�。ㄒ唬┵|(zhì)量改進(jìn)實(shí)施的基礎質(zhì)量改進(jìn)的對象一般是長(cháng)期性缺陷，所以難度大，需要很多人參加并要制定周密的計劃以后，才能得到實(shí)效。因此必須有一個(gè)堅實(shí)的基礎。該基礎包括以下三個(gè)方面：

　　1．認識上的統一首先，要統一對質(zhì)量危機的認識。由于影響市場(chǎng)占有率的主導因素是質(zhì)量，質(zhì)量競爭在市場(chǎng)經(jīng)濟中是一個(gè)長(cháng)期的客觀(guān)規律，即有市場(chǎng)經(jīng)濟必存在著(zhù)質(zhì)量竟爭現象。企業(yè)要在競爭中取勝，必須重視質(zhì)量改進(jìn)工作。其次，要充分認識到質(zhì)量改進(jìn)工作的長(cháng)期性，即是“永不停頓”的工作。因此質(zhì)量改進(jìn)工作不是“臨時(shí)措施”，而是“日常工作”。朱蘭近年來(lái)將質(zhì)量管理工作歸納為三個(gè)基本的相關(guān)過(guò)程：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)，并稱(chēng)之謂“三部曲”。

　　2．領(lǐng)導階層的重視搞好產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，提高企業(yè)工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導，尤其是上層領(lǐng)導。沒(méi)有上層領(lǐng)導的支持與指導，質(zhì)量改進(jìn)工作就不可能取得決定性的勝利。這是因為在質(zhì)量改進(jìn)工作的實(shí)施中，如果上層領(lǐng)導者認為不用做的事，那么下級人員就不會(huì )去做。正像瀑布一樣，山上無(wú)涓涓的流水，山下絕不會(huì )出現瀑布，人們把這種關(guān)系稱(chēng)為“瀑布效應”。只有上層領(lǐng)導者首先糾正對質(zhì)量的舊觀(guān)念和壞習慣之后，才有可能清除下級人員的對質(zhì)量的舊觀(guān)念和壞習慣，企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)工作才能順利實(shí)施。

　�。ǘ�）克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，需要在技術(shù)和管理上進(jìn)行綜合性的工作，才能解決企業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題。其內容涉及到技術(shù)改進(jìn)和社會(huì )變革兩個(gè)方面，這兩個(gè)方面都有一定的阻力，了解并消除這些阻力是質(zhì)量改進(jìn)的先決條件。

　　1．文化方面的阻力在質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中，重點(diǎn)是克服“文化上對所需技術(shù)改造的抵制”。當實(shí)行一項質(zhì)量改進(jìn)的變革時(shí)，常會(huì )遇到一種對改革的阻力，人們對此常迷惑不解。迷惑的原因是只看到改進(jìn)課題的技術(shù)性方面，而忽視了與變革聯(lián)系在一起的社會(huì )效應，那就是對于人際關(guān)系、地位、聲譽(yù)等方面的影響。例如：某道工序是一項技術(shù)很高的手工勞動(dòng)，如今要把它改變成簡(jiǎn)單的機器操作，這樣就傷害了某些高級鉗工的感情，他們將喪失這項傳統手工藝中的地位和自豪感。因此他們很可能成為這項質(zhì)量改進(jìn)中的人為的阻力。

　　2．技術(shù)方面的阻力質(zhì)量改進(jìn)工作要涉及到新技術(shù)、新材料、新工藝以及新原理的應用。掌握并應用這些“硬技術(shù)”是一個(gè)艱巨的過(guò)程，其阻力是客觀(guān)存在的。為克服技術(shù)上阻力，應將技術(shù)人員、技術(shù)情報人員、實(shí)驗試制人員、生產(chǎn)管理人員組織成一個(gè)有機整體，其整體的目標一致性和行動(dòng)協(xié)調性是攻克技術(shù)阻力的基礎。經(jīng)驗告訴人們：?jiǎn)伪�作戰，對于質(zhì)量改進(jìn)的成效是微弱的，必須組成兵團作戰才能有效地克服技術(shù)方面的阻力。

