如果客戶(hù)在咨詢(xún)時(shí)提出的問(wèn)題超出了以下所列的范圍，那么請您牢記以下原則，您的回答將永遠不會(huì )發(fā)生錯誤；在咨詢(xún)時(shí)，請您切勿對您不同意的客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)直接加以反駁，有時(shí)，愉快的交流比辨別真理更有助于您開(kāi)展工作。

　　讓我們?yōu)榭蛻?hù)提供更多超乎他們期望的服務(wù)吧，讓我們的每一次回答都變成令人難以忘懷的享受！

　　1、當客戶(hù)只講出大概要做什么東西，詢(xún)問(wèn)籠統報價(jià)時(shí)，應該怎樣回答？

　　回答：家庭裝修的費用，需要確定三個(gè)方面的內容才能概算：

　�。�1）大概的設計方案；

　�。�2）所選擇的價(jià)位，主要是根據材料等級、工藝標準以及施工隊伍的等級來(lái)劃分的，還可根據家庭的經(jīng)濟承受能力進(jìn)行初步的選擇，當然，我們每一級的價(jià)位都會(huì )給您一個(gè)很高的質(zhì)量?jì)r(jià)格比；

　�。�3）裝修的工程量：如果您以上三個(gè)方面都不確定的情況下就籠統的報價(jià)，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴厲禁止的，請客戶(hù)提供平面圖和各房間的尺寸，我們在短時(shí)間內就能為您做出基本的概算。如果沒(méi)有平面圖和尺寸，我們可以安排為您登門(mén)測繪，并免費設計平面布置圖。

　　2、當客戶(hù)覺(jué)得我們所在公司的報價(jià)比其他公司高時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：家庭裝修的費用劃不劃算，不能簡(jiǎn)單地以?xún)r(jià)格的高低來(lái)衡量，比較準確的衡量標準應該是質(zhì)量?jì)r(jià)格比。這里所說(shuō)的質(zhì)量包括三個(gè)方面的內容：

　�。�1）材料的等級；

　�。�2）工藝標準；

　�。�3）工程質(zhì)量；在三個(gè)方面內容都不確定的情況下談價(jià)格高低，或在這三個(gè)方面內容都不對等的情況下比較兩家公司的價(jià)格，都是不科學(xué)，也容易是客戶(hù)上當受騙、蒙受損失。比如，做一樘門(mén)的油漆，甲公司用一個(gè)40元日工刷了一天，那么這樘門(mén)的油漆工費是40元，而乙公司用一個(gè)70元的日工做磨退工藝，共用了兩天，那么這樘門(mén)的油漆工費是140元，且不說(shuō)乙公司多用了多少油漆，單是油漆工費就是甲公司的好幾倍。這樘門(mén)的價(jià)格和油漆質(zhì)量也可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會(huì )出現這樣的情況，裝修項目叫同一個(gè)名稱(chēng)，價(jià)格卻是有高有低�？偟膩�(lái)說(shuō)，我公司的質(zhì)量?jì)r(jià)格比是目前家裝市場(chǎng)內最劃算的公司之一。

　　3、當客戶(hù)提到為什么某一裝修項目中主材價(jià)格并不高，而我公司的報價(jià)卻很高時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：您看到的價(jià)格只是主材的價(jià)格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費用加起來(lái)，報價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于我公司與許多名牌建材廠(chǎng)商有著(zhù)長(cháng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購買(mǎi)的還要便宜一些。

　　4、當客戶(hù)問(wèn)能否將地板的購買(mǎi)安裝包括在整個(gè)工程項目中時(shí)，如何回答？

　　答：我們與地板生產(chǎn)廠(chǎng)商有長(cháng)期的合作，可以為您推薦并享受廠(chǎng)家對我們的優(yōu)惠價(jià)格，但品種選擇、安裝、付款等均由您直接與地板商約定。

　　5、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)公司兩級價(jià)位有何區別時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：我公司的報價(jià)主要是根據客戶(hù)不同的需要制定的，它們的主要區別是：依據材料的等級、工藝標準和施工隊伍的等級三個(gè)方面的不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格，但是無(wú)論您選擇了哪個(gè)等級的報價(jià)，我們都會(huì )為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)，同時(shí)，它的質(zhì)量?jì)r(jià)格比也高于其他的公司。

　　6、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么在不同級別的報價(jià)中，有時(shí)某一施工項目（如鋪墻地磚）使用的主材、輔料都相同，但工程報價(jià)卻不相同時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：有時(shí)不同級別報價(jià)中的某一裝修項目雖然都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級不同或者施工工藝的不同，往往在報價(jià)上會(huì )產(chǎn)生一些區別。我們固定的7個(gè)施工隊伍，通過(guò)嚴格考核分為甲乙兩個(gè)級別，分別享有不同的取費標準。如中檔乳膠漆工藝，甲級施工取費9元/㎡，乙級6元/㎡.

