一、前言

　　監理方作為建設工程的三大主體之一，在建設單位授權下承擔著(zhù)對施工承包合同進(jìn)行全面管理，并對工程質(zhì)量、造價(jià)、進(jìn)度目標進(jìn)行監督管理，以確保工程目標的全面實(shí)現。在工程建設過(guò)程中，監理方處理好建設方、監理方、承包方的關(guān)系，對整個(gè)工程建設的順利進(jìn)行起到極為關(guān)鍵的作用。

　　就三方關(guān)系而言，建設方分別與監理方和承包方的關(guān)系是合同關(guān)系，而監理方與承包方之間沒(méi)有合同關(guān)系。監理方按照監理合同中約定的監理范圍、權力以及建設方的授權，開(kāi)展對承包方的管理工作；承包方根據法律、規范的規定和它與建設單位簽訂的有關(guān)建設工程合同的規定接受工程監理方對其建設行為進(jìn)行的監督管理，接受并配合監理其履行合同的一種行為�？梢�(jiàn)，監理方在委托監理的工程中擁有一定的管理權限，能夠開(kāi)展管理活動(dòng)，是建設單位授權的結果。因此說(shuō)到監理方與項目建設各方的溝通，建設單位應是列在第一位的。只有讓建設單位充分了解監理方的能力，對監理服務(wù)可能達到的效果充滿(mǎn)信心，才可能對監理方給予相應的授權，并在過(guò)程中積極支持監理方開(kāi)展工作。要達到這樣的效果，除了監理方認真履行自己的職責，完成好本職工作以外，還要靠監理方與建設方在整個(gè)建設過(guò)程中全方位的、不間斷的溝通。通過(guò)溝通，監理方可以了解建設方的意圖、需要和關(guān)注焦點(diǎn)等信息，在分析信息的基礎上，向建設方提供專(zhuān)業(yè)的、有針對性的監理服務(wù)；通過(guò)溝通，建設方可以了解監理方在工程建設中做了些什么，提出了那些建設性意見(jiàn)等等，讓建設方感受到監理方在工程建設中起到的作用，加強建設方對監理方信任和支持，這樣的結果就是溝通的目的。

　　監理方與建設方的溝通按時(shí)間段可分為服務(wù)提供之前，服務(wù)過(guò)程中及服務(wù)實(shí)現后三個(gè)階段，三個(gè)階段溝通的目的和內容是相互聯(lián)系但有些區別的。在服務(wù)過(guò)程中的溝通主要是由項目監理來(lái)實(shí)現的，監理服務(wù)質(zhì)量的水平如何，建設方是否滿(mǎn)意服務(wù)質(zhì)量就是在這個(gè)階段體現出來(lái)的。所以，提供服務(wù)過(guò)程中也就是項目監理部與建設方的溝通就顯得特別重要。

　　下面就淺談一下項目監理部與建設方的溝通。

　　二、溝通的形式

　　溝通的形式是多種的，但歸納起來(lái)可以劃分為書(shū)面形式的溝通、會(huì )議形式的溝通、日常工作中的交流溝通等。

　　1、書(shū)面形式的溝通

　　包括監理規劃、參建各方工作制度、監理月報、監理工程師通知、業(yè)主意見(jiàn)調查表等等，不同的書(shū)面形式的溝通，代表著(zhù)不同的作用。

　�、俦O理規劃

　　監理規劃是根據合同、監理大綱、工程特點(diǎn)等內容，由總監組織編寫(xiě)并經(jīng)公司技術(shù)負責人審核合格后，在開(kāi)工后15天之內提交給建設方的文件。監理規劃是項目監理部開(kāi)展項目監理工作的指導性文件，同時(shí)監理方報送建設方的目的也是讓建設方全面了解項目監理部的組織機構、人員分工、崗位職責、工作內容、工作方法和措施、工作程序、工作制度、監理資源投入和管理等監理任務(wù)的內容。通過(guò)該文件，建設方可以對監理工作計劃有一個(gè)較全面的了解。內容全面，針對性強的監理規劃能夠讓建設方對監理的工作能力充滿(mǎn)信心，并直接影響到建設方對監理方的信任程度。監理規劃編制內容的深度、范圍、針對性等對項目監理部開(kāi)展監理工作的指導作用是有直接關(guān)系的，也直接影響到監理提供的服務(wù)質(zhì)量水平。因此，可以說(shuō)監理規劃是監理方與建設方溝通過(guò)程中非常重要的書(shū)面文件，也是監理方履行監理合同的主要說(shuō)明性文件，具體指導其履行監理合同。業(yè)主通過(guò)其了解和確認監理單位執行合同，完成監理任務(wù)的情況。