　　具體實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)的過(guò)程，以分成如下七個(gè)步驟：

　　1、明確問(wèn)題

　　2、掌握現狀

　　3、分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因

　　4、擬訂對策并實(shí)施

　　5、確認效果

　　6、防止問(wèn)題再發(fā)生并標準化

　　7、總結

　　明確問(wèn)題

　　1、操作方法

　�。�1）明確所要解決的問(wèn)題為什么比其他問(wèn)題重要。

　�。�2）問(wèn)題的背景是什么，現狀如何。

　�。�3）具體描述問(wèn)題的后果，如產(chǎn)生了什么損失，并指出希望改進(jìn)到什么程度。

　�。�4）選定改進(jìn)課題和目標值。

　�。�5）選定改進(jìn)任務(wù)負責人。

　�。�6）預算改進(jìn)活動(dòng)所需費用。

　�。�7）擬訂改進(jìn)活動(dòng)時(shí)間表。

　　2、評述：

　　企業(yè)中存在的問(wèn)題很多，受人力，物力，財力和時(shí)間的限制，解決問(wèn)題時(shí)必須決定其優(yōu)先順序。從眾多的問(wèn)題中確認最主要的問(wèn)題，必須說(shuō)明理由。

　　必須向相關(guān)人員說(shuō)明解決問(wèn)題的必要性。

　　應該合理地設定目標值，經(jīng)濟上合理，技術(shù)上可行。

　　若需要解決的問(wèn)題包括若干具體問(wèn)題時(shí)，可分解成幾個(gè)子課題。

　　應規定解決問(wèn)題的期限。

　　掌握現狀

　　1、操作方法：

　�。�1）調查四個(gè)方面以明確問(wèn)題的特征：時(shí)間，地點(diǎn)，種類(lèi)，特征。

　�。�2）從不同角度調查，找出結果的波動(dòng)。

　�。�3）去現場(chǎng)收集數據中沒(méi)有包含的信息。

　　2、評述：

　�。�1）解決問(wèn)題的突破口就在問(wèn)題內部。例如：質(zhì)量特性值的波動(dòng)太大，必然在影響因素中存在大的波動(dòng)，這兩個(gè)波動(dòng)之間必然存在關(guān)系，這是把握問(wèn)題主要影響原因的有效方法。而觀(guān)察問(wèn)題的最佳角度隨問(wèn)題的不同而不同，不管什么問(wèn)題，以下四點(diǎn)是必須調查清楚的。即：時(shí)間，地點(diǎn)，種類(lèi)，特征。

　�、贂r(shí)間：早晨，中午，晚上，不合格品率有何差異星期一到星期五（雙休日的情況下），每天的合格品率都相同嗎當然還可以以星期，月，季節，年等不同時(shí)間段觀(guān)察結果。

　�、诘攸c(diǎn)：從導致產(chǎn)品不合格的部位出發(fā)。從部件的上部，側面或下部零件的不合格情況來(lái)考慮，如：燒制品在窯中位置的不同（門(mén)口附近，窗邊，爐壁附近，爐的中央等等），產(chǎn)品不合格品率有何不同；還可以依照方位（東，南，西，北），高度（頂部，底部）等不同角度進(jìn)行分析；產(chǎn)品形狀非常長(cháng)的情況下，可從前面，中央，后部去考慮；產(chǎn)品形狀復雜的情況下，不合格部位是在筆直的部位還是拐角部位等等。

　�、鄯N類(lèi)：同一個(gè)工廠(chǎng)生產(chǎn)的不同產(chǎn)品，其不合格品率有無(wú)差異與過(guò)去生產(chǎn)過(guò)的同類(lèi)產(chǎn)品相比，其不合格品率有無(wú)差異關(guān)于種類(lèi)還可以從生產(chǎn)標準，等級；是成人用還是兒童用；男用還是女用，內銷(xiāo)還是外銷(xiāo)等不同角度進(jìn)行考慮，充分體現分層原則。

　�、芴卣鳎阂援a(chǎn)品不合格品項目——針孔（細小的氣孔）為例，發(fā)現針孔時(shí)，其形狀是圓的，橢圓，帶角的還是其它形狀；大多數針孔的排列有無(wú)特征；是筆直地還是彎曲地排列；是連續的還是間斷的，等等。何種情況下，針孔的大小會(huì )發(fā)生怎樣的變化；是在全部還是特定的部位出現；針孔附近有無(wú)異樣的顏色或異物存在。