　　7、當顧客詢(xún)問(wèn)“你們公司廣告做的那么多，是不是把費用都攤在我們身上”時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化、規�；�”的經(jīng)營(yíng)道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規模大，廣告費攤銷(xiāo)下來(lái)所占的比例卻比小公司低，這就是規�；�的優(yōu)勢之一。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或極其優(yōu)惠的，因此，您不必擔心承擔了我們的廣告費用。

　　8、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)報價(jià)中材料、人工和利潤的比例時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：直接材料費和直接人工費大概要占到總造價(jià)的80%左右，房租、設計人員、助理人員，其他管理人員的工資、稅資等各種費用大約占到15%左右，公司利潤一般在5%左右。

　　9、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)我們是否能提供更多的價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：裝飾公司也遵循了“市場(chǎng)”的普遍規律，即：由于多家公司在一起激烈地競爭，價(jià)格越來(lái)越低，服務(wù)及質(zhì)量越來(lái)越高，各家公司的利潤越來(lái)越低并且趨向一致。我們公司的價(jià)格也一樣，目前的利潤已經(jīng)相當低。但是隨家裝市場(chǎng)的競爭加劇，一些不規范的公司為了承攬工程紛紛降價(jià)，甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠、促銷(xiāo)活動(dòng)，業(yè)內人士都很清楚，其實(shí)質(zhì)并非是讓利，而是在施工過(guò)程中偷工減料，以及與其相伴隨的質(zhì)量低劣，而我們公司有相當品牌知名度，連續兩年獲“某某市家裝十佳企業(yè)”等稱(chēng)號，我們堅持為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的工程服務(wù)，并制訂了規范的質(zhì)量保障體系進(jìn)行層層把關(guān)，堅決杜絕通過(guò)降低工藝標準、質(zhì)量標準進(jìn)行低價(jià)競銷(xiāo)的事情發(fā)生，因此，我們在目前利潤較低的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠。

　　10、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“你們做出的工程預算，今后是否會(huì )有大的變動(dòng)”時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：當您確定的裝修項目今后沒(méi)有變動(dòng)時(shí)，我們的報價(jià)一般是不會(huì )變的。但有時(shí)通過(guò)圖紙做出的工程預算，會(huì )與實(shí)際情況存在一定偏差，這需根據實(shí)際工程量進(jìn)行最后決算，多退少補。當然如果您的工程施工過(guò)程中對原設計進(jìn)行修改或增減，我們會(huì )以變更的形式把價(jià)格變化報給您認可、簽字后通知施工。

　　11、當客戶(hù)對“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有異議時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：現在所有正規家裝公司使用的合同均是室內裝飾協(xié)會(huì )統一制訂的范本，我們無(wú)權改動(dòng)其中的任何一項規定。付款方式也是一樣，室內裝飾協(xié)會(huì )之所以這樣要求，正是為了通過(guò)規范化管理，確保家裝消費者的利益，因此依照這個(gè)方式付款，對您將來(lái)依靠法律手段保護自己的合法權益最為有利。如果更改了，我們得不到市場(chǎng)質(zhì)檢部的認可，您也將失去第三公正方的保障�？铐椄肚搴�，在室內裝飾協(xié)會(huì )存押我們10萬(wàn)元質(zhì)保金，用于對您工程質(zhì)量的保證。

　　12、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“為什么物業(yè)管理部門(mén)已經(jīng)收取垃圾消運費，你們還要收取垃圾清運費”時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：我們公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區內由物業(yè)管理部門(mén)指定的垃圾堆放點(diǎn)的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋費用，而物業(yè)管理部門(mén)收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區內堆放點(diǎn)的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場(chǎng)的費用。

　　13、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶(hù)承擔時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：在我們?yōu)槟�做的預算中，并沒(méi)有含物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護客戶(hù)利益強調物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金應該由裝飾公司來(lái)交，但是我公司沒(méi)有義務(wù)（大部分屬于不合理收費或亂收費）也沒(méi)有能力（我們的利潤很�。┙患{這兩種費用。我公司是非常正規的家裝公司，我們不可能像其他公司那樣從客戶(hù)的裝修費中擠壓出這這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費用為好。

　　14、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么在總部交款開(kāi)發(fā)票，還要另交3.3%稅金時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：作為進(jìn)入家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們已向管理部門(mén)統一交納了固定稅，如果再開(kāi)發(fā)票，就更要重復交稅，因此需要另收3.3%的稅金。

