回想一下你所經(jīng)歷的項目，有沒(méi)有出現過(guò)以下這樣的情況：客戶(hù)在檢查項目階段成果時(shí)，指出曾經(jīng)要求的某個(gè)產(chǎn)品特性沒(méi)有包含在其中，并且抱怨說(shuō)早就以口頭的方式反映給了項目組的成員，糟糕的是作為項目經(jīng)理的你卻一無(wú)所知，而那位成員解釋說(shuō)把這點(diǎn)忘記了；或者，你手下的程序員在設計評審時(shí)描述了他所負責的模塊架構，然而軟件開(kāi)發(fā)出來(lái)后，你發(fā)現這和你所理解的結構大相徑庭……

　　可能你遇到的情況比上面談到的還要復雜。問(wèn)題到底出在哪兒呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，就兩個(gè)字——溝通。以上這些問(wèn)題都是由于溝通引起的，溝通途徑不對導致信息沒(méi)有到達目的地。 “心有靈犀一點(diǎn)通”可能只是一種文學(xué)描繪出的美妙境界。在實(shí)際生活中，文化背景、工作背景、技術(shù)背景可以造成人們對同一事件理解方式偏差很大。

　　在項目中，溝通更是不可忽視。項目經(jīng)理最重要的工作之一就是溝通，通�；ㄔ谶@方面的時(shí)間應該占到全部工作的75%-90%.良好的交流才能獲取足夠的信息、發(fā)現潛在的問(wèn)題、控制好項目的各個(gè)方面。

　　溝通管理的體系

　　一般而言，在一個(gè)比較完整的溝通管理體系中，應該包含以下幾方面的內容：溝通計劃編制、信息分發(fā)、績(jì)效報告和管理收尾。溝通計劃決定項目干系人的信息溝通需求：誰(shuí)需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣獲得。信息發(fā)布使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項目干系人�？�(jì)效報告收集和傳播執行信息，包括狀況報告、進(jìn)度報告和預測。項目或項目階段在達到目標或因故終止后，需要進(jìn)行收尾，管理收尾包含項目結果文檔的形成，包括項目記錄收集、對符合最終規范的保證、對項目的效果（成功或教訓）進(jìn)行的分析以及這些信息的存檔（以備將來(lái)利用）。

　　項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。很多項目中沒(méi)有完整的溝通計劃，導致溝通非�；靵y。有的項目溝通也還有效，但完全依靠客戶(hù)關(guān)系或以前的項目經(jīng)驗，或者說(shuō)完全靠項目經(jīng)理個(gè)人能力的高低。然而，嚴格說(shuō)來(lái)，一種高效的體系不應該只在大腦中存在，也不應該僅僅依靠口頭傳授，落實(shí)到規范的計劃編制中很有必要。因而，在項目初始階段也應該包含溝通計劃。

　　設想一下，當你被任命接替一個(gè)項目經(jīng)理的職位時(shí)，最先做的應該是什么呢？召開(kāi)項目組會(huì )議、約見(jiàn)客戶(hù)、檢查項目進(jìn)度……都不是，你要做的第一件事就是檢查整個(gè)項目的溝通計劃，因為在溝通計劃中描述了項目信息的收集和歸檔結構、信息的發(fā)布方式、信息的內容、每類(lèi)溝通產(chǎn)生的進(jìn)度計劃、約定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹，才能把握好溝通，在此基礎之上熟悉項目的其它情況。

　　在編制項目溝通計劃時(shí)，最重要的是理解組織結構和做好項目干系人分析。項目經(jīng)理所在的組織結構通常對溝通需求有較大影響，比如組織要求項目經(jīng)理定期向項目管理部門(mén)做進(jìn)展分析報告，那么溝通計劃中就必須包含這條。項目干系人的利益要受到項目成敗的影響，因此他們的需求必須予以考慮。最典型也最重要的項目干系人是客戶(hù)，而項目組成員、項目經(jīng)理以及他的上司也是較重要的項目干系人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個(gè)階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好，都是需要細致分析的。比如有的客戶(hù)希望每周提交進(jìn)度報告，有的客戶(hù)除周報外還希望有電話(huà)交流，也有的客戶(hù)希望定期檢查項目成果，種種情形都要考慮到，分析后的結果要在溝通計劃中體現并能滿(mǎn)足不同人員的信息需求，這樣建立起來(lái)的溝通體系才會(huì )全面、有效。