　�。�2）不管什么問(wèn)題，以上四點(diǎn)是必須調查的，但并不充分，另外，結果波動(dòng)的特征也必須把握。

　�。�3）調查者應深入現場(chǎng)，在現場(chǎng)可以獲得許多數據中未包含的信息。

　　分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因

　　1、操作方法：

　�。�1）設立假說(shuō)（選擇可能的原因）

　�、贋榱怂鸭�關(guān)于可能的原因的全部信息，應畫(huà)出因果圖（包括所有認為可能有關(guān)的因素）。

　�、谶\用“掌握現狀”階段掌握的信息，消去所有已確認為無(wú)關(guān)的因素，用剩下的因素重新繪制因果圖。

　�、墼诶L出的圖中，標出認為可能性較大的主要原因。

　�。�2）驗證假說(shuō)（從已設定因素中找出主要原因）

　�、偎鸭�新的數據或證據，制定計劃來(lái)確認可能性較大的原因對問(wèn)題有多大影響。

　�、诰C合全部調查到的信息，決定主要影響原因。

　�、廴鐥l件允許的話(huà)，可以有意識地將問(wèn)題再現一次。

　　2、評述：

　　到了這一階段，就應該科學(xué)地確定原因了�？紤]原因時(shí)，通常要通過(guò)討論其理由，并應用數據來(lái)驗證假說(shuō)的正確性，這時(shí)很容易出現將“假說(shuō)的建立”和“假說(shuō)的驗證”混為一談的錯誤。驗證假說(shuō)時(shí)，不能用建立假說(shuō)的材料，而需要新的材料來(lái)證明。重新收集驗證假說(shuō)的數據要有計劃，有根據地進(jìn)行。

　�。�1）因果圖是建立假說(shuō)的有效工具。圖中所有因素都被假設為導致問(wèn)題的原因，圖中最終包括的因素必須是主要的，能夠得到確認的。

　�、賵D中各影響因素應盡可能寫(xiě)具體。如果用抽象的語(yǔ)言表達，由于抽象的定義是從各種各樣的實(shí)例中集約出來(lái)的，因此，圖形可能過(guò)于龐大。例如，因果圖中的結果代表著(zhù)某一類(lèi)缺陷，圖中的要因就成為引起這一類(lèi)缺陷的原因集合體，圖中將混雜各種因素，很難分析。因此，結果項表現得越具體，因果圖就越有效。

　�、趯λ�有認為可能的原因都進(jìn)行調查是低效率的，必須根據數據，削減影響因素的數目�？衫�用“掌握現狀”階段中分析過(guò)的信息，將與結果波動(dòng)無(wú)關(guān)的因素舍去。要始終記�。阂蚬麍D最終畫(huà)得越�。ㄓ绊懸蛩厣伲�，往往越有效。

　�。�2）驗證假說(shuō)必須根據重新實(shí)驗和調查所獲得的數據有計劃地進(jìn)行。

　�、衮炞C假說(shuō)就是核實(shí)原因與結果間是否存在關(guān)系，是否密切。常使用排列圖，相關(guān)及回歸分析，方差分析。

　�、趯е庐a(chǎn)品缺陷出現的主要原因可能是一個(gè)或幾個(gè)，應首先對主要因素采取對策。所以，判斷主要影響原因是重要的。

　�、劾�用缺陷的再現性試驗來(lái)驗證影響原因要慎重進(jìn)行。某一產(chǎn)品中采用了非標準件而產(chǎn)生不合格品，不能因此斷定非標準件就是不合格品的原因。再現了的缺陷還必須與“掌握現狀”時(shí)查明的缺陷一致，具有同樣的特征。有意識的再現缺陷是驗證假設的有效手段，但要考慮到人力，時(shí)間，經(jīng)濟性等多方面的制約因素。

　　擬定對策并實(shí)施

　　1、操作方法：

　�。�1）必須將現象的排除（應急措施）與原因的排除（防止再發(fā)生措施）嚴格區分開(kāi)。

　�。�2）采取對策后，盡量不要引起其它質(zhì)量問(wèn)題（副作用），如果產(chǎn)生了副作用，應考慮換一種對策或消除副作用。

　�。�3）先準備好若干對策方案，調查各自利弊，選擇參加者都能接受的方案。

　　2.評述：

　�。�1）對策有兩種，一種是解決現象（結果），另一種是消除引起結果的原因，防止再發(fā)生。

　　生產(chǎn)出不合格品后，返修得再好也不能防止不合格品的再次出現，解決不合格品出現的根本方法是除去產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。因此，一定要嚴格區分這兩種不同性質(zhì)的對策。

　�。�2）采取對策后，常會(huì )引起別的問(wèn)題，就像藥品的副作用一樣。為此，必須從多種角度對措施，對策進(jìn)行徹底而廣泛地評價(jià)。

　�。�3）采取對策時(shí)，有關(guān)人員必須通力合作。采取對策往往要帶來(lái)許多工序的調整和變化，如果可能，應多方聽(tīng)取有關(guān)人員的意見(jiàn)和想法。當同時(shí)存在幾個(gè)經(jīng)濟合理，技術(shù)可行的方案時(shí)，通過(guò)民主討論決定是一個(gè)良好的選擇。

