摘要：健全各種安全管理制度，對室內硬件設施進(jìn)行經(jīng)常地維護、及時(shí)排除各種機器故障，及時(shí)清除用戶(hù)留駐的、無(wú)用的占據計算機空間的內容。針對質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)，在電子文獻信息服務(wù)中的實(shí)施原則和具體運用。

　　一、全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)及實(shí)施原則

　　1.全面質(zhì)量管理的概念。管理科學(xué)領(lǐng)域中的全面質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，組織流程中全體人員和有關(guān)部門(mén)參加，綜合運用管理控制和技術(shù)管制方法，控制影響質(zhì)量全程的各種因素，結合改善流程中生產(chǎn)、管理、經(jīng)營(yíng)各環(huán)節的系統性的管理活動(dòng)。

　　2.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。

　�。�1）全面質(zhì)量管理是一種全員管理，不僅圖書(shū)館領(lǐng)導，而且全體館員都參與管理，通過(guò)開(kāi)展全面質(zhì)量管理，可使每一位館員樹(shù)立起質(zhì)量意識，自覺(jué)地提高服務(wù)質(zhì)量。

　�。�2）全面質(zhì)量管理是事前管理。它要求在每道工序中都注意防止錯誤，把差錯消滅在萌芽狀態(tài)，以預防為主，而不是等出現了差錯再去改正。

　�。�3）全面質(zhì)量管理是以數理統計為主要手段，一切用數據說(shuō)話(huà)，通過(guò)讀者調查、效率測量和審計等科學(xué)方法進(jìn)行管理。

　�。�4）在工作過(guò)程中，后一道工序可視為前一道工序的用戶(hù)。

　　3.全面管理的事實(shí)原則。

　�。�1）用戶(hù)滿(mǎn)意原則。一切為用戶(hù)服務(wù)是全面質(zhì)量管理的精髓。用戶(hù)一詞已擺脫了傳統的狹義范圍，不僅包括讀者，而且還涵蓋了內部用戶(hù)，強調下一道工序就是用戶(hù)。

　�。�2）全面管理的原則。“全面”包括兩方面的內容：1）全面質(zhì)量管理：電子文獻信息服務(wù)鏈中的全體人員都要參與到全面質(zhì)量管理活動(dòng)中來(lái)；2）全程管理：質(zhì)量的形成是有序的，質(zhì)量的體現是綜合的，進(jìn)行全面質(zhì)量管理就必須按流程控制影響質(zhì)量的各環(huán)節。

　�。�3）定量分析原則。在全面質(zhì)量管理中，應采用定量分析方法，尤其在調查用戶(hù)對服務(wù)從數據的分析中得出質(zhì)量運動(dòng)和變異的特征和規律。

　�。�4）按PDCA循環(huán)辦事的原則。PDCA循環(huán)包括計劃（plan）、執行（do）、檢查（check）和處理（action）。

　　二、全面質(zhì)量管理在電子文獻信息服務(wù)中的應用

　　1.多媒體電子閱覽室建設中的全面管理。建立一個(gè)具有良好質(zhì)量網(wǎng)絡(luò )系統的多媒體電子閱覽室，是開(kāi)展高質(zhì)量文獻信息服務(wù)的基本設施保證。由于電子閱覽室使用人數多，應規劃出易于管理和維護的網(wǎng)絡(luò )管理系統，實(shí)現對網(wǎng)絡(luò )活動(dòng)進(jìn)行集中式的有效控制。

　　2.電子文獻信息資源組織中的全面管理。

　�。�1）電子文獻的選購。電子文獻信息的選擇充分考慮本館信息資源建設的特色和主要用戶(hù)群的需求，并根據電子文獻信息本身所具有的特殊性，選購依據主要是根據電子文獻的：1）主題和學(xué)術(shù)內容；2）技術(shù)支持性；3）著(zhù)作者和出版者信譽(yù)；4）索取方式；5）版權許可范圍；6）成本效益比較等方面因素。

　�。�2）電子文獻的編目。電子文獻尤其是網(wǎng)絡(luò )信息資源存在著(zhù)編目對象難以識別、電子資源不穩定等方面因素。

　　3.電子文獻信息閱覽和檢索中的全面質(zhì)量管理。

　�。�1）用戶(hù)利用行為的管理。對用戶(hù)進(jìn)行有效而全面的管理并加以必要的引導，不僅有助于提高用戶(hù)利用網(wǎng)上資源的能力；也是維護和保證電子文獻信息服務(wù)安全高質(zhì)量運行，充分發(fā)揮各種功能的基本條件之一。

　�。�2）信息安全管理。多媒體電子閱覽室從最初的規劃設計、軟硬件配套到最后的投入使用全過(guò)程都潛伏著(zhù)許多不安全因素。