　�、趨⒔ǜ鞣焦ぷ髦贫�

　　該制度的建立本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程，通過(guò)建設方、承包方、監理方的溝通、交流、討論最終形成的參建各方工作制度，是規范參建各方行為的一種制度。建設方對工程建設工作中的主要要求都可以納入該制度中，通過(guò)這種溝通監理方和建設方可以充分的意見(jiàn)交換，找到最佳結合點(diǎn)，制定既滿(mǎn)足項目要求和監理管理規定，又能照顧到對方工作特性的業(yè)務(wù)程序，該制度作為規范參建各方相互往來(lái)工作關(guān)系的行為準則，各方應認真執行，使各方職責、權限及相互工作關(guān)系明確，做到相互配合，相互監督，保證工作規范，有序地進(jìn)行，最終確保工程建設任務(wù)的圓滿(mǎn)完成。

　�、郾O理月報

　　是由項目監理部每月底提交給建設方的階段性文件，反映的內容是當月的施工及監理情況，使建設方能夠掌握工程建設情況了解信息，做出下一步合理的布置和安排，如資金的布置監理月報中所反映的對本工程建設的建議和意見(jiàn)，是讓建設方體會(huì )監理方的責任感與專(zhuān)業(yè)性，是監理方超前管理意識的一種體現，急工程所急，想工程所想的建議會(huì )使監理方被建設方認同并感激。

　�、鼙O理工程師通知單

　　此種形式的交流是向建設方反饋一種監理效果的信息，工程建設中發(fā)生了違反設計、規范規定的操作或發(fā)生了質(zhì)量事故、安全隱患，監理方就向承包方下發(fā)監理通知單并對整改結果進(jìn)行了驗證，此過(guò)程表現了監理方的專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性以及責任心，也是監理方發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題能力的體現�！侗O理工程師通知》要有針對性、依據充分，用詞要準確，同時(shí)要讓承包方有可回復性，將問(wèn)題封閉。

　�、輼I(yè)主意見(jiàn)調查

　　每半年進(jìn)行的一次業(yè)主意見(jiàn)調查，是建設方對監理服務(wù)質(zhì)量情況，監理服務(wù)滿(mǎn)意情況的一種信息反饋，是建議方與監理方就有關(guān)服務(wù)信息的溝通，最直接的反映了項目監理部的工作效果及被建設方的認同程度。

　　此外書(shū)面形式的溝通還包括備忘錄、報告、建議書(shū)、監理總結等等，在此就不做一一列舉。

　　2、會(huì )議形式的溝通

　　會(huì )議形式包括監理例會(huì )、專(zhuān)題會(huì )議以及技術(shù)交底會(huì )，圖紙會(huì )審等。

　�、俦O理例會(huì )以及專(zhuān)題討論會(huì )：

　　一般都是由監理方主持，參建各方參與的一種溝通形式。各方在會(huì )上提出相應的要求、請示、意見(jiàn)等，是參建各方對工程建設進(jìn)行的一種或交心或針?shù)h相對或互相體諒的交流，通過(guò)交流溝通，大家取得一致意見(jiàn)，解決了問(wèn)題。會(huì )議是一種高效的解決問(wèn)題的溝通方式，監理方在會(huì )議上不但要平衡各方意見(jiàn)，也要敢于表述自己的意見(jiàn)，做到公正、專(zhuān)業(yè)的評判和表述，掌握會(huì )議的議題和進(jìn)程是反映監理方（特別是總監）的一種組織協(xié)調能力、語(yǔ)言表達能力的體現。拖踏冗長(cháng)的會(huì )議會(huì )使參會(huì )各方（含建設方）感到反感，相反，精煉的會(huì )議能取得良好的效果，建設方也很愿意接受并積極參與此種交流。

