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物業(yè)管理師

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物業(yè)管理師輔導資料:物業(yè)管理服務(wù)的利器

2010-09-17 14:07 來(lái)源:來(lái)源于網(wǎng)絡(luò ) 打印 | 收藏 |
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  很多同行經(jīng)常抱怨:明明自己為業(yè)主做了很多工作,可業(yè)主偏偏不領(lǐng)情;有時(shí)候準備了好久的活動(dòng)業(yè)主參與者寥寥;這種情況往往影響了物業(yè)工作者的情緒和積極性,為今后與業(yè)主溝通造成了不良的影響,如何行之有效的開(kāi)展業(yè)主喜歡的活動(dòng),如何開(kāi)展工作能得到業(yè)主的認可和支持呢?我認為換位思考是個(gè)很好的工具。用好這個(gè)我們的物業(yè)管理服務(wù)工作往往可以達到事半功倍的效果。

  很多人覺(jué)得很冤枉,說(shuō)我們也換位思考了啊,可怎么沒(méi)向你說(shuō)的那樣有效果啊,其實(shí),換位思考關(guān)鍵還是一個(gè)“位”字,如何站在客戶(hù)的角度去思考服務(wù),比如一個(gè)觀(guān)眾去來(lái)藝術(shù)中心來(lái)觀(guān)看演出或電影,客觀(guān)是觀(guān)眾得到的是觀(guān)看節目,但其實(shí)觀(guān)眾想得到是休閑、放松、享受的感覺(jué),所以在一些現場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)上,要配合觀(guān)眾當時(shí)需求的心態(tài),比如:售票、進(jìn)場(chǎng)排隊盡量不要讓客戶(hù)久等或者提供休息方式來(lái)等候進(jìn)場(chǎng),客戶(hù)服務(wù)要態(tài)度友善,友情提示注意事項時(shí)要注意語(yǔ)氣和方式方法。在物業(yè)管理方面,我覺(jué)得公共場(chǎng)所的物業(yè)管理應該分兩個(gè)部分即一方面對物業(yè)建筑的設施設備管理,;另一方面是對客戶(hù)的物業(yè)服務(wù),在針對客戶(hù)方面應該強調物業(yè)的服務(wù)面,藝術(shù)中心的保安、保潔在日常規范需要在這方面進(jìn)行培訓,保安在維持秩序要考慮客戶(hù)的感受,不要生硬主觀(guān)的去開(kāi)展工作,保潔在維持衛生的同時(shí)要考慮客戶(hù),不要一味打掃衛生而影響到客戶(hù)的行走、休息、,就像觀(guān)眾衛生間保潔這時(shí)候還在“努力”的保潔那他再怎么辛苦也是得不到觀(guān)眾的認可,因為觀(guān)眾覺(jué)得他的私隱受到了妨礙。

  很多物業(yè)企業(yè)制定了細化專(zhuān)業(yè)的程序比如ISO9001:2000質(zhì)量管理體系,部門(mén)每個(gè)人員具體工作職責,特別是保安員和保潔員每天從上班開(kāi)始的每一分鐘工作內容都以時(shí)間表的形式明確到位,作業(yè)過(guò)程(如護衛巡邏路線(xiàn)、保潔作業(yè)點(diǎn)規程)的標準程序都嚴格寫(xiě)明,管理人員每天的管理檢查頻次也一一注明,這樣的制定也許是從制度就大大提高了工作的規范性,但服務(wù)工作不像流水線(xiàn)生產(chǎn)一樣,每天發(fā)生的事情是不一樣的,業(yè)主的需求也是不同的,還有事物也是在不斷變化的,制定作業(yè)文件是好,但前提是能不能不所面臨的問(wèn)題都能預先考慮周全,也要避免出現呆板盲目開(kāi)展服務(wù)工作,如何解決這些問(wèn)題,還是需要換位思考。

  在物業(yè)現場(chǎng)管理上,提倡換位思考,包括了三個(gè)方面:一是要求全體工作人員和善對待業(yè)主,對于業(yè)主的需求先禮貌了解仔細思考理解再根據情況有禮有節的處理,堅決反對語(yǔ)言不禮貌、態(tài)度惡劣的服務(wù)禁忌;就像在裝修管理中對裝修公司工人,裝修工人文化水平一般不高,對于物業(yè)管理條例、裝修裝飾規定可能不是很了解,因此遇到情況先講清規定和道理,幫助他們分清利弊,避免發(fā)生沖突,用換位思考的觀(guān)點(diǎn)去處理解決問(wèn)題;在員工管理中,在保證原則和制度的基礎上多開(kāi)展換位思考,切實(shí)解決員工吃飯、住宿、洗衣以及生活上的問(wèn)題,現在員工住宿生活條件得到了良好的安置,員工積極性也得到了很好的調動(dòng),對于穩定隊伍開(kāi)展工作打下了良好的基礎,更有利于把職責明確到個(gè)人,各盡其責,互相幫助。值得一提的是現在有很多網(wǎng)上建立了小區網(wǎng)站,物業(yè)人員可以定期上去了解情況,交流看法、聽(tīng)取建議和意見(jiàn),掌握居民的動(dòng)態(tài),為進(jìn)行“換位”并進(jìn)一步改進(jìn)工作打好基礎。

  換位思考將更好的幫助我們開(kāi)展管理服務(wù)工作,在工作中要多點(diǎn)“走出去”走到業(yè)主中去學(xué)習、思考、理解,切實(shí)了解我們業(yè)主的需求,才能準確定位我們的管理服務(wù)內容、要求和注意事項,持續改進(jìn)我們的服務(wù)水平,提高業(yè)主的滿(mǎn)意度。

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