　�。�4）繪制系統圖是同時(shí)采取多項對策時(shí)常用的工具，但要注意對策間的關(guān)系及先后順序。

　　確認效果

　　1、操作方法：

　�。�1）使用同一種圖表將對策實(shí)施前后的不合格品率進(jìn)行比較。

　�。�2）將效果換算成金額，并與目標值比較。

　�。�3）如果有其它效果，不管大小都可列舉出來(lái)。

　　2.評述：

　�。�1）本階段應確認在何種程度上做到了防止不合格品的再發(fā)生。比較用的圖表必須前后一致，如果現狀分析用的是排列圖，確認效果時(shí)必須用排列圖。

　�。�2）對于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，不合格品率的降低換算成金額是重要的。通過(guò)對前后不合格品損失金額的比較，會(huì )讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)者認識到該項工作的重要性。

　�。�3）采取對策后沒(méi)有得到預期結果時(shí)，應確認是否嚴格按照計劃實(shí)施了對策，如果是，就意味著(zhù)對策失敗，重新回到“掌握現狀”階段。沒(méi)有達到預期效果時(shí)，應該考慮以下兩種情況：

　　是否按計劃實(shí)施了，實(shí)施方面的問(wèn)題往往有：

　　A．對改進(jìn)的必要性認識不足；

　　B．對計劃的傳達或理解有誤；

　　C．沒(méi)有經(jīng)過(guò)必要的教育培訓；

　　D．實(shí)施過(guò)程中的領(lǐng)導，組織，協(xié)調不夠；

　　E．資源不足。

　　計劃是否有問(wèn)題，計劃的問(wèn)題往往是：

　　A．現狀把握有誤；

　　B．計劃階段的信息有誤和/或知識不夠，導致對策有誤；

　　C．對實(shí)施效果的測算有誤；

　　D．沒(méi)有把握實(shí)際擁有的能力。

　　防止問(wèn)題再發(fā)生和標準化

　　1、操作方法：

　�。�1）為改進(jìn)工作，應再次確認5W1H的內容，即What（為什么），Why（為什么），Who（誰(shuí)），Where（哪里），When（何時(shí)做），How（如何做），并將其標準化。

　�。�2）進(jìn)行有關(guān)標準的準備及傳達。

　�。�3）實(shí)施教育培訓。

　�。�4）建立保證嚴格遵守標準的質(zhì)量責任制。

　　2.評述：為防止不合格品的再出現，糾正措施必須標準化，其主要原因是：

　�。�1）沒(méi)有標準，不合格品問(wèn)題漸漸會(huì )回復到原來(lái)的狀況。

　�。�2）沒(méi)有明確的標準，新來(lái)的職工在作業(yè)中很容易出現以前同樣的問(wèn)題。

　　標準化工作并不是制訂幾個(gè)標準就算完成了，必須使標準成為職工思考習慣的一部分。因此為了貫徹實(shí)施標準，對職工進(jìn)行知識與技術(shù)的教育和培訓也是必要的。

　�、贅藴驶�是表示作業(yè)順序的一種方法。有了How（如何做）規定的有關(guān)內容，就可認為是標準化了；含有4W1H（除去“為什么”Why）的內容，就可以認為非常完全了。對于完成作業(yè)的方法，沒(méi)有“為什么”也許是可以接受的；但對于職工卻是不可缺少的內容，他們需要了解為什么要這么做。

　�、趯�入新標準時(shí)引起的混亂，其主要原因是標準沒(méi)有充分地準備和傳達，實(shí)施新標準意味著(zhù)作業(yè)方法將發(fā)生改變，這時(shí)會(huì )引起許多細小的差錯。尤其對于將工作劃分成許多具體操作，系統性很強的作業(yè)現場(chǎng)，一部分工作做了調整，另一部分未做相應調整，于是問(wèn)題就出現了。

　�、鄯磸�，充分地教育培訓對標準的順利實(shí)施是必要的。否則，標準再完備也無(wú)法保證嚴格遵守，無(wú)法防止產(chǎn)品缺陷的再次出現。

　　總結

　　1.操作方法：

　�。�1）找出遺留問(wèn)題。

　�。�2）考慮解決這些問(wèn)題下一步該怎么做。

　�。�3）總結本次降低不合格品率的過(guò)程中，哪些問(wèn)題得到順利解決，哪些尚未解決。

　　2.評述：

　�。�1）要將不合格品減少為零是不可能的，但通過(guò)改進(jìn)，不斷降低不合格品率是可能的。同時(shí)也不提倡盯住一個(gè)目標，長(cháng)期地就一個(gè)題目開(kāi)展活動(dòng)。開(kāi)始時(shí)就定一個(gè)期限，到時(shí)候進(jìn)行總結，哪些完成了，哪些未完成，完成到什么程度，及時(shí)總結經(jīng)驗和教訓，然后進(jìn)入下一輪的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中去。

　�。�2）應制訂解決遺留問(wèn)題的下一步行動(dòng)方案和初步計劃。