　�、诩夹g(shù)交底會(huì )：

　　這里所說(shuō)的技術(shù)交底會(huì )是指就某個(gè)分項工程和工序監理方按照監理實(shí)施細則以及相關(guān)規范，向承包方進(jìn)行的技術(shù)和要求的交底，建設方做為旁聽(tīng)，此種溝通形式專(zhuān)業(yè)性較強，要求監理方做好充分的準備，要讓建設方感受到監理方高水準的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。監理方要以客戶(hù)的眼光和感受來(lái)要求承包商，這是一種監理方驗收標準的交底，也是把建設方高標準高質(zhì)量要求的隱含需求的明示。通過(guò)這種溝通，建設方也會(huì )很認同監理方這種把顧客需要求轉化為相關(guān)要求的一種做法。

　　3、日常工作中的交流溝通

　　日常工作中的溝通主要是通過(guò)交談的方式進(jìn)行，可別小看了這種日常的交談，通過(guò)交談可以反映一個(gè)專(zhuān)業(yè)監理工程師的綜合素質(zhì)，包括敬業(yè)精神、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、應變能力、協(xié)調能力、語(yǔ)言表達能力等等，所以應該支持并鼓勵這種溝通形式，讓專(zhuān)業(yè)監理工程師參與建設方管理人員交流，一是充分獲取建設方的相關(guān)信息，為保持或改進(jìn)我們的工作提供依據；二是向建設方充分展現自我，讓建設方認同項目監理部每一個(gè)監理人員及其工作效果，直致認可并滿(mǎn)意項目監理部提供的服務(wù)質(zhì)量。

　　這里特別推薦一種日常工作中的交流溝通方式，此方式對住宅小區的項目監理部較為有用，也就是每天早上上班時(shí)項目總監與建設方現場(chǎng)代表的交流，此法在戛納小鎮已經(jīng)形成了不成文的制度，每天早上總監和甲方代表都會(huì )交流半個(gè)小時(shí)，各自向對方交待一下當天或近期的工作計劃、公司方面近期提出的一些要求及關(guān)注焦點(diǎn)，對某一問(wèn)題進(jìn)行初步探討并形成初步意見(jiàn)等等，交流的內容很廣范，這樣的結果是監理方工作的開(kāi)展很順利，與建設方的配合也很順暢，久而久之形成了默契感，問(wèn)題的解決就變得相當順利。

　　當然，溝通的形式和方式是多種多樣的，采用不同的溝通形式會(huì )取得不同的效果，什么時(shí)候什么情況選擇何種溝通形式才會(huì )取得良好的效果，這就是下面要談的溝通的時(shí)機與策略的選擇。

　　三、溝通時(shí)機與策略的選擇

　　溝通的時(shí)機和策略選擇因人、因時(shí)、因地、因事件不同而不同，不能一概而論。在這里試提幾點(diǎn)看法供大家討論參考。

　　1、重視溝通的“軟管理”

　　“軟管理”就是監理工程師對項目參與者心理活動(dòng)的管理，是溝通時(shí)機和選擇的重要依據。人有自然和社會(huì )雙重屬性。溝通時(shí)應分析溝通參與者所屬部門(mén)對事件的要求看法，分析其個(gè)人經(jīng)歷、地位、價(jià)值觀(guān)、愛(ài)好等，找準切入點(diǎn)，適時(shí)的展開(kāi)溝通。另一方面，監理工程師也應對自身的專(zhuān)業(yè)修養，心理活動(dòng)進(jìn)行管理，監理工程師在任何情況下，即使有充足的理由，也應避免憤怒、喜樂(lè )等情緒波動(dòng)，或者相反，因自責、愧疚而輕易承擔責任，溝通應是在一個(gè)理智、平和、友好的氛圍中進(jìn)行。

