工程項目是基于工程項目實(shí)施者和利益關(guān)系人緊密協(xié)作完成特定任務(wù)的過(guò)程，在此過(guò)程中不僅涉及到工程項目實(shí)施者內部的分工協(xié)作，還涉及到工程項目利益關(guān)系人（業(yè)主、總承包方、分承包方、監理單位、主管部門(mén)之間的分工協(xié)作。由于存在大量的分工協(xié)作（接口），因此也就存在了大量的溝通問(wèn)題。

　　回想我們所經(jīng)歷的工程項目，往往出現過(guò)以下情況：業(yè)主在檢查項目階段成果時(shí)，指出曾經(jīng)提出的某個(gè)要求沒(méi)有包含在其中，而這個(gè)要求早就以口頭的方式告知過(guò)項目組的成員，但作為項目經(jīng)理的你卻一無(wú)所知，而那位成員解釋說(shuō)把這點(diǎn)忘記了；或者，工程項目組的行動(dòng)和業(yè)主的需求發(fā)生了偏差，造成了返工；或者，設計中使用了已經(jīng)過(guò)時(shí)的標準；或者，由于分包方照圖施工，造成項目缺陷；或者，由于設計、采購、設備、安裝各專(zhuān)業(yè)組之間的配合不好，導致工期拖延；等等。這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因都與缺乏有效的溝通有關(guān)。本文試圖通過(guò)對溝通效果影響因素的分析，探索提高溝通效果的途徑和方法。

　　1.工程項目管理中溝通效果的影響因素

　　1.1項目組主要成員的素質(zhì)和能力

　　項目組主要成員的素質(zhì)和能力包括知識、經(jīng)驗、溝通能力、組織能力、團結協(xié)作精神、技術(shù)業(yè)務(wù)能力、責任心和果斷決策的能力。項目組成員的素質(zhì)越高，能力越強，在項目實(shí)施過(guò)程中溝通就越順暢，項目按時(shí)、按質(zhì)完成的可能性就大。

　　1.2項目經(jīng)理的素質(zhì)和能力

　　項目經(jīng)理發(fā)揮的作用往往對項目的成敗起決定作用，如果項目經(jīng)理有良好素質(zhì)，尤其是有良好的溝通能力，他可以在和項目組成員交流、檢查工作、召開(kāi)會(huì )議等溝通過(guò)程中獲取足夠的信息，發(fā)現潛在的問(wèn)題，控制好項目的各個(gè)方面，從而使項目順利完成。

　　1.3項目組成員對信息的態(tài)度

　　項目組成員對溝通信息的態(tài)度是影響溝通的重要因素，如果項目組成員重視信息，不僅關(guān)心與本身工作有關(guān)的信息，而且關(guān)心項目目標、項目進(jìn)度、業(yè)主要求等方面的信息，及時(shí)接收和發(fā)送信息，必然溝通效果就好；反之，則相反。

　　1.4項目組成員的相互信任程度

　　溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過(guò)程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。在項目溝通中，當面對來(lái)源不同的同一信息時(shí)，項目組成員最可能相信他們認為的最值得信任的那個(gè)來(lái)源的信息。

　　溝通的準確性與溝通雙方間的相似性也有著(zhù)直接的關(guān)系。項目組成員如果在性別、年齡、智力、種族、社會(huì )地位、興趣、價(jià)值觀(guān)、能力等相似性越大，溝通的效果也會(huì )越好。

　　1.5信息傳遞層次的多少

　　溝通信息傳遞過(guò)程中如果中間層次過(guò)多，那么，信息在傳遞過(guò)程中就容易產(chǎn)生失真。一項研究表明，企業(yè)董事會(huì )的決定通過(guò)五個(gè)等級后，信息損失達80%.

　　這是因為，在信息傳遞時(shí)，各層次都會(huì )花時(shí)間把接受到的信息進(jìn)行甄別，一層一層的過(guò)濾，在過(guò)濾的過(guò)程中還摻雜了大量的主觀(guān)因素，尤其是當發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時(shí)，往往會(huì )由于心理方面的原因，造成信息失真。

　　1.6工程項目各接口協(xié)調情況

　　工程項目的接口主要包括：總承包方與業(yè)主、總承包方與分包方、總承包方與監理公司以及總承包方內部各專(zhuān)業(yè)組之間的協(xié)調問(wèn)題，如果各接口之間的任務(wù)與責任明確，接口之間的相互推委減少，溝通的效果就好；反之，溝通的效果就差。

　　1.7溝通計劃的完備性

　　溝通計劃是否詳細而全面地描述了項目信息的收集和歸檔結構、信息的發(fā)布方式、信息的內容、每類(lèi)溝通產(chǎn)生的進(jìn)度計劃、約定的溝通方式等；是否做好了各利益關(guān)系人信息溝通的需求分析，他們各自需要什么信息、如何傳遞等工作，對提高信息溝通效果影響較大。

