客戶(hù)關(guān)系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時(shí)間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話(huà)服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、潛在客戶(hù)管理等：

　�。ㄒ唬�、業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書(shū)和服務(wù)合同的生成。

　�。ǘ�）、時(shí)間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；任務(wù)表；進(jìn)行個(gè)人事務(wù)安排，如約會(huì )、會(huì )議、活動(dòng)、電話(huà)、電子郵件、傳真，有沖突時(shí)，系統會(huì )提示；進(jìn)行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人。

　�。ㄈ�）、服務(wù)跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描述、時(shí)間、可能結束時(shí)間等；產(chǎn)生各項服務(wù)的階段報告，并給出服務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、歷史服務(wù)狀況評價(jià)等等信息；對服務(wù)給出戰術(shù)、策略上的支持；對地域進(jìn)行維護；把服務(wù)人員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標準，用戶(hù)可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會(huì )等方面的報告；提供類(lèi)似BBS的功能，用戶(hù)可把服務(wù)秘訣貼在系統上，還可以進(jìn)行某一方面服務(wù)技能的查詢(xún)；服務(wù)費用管理；服務(wù)傭金管理。

　�。ㄋ模�、電話(huà)服務(wù)。主要功能包括：電話(huà)本；生成電話(huà)列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話(huà)號碼分配到服務(wù)人員；記錄電話(huà)細節，并安排回電；電話(huà)服務(wù)內容草稿；電話(huà)錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶(hù)可作記錄；電話(huà)統計和報告；自動(dòng)撥號。

　�。ㄎ澹�、業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；問(wèn)題及其解決方法的數據庫。

　�。�六）、潛在客戶(hù)管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線(xiàn)索的記錄、服務(wù)機會(huì )的分配；潛在客戶(hù)的跟蹤。

　　以上六個(gè)部分是客戶(hù)關(guān)系管理的有機組成部分，通過(guò)系統工程編制成一定的管理軟件，同時(shí)還需實(shí)踐中不斷調試、維護和升級。

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