二、租賃管理中的租戶(hù)關(guān)系管理

（一）租賃管理中實(shí)施CRM是市場(chǎng)化的要求

在分析CRM于租賃管理中的應用之前，需要首先明確租賃管理所面向的客戶(hù)對象和業(yè)務(wù)特征。租賃管理的客戶(hù)對象是租用物業(yè)的租戶(hù)。租賃管理的本質(zhì)實(shí)際上是典型的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售，換句話(huà)說(shuō)就是包含著(zhù)服務(wù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)綜合方面。如果說(shuō)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)更多行為是圍繞項目運作和房屋銷(xiāo)售進(jìn)行管理的，那么租賃管理更多的行為是以租戶(hù)為中心并主要針對業(yè)主資產(chǎn)進(jìn)行的。

租賃管理中以客戶(hù)關(guān)系管理為工作中心是有必要的。僅靠在吸引租戶(hù)入住和租約談判中與租戶(hù)進(jìn)行短時(shí)期的接觸是不夠的，需要在租戶(hù)的整個(gè)租賃期中與租戶(hù)進(jìn)行全方位的溝通，隨時(shí)響應租戶(hù)的要求，提高租戶(hù)的滿(mǎn)意度。隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步和物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的提高，租戶(hù)中也有越來(lái)越多的人開(kāi)始強調和追求高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)和高品質(zhì)的辦公、居住和購物環(huán)境，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)的競爭局面也日益呈現，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司需要主動(dòng)變革以提高租戶(hù)的滿(mǎn)意度、員工生產(chǎn)率并合理擴大盈利。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司引入并實(shí)施CRM順應了時(shí)代發(fā)展和市場(chǎng)化的要求。

（二）在租賃管理中實(shí)施CRM涉及到的工作

在租賃管理中實(shí)施CRM主要涉及以下一些方面的工作：

1．建立詳細的租戶(hù)檔案

物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)應準確建立租戶(hù)檔案，包括租戶(hù)姓名或單位名稱(chēng)、該單位的具體情況、所租用空間的編號、租用面積、裝修情況、租約條款、租賃開(kāi)始日期、使用的公用部位、公用物業(yè)/場(chǎng)地、公用設施等資料，還可包括一些特制的反映租戶(hù)對物業(yè)需求的信息。租戶(hù)檔案需實(shí)現實(shí)時(shí)更新，以反映租戶(hù)更替、租約變化等情況。該租戶(hù)檔案是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)實(shí)施CRM的基礎，也是CRM系統的基礎。

2．租賃期內的服務(wù)

在租賃期開(kāi)始后，應將租戶(hù)針對物業(yè)的個(gè)性化服務(wù)請求及時(shí)傳達給在CRM系統的客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)中心應及時(shí)記錄，包括問(wèn)題描述、問(wèn)題范圍與程度、狀態(tài)、處理優(yōu)先級等。在CRM系統內設立知識庫，便于服務(wù)人員對疑難問(wèn)題查找解決方案，同時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心應及時(shí)指派或調度工作任務(wù)，任務(wù)完成后服務(wù)人員需記錄對客戶(hù)資產(chǎn)的維護與處理情況并反饋給客戶(hù)服務(wù)中心�？蛻�(hù)服務(wù)中心還應從租戶(hù)那里獲得對服務(wù)的感受，對服務(wù)中的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，提高租戶(hù)的滿(mǎn)意度。

3．租金繳交的管理

按租約規定收取租金是租賃管理中的一項重要工作。租金收取的情況應實(shí)時(shí)反映在CRM系統中，包括客戶(hù)是否按時(shí)交納租金、哪些客戶(hù)未履行義務(wù)、拖欠租金的情況；客戶(hù)是否按時(shí)交納代收代繳費用，哪些客戶(hù)未履行義務(wù)，拖欠情況如何。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)中負責收繳租金的人員應按照CRM系統中的信息，執行租金催繳工作，同時(shí)將催繳結果及時(shí)反饋至系統中。對于由于資金周轉存在暫時(shí)困難而無(wú)法按時(shí)繳納租金的租戶(hù)，收繳租金人員可在CRM系統中獲取該租戶(hù)情況，如果該租戶(hù)繳納租金的歷史記錄良好，一般可以給予一定的寬限期。

4．數據統計與分析

CRM系統擁有大量客戶(hù)關(guān)系管理的有價(jià)值的信息，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)應定期對這些信息進(jìn)行統計分析，為企業(yè)設計和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，識別不同租戶(hù)的價(jià)值差別化和需求差別化，從而針對不同租戶(hù)采取不同的服務(wù)方式提供信息支持。統計分析可以包含的內容有：

（1）統計租賃期內租戶(hù)所要求的服務(wù)項目的主要類(lèi)型，不同服務(wù)項目被要求的頻率，各種服務(wù)項目的解決方案，租戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意程度。分析不同租戶(hù)的需求差異，如何提高租戶(hù)的滿(mǎn)意度。

（2）統計各租戶(hù)租金繳交歷史情況，是否按時(shí)繳交，拖欠期的長(cháng)短。分析各種類(lèi)型租戶(hù)的資信狀況，為未來(lái)選擇租戶(hù)提供依據。

5．個(gè)性化服務(wù)

通過(guò)數據統計與分析可以得到租戶(hù)差異性需求的信息，即哪種服務(wù)能夠給某類(lèi)租戶(hù)帶來(lái)最大化的效用。根據這些信息，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)可以為租戶(hù)提供差異性服務(wù)，提高服務(wù)的價(jià)值；同時(shí)在再次吸引租戶(hù)和與租戶(hù)簽訂租約時(shí)，根據不同的租戶(hù)類(lèi)型設置最具有吸引力的條款，使租約的價(jià)值最大化。

建設工程教育網(wǎng)整理