　　2.提高工程項目溝通效果的方法和途徑

　　2.1組建一個(gè)好的項目組

　　在組建項目部時(shí)，要視項目的復雜程度，根據知識、專(zhuān)業(yè)、能力、性格等要素優(yōu)勢互補的原則選配項目組的主要成員。高效的項目組織能形成良好的“項目精神”，減少不必要交流和合作的數量，以提高項目組的溝通效果。一個(gè)好的項目組應當具備完成項目任務(wù)，實(shí)現預期目標的能力，即使在項目遇到困難時(shí)，項目組也能發(fā)揮集體的力量去克服各種困難，使項目始終良好運行，這是一種系統能力，是通過(guò)項目組成員間的良好溝通和協(xié)作而體現出來(lái)的。

　　2.2建立完善的項目溝通管理體系

　　項目組因開(kāi)展項目而成立，因項目完成而解散，工程項目一次性的特點(diǎn)決定了項目組成員為該項目協(xié)同工作的臨時(shí)性。由于項目組的成員來(lái)自于不同的利益關(guān)系方，即使總承包方內部也有來(lái)自于不同職能部門(mén)的成員，成員間并不完全了解，如果不進(jìn)行有效的溝通，成員間就根本無(wú)法協(xié)作，因此只有形成有效的溝通體系，成員間才能充分交流，分享信息，相互信任，互相支持。

　　建立良好的項目溝通管理體系首先應構建項目組的溝通網(wǎng)絡(luò )，決定項目各關(guān)系人的信息溝通需求；明確網(wǎng)絡(luò )溝通中各關(guān)系人的職責和權限；建立溝通反饋機制，信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性；建立定期檢查項目溝通情況制度，保持信息溝通的順暢和有效；做好溝通計劃的編制、信息分發(fā)、績(jì)效報告和管理收尾工作。

　　2.3正確處理工程項目各接口協(xié)調關(guān)系

　　2.3.1正確處理總承包方與業(yè)主的關(guān)系

　　總包方要正確理解業(yè)主的設計意圖和要求，在設計中定期向業(yè)主匯報設計進(jìn)展，交換意見(jiàn)，如果業(yè)主有好的建議，在不違反設計標準、規范、設計初衷的情況下，盡量滿(mǎn)足業(yè)主的設計變更要求，以創(chuàng )造良好合作氛圍。

　　2.3.2處理好與分包商的溝通協(xié)調關(guān)系

　　總包方應主動(dòng)、積極、詳細地向分包方介紹工程概況，技術(shù)要點(diǎn)和工程進(jìn)度、并對分包方的工程進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行全程的跟蹤控制，對各分包方施工平面幾交叉施工方面進(jìn)行綜合協(xié)調；各分包方作為項目的建設者，在施工中遇到困難，例如：場(chǎng)地、材料、機具等問(wèn)題，要加強與總包方溝通，通過(guò)總包方的及時(shí)溝通解決施工中出現的各種問(wèn)題。

　　2.3.3正確處理總承包方內部的協(xié)調關(guān)系

　　作為總承包方，內部是否協(xié)調一致尤為重要，由于項目涉及設計、采購、施工、設備安裝等各項工作，各專(zhuān)業(yè)組之間的協(xié)調也相當重要，總承包方要加強內部的協(xié)調溝通，形成全面統籌、信息暢通的內部管理格局。如：設計組憑借技術(shù)優(yōu)勢，不但要對整個(gè)工程的技術(shù)負責，同時(shí)要對設備組定貨提供技術(shù)支持，解決現場(chǎng)出現的各種技術(shù)問(wèn)題；設備組要積極與主動(dòng)與設計溝通，了解設計人員的意圖，并隨時(shí)與施工組保持聯(lián)系，根據施工工期的要求，積極組織貨源，保證工程順利按進(jìn)度進(jìn)行；施工組要借助與設計人員的交流，保證工程質(zhì)量，滿(mǎn)足設計要求，同時(shí)將施工進(jìn)度及時(shí)反饋給設備組，以保證設備能及時(shí)組織到位。

　　此外，工程得以順利完成還必須處理好與監理公司、主管部門(mén)的關(guān)系。

　　2.4選好工程項目經(jīng)理

　　2.4.1項目經(jīng)理有較強溝通管理意識

　　項目經(jīng)理必須認識溝通在項目管理中的作用。項目經(jīng)理所做的每一件事情都包含溝通，項目經(jīng)理沒(méi)有信息就不可能進(jìn)行管理，而信息只有通過(guò)溝通得到。所以項目經(jīng)理必須有很強的溝通意識，要花50%—70%的精力用于溝通，同時(shí)要掌握提高溝通有效性的基本原則，做到盡早溝通和主動(dòng)溝通。

　　盡早溝通和主動(dòng)溝通要求項目經(jīng)理有一定的前瞻性，定期和相關(guān)人員建立溝通，及時(shí)發(fā)現當前問(wèn)題和潛在問(wèn)題，采取有效措施，避免項目實(shí)施中不必要的損失。項目經(jīng)理要利用好啟動(dòng)會(huì )議，促進(jìn)項目組成員的相互了解、熟悉，明確各項目組成員角色分工、職責和權限，與其他成員的接口，并使所有成員對項目目標和工作計劃充分了解。

