng)工程的保修期限。

　　4.施工單位工程部應根據反饋回來(lái)的回訪(fǎng)記錄，編寫(xiě)“回訪(fǎng)服務(wù)報告”，并對回訪(fǎng)服務(wù)的實(shí)施效果進(jìn)行驗證。同時(shí)公司工程部應根據回訪(fǎng)記錄匯總后進(jìn)行分析造成評價(jià)“一般”的原因，責成公司相關(guān)部門(mén)采取糾正或整改措施以增強顧客滿(mǎn)意度。