　　15、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)雨季施工會(huì )影響施工質(zhì)量時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：嚴格的來(lái)講，雨季施工對施工質(zhì)量是有影響的，板材吸收水分，容易產(chǎn)生變形，油漆層易起霧，但這些影響只是微不足道的。裝修的質(zhì)量不是靠季節來(lái)決定的。決定因素是管理和工藝，我們公司在多年的工程實(shí)戰中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗，并有一套行之有效的辦法，能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響。無(wú)論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì )為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。

　　16、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您放心。我公司作為正規家裝公司，幾年來(lái)已具有良好的品牌形象，決不會(huì )為這一點(diǎn)點(diǎn)的小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來(lái)的品牌形象和長(cháng)遠利益。因為一旦出現此類(lèi)現象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會(huì )受到嚴重損害，因此我們比客戶(hù)更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題。我們在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的工程監理負責采購的，材料進(jìn)場(chǎng)后，還要由客戶(hù)認可，在工程的進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部主管還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量。

　　17、當客戶(hù)問(wèn)我們只包清工可以嗎？如何回答

　　答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。建議您與正規的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因為我們的材料采購部與正規的材料廠(chǎng)商合作，無(wú)論是優(yōu)惠的價(jià)格還是質(zhì)量的保證都是經(jīng)得起考驗的。您甚至可以跟隨我們進(jìn)貨。而包清工則會(huì )給您增加很多麻煩，首先，您自己買(mǎi)料，不一定買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的材料，還要自付運費，再有，工程出現問(wèn)題無(wú)法追究是材料還是施工質(zhì)量的問(wèn)題。

　　18、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“我們已存有少量材料，想用在工程中，你們愿意為我裝修”時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：可以。但我公司有統一、規范的報價(jià)系統，為了確保每一位客戶(hù)的利益，必須嚴格按照統一、規范的程序來(lái)報價(jià)，因此在前期報價(jià)時(shí)，還應該按照公司的有關(guān)程序統一報價(jià)，中期預決算時(shí)，則可按照相應價(jià)格抵加。

　　19、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)實(shí)木與實(shí)芯有何區別時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，實(shí)木的內外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或實(shí)木結合在一起的木制品，內外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修一般以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因實(shí)木內在的互應力而導致的變形，且成品外觀(guān)與實(shí)木大致相同。

　　20、當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是鋪實(shí)木地板好還是鋪復合地板好時(shí)，應怎樣回答？

　　答：實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口uv漆，無(wú)須保養；但實(shí)木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對較高；強化復合木地板吸取了實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強化復合木地板安裝容易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者之間最差的。

　　當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是做清油的好還是做混油的好時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：清油與混油的主要區別在于二者的表現力不同。清油主要善于表現木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀(guān)，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。

　　當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。

　　當客戶(hù)咨詢(xún)買(mǎi)家具與裝修中現場(chǎng)制作的家具有何優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應怎樣回答？

　　答：購買(mǎi)的家具主要優(yōu)點(diǎn)：

　�。�1）是機器加工；

　�。�2）是在無(wú)塵車(chē)間內油漆，其外觀(guān)精度和表面亮度較高；

　�。�3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價(jià)格稍低一些�，F場(chǎng)制作的家具主要特點(diǎn)：

　　A、是個(gè)性化較強，并與整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調、統一，特別是設計師常常運用家具設計來(lái)營(yíng)造整個(gè)裝修格調；

　　B、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；

　　C、不適合改變擺放位置；

　　D、不易于搬運調整。

　　當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)暖氣能不能改動(dòng)時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：原則是不能改動(dòng)的。因為改動(dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗，無(wú)法得知改動(dòng)后是否存在問(wèn)題，物業(yè)管理部門(mén)一般不允許改動(dòng)，否則他們將不負責維修。

　　當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是做清油的好還是做混油的好時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：清油與混油的主要區別在于二者的表現力不同。清油主要善于表現木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀(guān)，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。

　　當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。

　　當客戶(hù)咨詢(xún)買(mǎi)家具與裝修中現場(chǎng)制作的家具有何優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應怎樣回答？

　　答：購買(mǎi)的家具主要優(yōu)點(diǎn)：

　�。�1）是機器加工；

　�。�2）是在無(wú)塵車(chē)間內油漆，其外觀(guān)精度和表面亮度較高；

　�。�3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價(jià)格稍低一些�，F場(chǎng)制作的家具主要特點(diǎn)：

　　A、是個(gè)性化較強，并與整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調、統一，特別是設計師常常運用家具設計來(lái)營(yíng)造整個(gè)裝修格調；

　　B、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；

　　C、不適合改變擺放位置；

　　D、不易于搬運調整。

　　當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)暖氣能不能改動(dòng)時(shí)，應該怎樣回答？

　　答：原則是不能改動(dòng)的。因為改動(dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗，無(wú)法得知改動(dòng)后是否存在問(wèn)題，物業(yè)管理部門(mén)一般不允許改動(dòng)，否則他們將不負責維修。