　　2.4.2項目經(jīng)理要熟悉專(zhuān)業(yè)技術(shù)

　　工程項目經(jīng)理未必是樣樣精通的專(zhuān)才，但至少應該是樣樣都熟悉的通才，否則，很難將一個(gè)復雜的大型項目管好。對項目中某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域一點(diǎn)也不懂的項目經(jīng)理，就很難與項目組中該領(lǐng)域的成員溝通，難以監督和檢查他們工作的效率和質(zhì)量。

　　2.4.3項目經(jīng)理要有良好的溝通技巧

　　項目溝通首先要有明確目的。溝通前，項目經(jīng)理要弄清楚作這個(gè)溝通的真正目的是什么？要對方理解什么？確定了溝通目標，溝通的內容就圍繞溝通要達到的目標組織規劃，也可以根據不同的目的選擇不同的溝通方式。

　　其次，要做到充分的“聽(tīng)”與藝術(shù)的“說(shuō)”。項目經(jīng)理只有集中精力地聽(tīng)，才能領(lǐng)會(huì )講話(huà)者的意圖，只有領(lǐng)會(huì )了講話(huà)者的意圖，才能選擇合適的語(yǔ)言和方法進(jìn)行溝通。

　　第三，發(fā)揮權威，終止爭論。工程項目溝通過(guò)程中不可避免地存在爭論，諸如在技術(shù)、方法上的爭論，這種爭論往往喋喋不休，永無(wú)休止，終結這種爭論的最好辦法是項目經(jīng)理發(fā)揮權威性。

　　2.5保持暢通的溝通渠道，保證溝通的有效性

　　項目溝通中典型的問(wèn)題是“過(guò)濾”，也就是信息丟失。產(chǎn)生過(guò)濾的原因很多，比如語(yǔ)言、文化、語(yǔ)義、知識、信息內容、道德規范等等，經(jīng)常碰到由于工作背景不同而在溝通過(guò)程中對某一問(wèn)題的理解產(chǎn)生差異。因此，參與項目組的成員都必須以項目“語(yǔ)言”方式傳達和接收信息，同時(shí)了解他們以個(gè)人身份涉及的信息將如何影響整個(gè)項目。

　　其次，建立溝通平臺，最大程度保障溝通順暢，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。

　　第三，建立溝通反饋機制，保證溝通的有效性。在項目實(shí)踐中，采用了適當的溝通方式，運用了有效的溝通技巧，并不一定就能得到準確的回應，因此，對于重大問(wèn)題的溝通或者多人之間的溝通，必須要求信息接受方對信息的溝通結果進(jìn)行確認和復述，以確保信息的正確和有效。

　　2.6采用正確的溝通形式，克服不良的溝通習慣

　　工程項目中的溝通形式是多種多樣的，通常分為書(shū)面和口頭兩種形式。書(shū)面溝通大多用來(lái)進(jìn)行通知、確認和明確要求等活動(dòng)，語(yǔ)言文字運用得是否恰當直接影響溝通的效果。使用語(yǔ)言文字時(shí)要簡(jiǎn)潔、明確。

　　口頭溝通包括會(huì )議、評審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡(jiǎn)單有效，更容易被大多數人接受，但是不象書(shū)面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用于類(lèi)似確認這樣的溝通�？陬^溝通過(guò)程中應該坦白、明確，避免由于文化背景、民族差異、用詞表達等因素造成理解上的差異。此外，還可借助于形體語(yǔ)言進(jìn)行溝通，像肢體語(yǔ)言、圖形演示、視頻會(huì )議都可以用來(lái)作為補充方式。它能擺脫口頭表達的枯燥，在視覺(jué)上把信息傳遞給接受者，更容易理解。

　　在項目溝通中要特別注意要克服不良的溝通習慣，該用書(shū)面溝通的不用口頭溝通，該與項目經(jīng)理溝通的，不于組員溝通，該今天溝通的，不拖到明天溝通，要嚴格執行溝通規則，避免出現項目溝通中的失誤。

　　2.7重視溝通效率，節約溝通成本

　　溝通對項目的重要性是毋庸置疑的，但項目經(jīng)理在強化溝通的同時(shí)不能忽視溝通的成本。溝通方式的選擇，溝通時(shí)機的把握，溝通范圍的界定都會(huì )影響溝通的成本，進(jìn)而會(huì )影響整個(gè)項目的成本和進(jìn)度。所以，要盡量采取節省成本的方式達到溝通的目的，能網(wǎng)絡(luò )會(huì )議、電話(huà)會(huì )議的就不宜集中開(kāi)會(huì )；能郵件、電話(huà)達到目的的，不必面談；能用規章制度標準化的事情，沒(méi)必要個(gè)案溝通。

　　工程項目?jì)炔咳绾芜M(jìn)行有效的溝通，是一個(gè)復雜而又必須予以解決的問(wèn)題。項目溝通效果的好壞，在很大程度上決定了項目的成功與否，因而研究項目溝通效果具有十分重要的意義。