　　2、斟酌書(shū)面溝通文件中的用詞

　　在書(shū)面溝通形式的文件中，用詞一定要準確，依據一定要充分，多用事實(shí)或數據支持。應慎重使用諸如“所有”、“全部”、“完全”、“一切”等詞語(yǔ)，要考慮特殊情況，避免讓人誤解或有人鉆空子；另外，應斟酌多義詞可能帶來(lái)的誤解，因為“重要的不是你說(shuō)了什么，而是別人領(lǐng)會(huì )了什么”。

　　3、建設方對監理服務(wù)有意見(jiàn)時(shí)的溝通

　　項目監理過(guò)程中，總會(huì )出現某個(gè)時(shí)期或個(gè)別問(wèn)題建設方對監理方提供的服務(wù)有意見(jiàn)的情況，這時(shí)就應該選擇一個(gè)建設方代表心情比較平順的時(shí)候，由總監主動(dòng)找建設方代表交流，了解建設方是因為什么事情對監理方有意見(jiàn)，在知道了事情的原由后，向建設方做進(jìn)一步的表述，表達自己的意見(jiàn)。如果確因是監理方的責任，則要具體分析，該改進(jìn)的改進(jìn)，該調整的調整。并且要將改進(jìn)的意見(jiàn)和改進(jìn)的結果以書(shū)面的形式匯報給建設方，讓建設方明白監理方很尊重建設方的意見(jiàn)，是以其為關(guān)注焦點(diǎn)的，目的是能夠提供讓建設方滿(mǎn)意的監理服務(wù)。

　　4、建設方對某個(gè)監理人員有意見(jiàn)時(shí)的溝通

　　如果建設方對項目監理部提供的服務(wù)總體是滿(mǎn)意的，但是對某個(gè)監理人員有意見(jiàn)時(shí)，總監應及時(shí)找建設方了解相關(guān)情況，然后分析原因，如果是專(zhuān)業(yè)水平不夠，能力差的人因不能勝任崗位而引起建設方有意見(jiàn)的，應該馬上推薦去培訓或撤換。如果只是因人的性格不合，則總監應做好協(xié)調工作，將原因分析給該監理人員聽(tīng)，鼓勵其主動(dòng)與建設方進(jìn)行溝通。作為項目總監，本人不同意隨便撤換項目監理部的人員，這對項目監理部工作的開(kāi)展不利，對個(gè)人的發(fā)展也不利，應讓該監理人員少說(shuō)多做，試著(zhù)改變去適應建設方的要求。

　　四、溝通效果的驗證

　　溝通的結果為何往往被項目監理部留于口頭上，沒(méi)有留下太多的書(shū)面記錄，做為通過(guò)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)，應該對溝通的結果做書(shū)面的記錄。

　　溝通的目的是為了監理方能夠提供更好的監理服務(wù)，監理服務(wù)的結果建設方能夠接受并滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度的測評，應該有相應的數據資料支持，除了其它數據資料，溝通效果的書(shū)面記錄應是其中一個(gè)方面，通過(guò)溝通，我們的工作是否做了改進(jìn)或是否繼續保持了好的方面總要有一個(gè)驗證，如何驗證，人說(shuō)了不算，書(shū)面記錄才是真實(shí)的全面的，通過(guò)對書(shū)面記錄資料的整理歸納分析，才能得出一個(gè)真實(shí)的結果，才能對項目監理部與建設方溝通的效果進(jìn)行驗證，而此結果的驗證又支持了顧客滿(mǎn)意度的測評。

　　五、結束語(yǔ)

　　溝通是一個(gè)廣義的名詞，它隨時(shí)隨地都在發(fā)生，我們不能把溝通單純理解為兩人或幾方面對面的交流，而應該把思路放得更寬一點(diǎn)，其實(shí)項目監理每天所做的工作都是在溝通，只是溝通的形式和溝通的對象不一，我們應該在溝通中提高我們的工作水平，也就是提高了我們的監理服務(wù)質(zhì)量。