環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理公司比以往任何時(shí)候都要重視自己與客戶(hù)群的維系，這種維系需要物業(yè)管理公司投入一定的客戶(hù)維系（保持）成本。但從企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展戰略考慮，客戶(hù)關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng )造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。

　　這種價(jià)值主要體現以下幾個(gè)方面。

　�。ㄒ唬�、提高顧客忠誠度。實(shí)踐證明，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，能夠顯著(zhù)提高客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，這將直接給物業(yè)管理公司創(chuàng )造價(jià)值。相關(guān)研究表明，客戶(hù)忠誠是企業(yè)核心能力的重要構成因素，是企業(yè)一項珍貴的無(wú)形資本。有的研究結果表明：忠誠度的增加，企業(yè)的利潤也增加；有人甚至認為企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤的最大來(lái)源是部分消費的重復消費。

　�。ǘ�）、降低客戶(hù)開(kāi)拓成本。物業(yè)管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶(hù)群體的同時(shí)，去開(kāi)拓新的客戶(hù)群體。物業(yè)管理公司的客戶(hù)開(kāi)拓成本，主要包括獲取客戶(hù)的服務(wù)費和廣告費支出、市場(chǎng)進(jìn)入成本、投資、宣傳廣告費用等。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩定的關(guān)系，業(yè)主和非業(yè)主使用者對物業(yè)管理公司的服務(wù)有一個(gè)比較全面的了解。這就為物業(yè)管理公司節省了一筆向這部分老客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費用。另外，物業(yè)管理公司的老客戶(hù)還會(huì )為物業(yè)管理公司作有利的口頭宣傳，物業(yè)管理公司也可為此極大地減少宣傳費。所有這些，將導致物業(yè)管理公司總的客戶(hù)開(kāi)拓成本的降低。

　�。ㄈ�）、降低物業(yè)管理公司的服務(wù)成本。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中所花費的全部耗費，包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動(dòng)消耗。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶(hù)需求，實(shí)現服務(wù)過(guò)程中的“用戶(hù)合作模式”，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以降低自己的服務(wù)成本。

　�。ㄋ模�、降低物業(yè)管理公司的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢(qián)的、時(shí)間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本）及履約成本（監督合同的履行所發(fā)生的成本）三個(gè)方面。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以對自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個(gè)全方位的了角，物業(yè)管理公司和客戶(hù)之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系，彼此之間可以達成一種信用關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。

　　物業(yè)管理公司是一個(gè)以“人”為中心的“高接觸度”的行業(yè)，如何管理好與業(yè)主和非業(yè)主使用者的關(guān)系是擺在所有物業(yè)管理公司面前的一個(gè)難題。誰(shuí)先解決了這一難題，誰(shuí)就在市場(chǎng)競爭中占據了主動(dòng)。加入WTO后，物業(yè)管理公司面對的挑戰將更加嚴峻，我們應該抓住當前的有利時(shí)機，建立客戶(hù)關(guān)系管理機制，增強公司的競爭力，塑造自己的品牌。

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