1.0 直接上級：客服部主管

　　直接下級：客服助理

　　2.0 職責大綱：

　　協(xié)助客服部主管負責整個(gè)客服部日常管理工作

　　3.0 職務(wù)內容：

　　3.1 每個(gè)工作日提前到崗，檢查所有當值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應及時(shí)合理地做出安排，確保前臺服務(wù)正常運行。

　　3.2 查閱上一工作日的工作日志和《客戶(hù)問(wèn)詢(xún)/投訴/意見(jiàn)統計表》，對未完成之服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注并督促客服助理跟進(jìn)解決，必要時(shí)直接跟進(jìn)解決，對重大事件的處理必須跟進(jìn)。

　　3.3 督導客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務(wù)標準和服務(wù)要求為客戶(hù)提供服務(wù)。

　　3.4 做好客戶(hù)服務(wù)的統計，并抽查服務(wù)完成質(zhì)量，對有償服務(wù)進(jìn)行登記，并跟進(jìn)費用收繳和回訪(fǎng)。

　　3.5 收集整理客戶(hù)對物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)提出采納意見(jiàn)上報部門(mén)主管。

　　3.6 經(jīng)常檢查前臺接待服務(wù)人員的工作狀況，督導服務(wù)人員保持良好的服務(wù)形象、使用規范的服務(wù)用語(yǔ)和按要求填寫(xiě)各類(lèi)表單，做好交接班記錄。

　　3.7 督導客服務(wù)中心工作人員為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.8 按要求檢查項目的設施設備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)解決。

　　3.9 在完成自己的工作報告的同時(shí)督促員工按時(shí)完成每周工作報告，整理后交部門(mén)經(jīng)理審閱。

　　3.10 協(xié)助相關(guān)部門(mén)對各項物業(yè)管理服務(wù)費用的收繳工作，協(xié)調解決收繳中遇到問(wèn)題。

　　3.11 按公司的考核標準和要求，公平公正作好對屬下員工的工作績(jì)效考核。

　　3.12 按要求做好客戶(hù)的檔案收集、整理、保管工作，每月做出客戶(hù)/房態(tài)統計報表報部門(mén)經(jīng)理。

　　3.13 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理部門(mén)管理事務(wù)，在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達的工作，確保流暢的管理程序。

　　3.14 對公司和部門(mén)經(jīng)理要求完成的其他工作，負有準確理解和認真落實(shí)的責任。

　　3.15 遵從上級指示，無(wú)異議地執行一切合理的工作安排。

　　3.16 根據不同時(shí)期工作重點(diǎn)公司將有權對此崗位職責做出相應的調整。

　　3.17 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。