　　語(yǔ)言、文字還是“形象”

　　項目中的溝通形式是多種多樣的，通常分為書(shū)面和口頭兩種形式。書(shū)面溝通一般在以下情況使用：項目團隊中使用的內部備忘錄，或者對客戶(hù)和非公司成員使用報告的方式，如正式的項目報告、年報、非正式的個(gè)人記錄、報事帖。書(shū)面溝通大多用來(lái)進(jìn)行通知、確認和要求等活動(dòng)，一般在描述清楚事情的前提下盡可能簡(jiǎn)潔，以免增加負擔而流于形式�？陬^溝通包括會(huì )議、評審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡(jiǎn)單有效，更容易被大多數人接受，但是不象書(shū)面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用于類(lèi)似確認這樣的溝通�？陬^溝通過(guò)程中應該坦白、明確，避免由于文化背景、民族差異、用詞表達等因素造成理解上的差異，這是特別需要注意的。溝通的雙方一定不能帶有想當然或含糊的心態(tài)，不理解的內容一定要表示出來(lái)，以求對方的進(jìn)一步解釋?zhuān)�直到達成共識。除了這兩種方式，還有一種作為補充的方式�；貞浺幌麦w育老師授課，除了語(yǔ)言描述某個(gè)動(dòng)作外，他還會(huì )用標準的姿勢來(lái)教你怎么做練習，這是典型的形體語(yǔ)言表達。像手勢、圖形演示、視頻會(huì )議都可以用來(lái)作為補充方式。它的優(yōu)點(diǎn)是擺脫了口頭表達的枯燥，在視覺(jué)上把信息傳遞給接受者，更容易理解。

　　兩條關(guān)鍵原則

　　在項目中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問(wèn)題也層出不窮。其實(shí)要達到有效的溝通有很多要點(diǎn)和原則需要掌握，盡早溝通、主動(dòng)溝通就是其中的兩個(gè)原則，實(shí)踐證明它們非常關(guān)鍵。

　　曾經(jīng)碰到一個(gè)項目經(jīng)理，檢查團隊成員的工作時(shí)松時(shí)緊，工期快到了和大家一溝通才發(fā)現進(jìn)度比想象慢得多，以后的工作自然很被動(dòng)。盡早溝通要求項目經(jīng)理要有前瞻性，定期和項目成員建立溝通，不僅容易發(fā)現當前存在的問(wèn)題，很多潛在問(wèn)題也能暴露出來(lái)。在項目中出現問(wèn)題并不可怕，可怕的是問(wèn)題沒(méi)被發(fā)現。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來(lái)的損失越大。

　　溝通是人與人之間交流的方式。主動(dòng)溝通說(shuō)到底是對溝通的一種態(tài)度。在項目中，我們極力提倡主動(dòng)溝通，尤其是當已經(jīng)明確了必須要去溝通的時(shí)候。當溝通是項目經(jīng)理面對用戶(hù)或上級、團隊成員面對項目經(jīng)理時(shí)，主動(dòng)溝通不僅能建立緊密的聯(lián)系，更能表明你對項目的重視和參與，會(huì )使溝通的另一方滿(mǎn)意度大大提高，對整個(gè)項目非常有利。

　　保持暢通的溝通渠道

　　溝通看似簡(jiǎn)單，實(shí)際很復雜。這種復雜性表現在很多方面，比如說(shuō)，當溝通的人數增加時(shí)，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來(lái)困難。 保持暢通的溝通渠道

　　溝通看似簡(jiǎn)單，實(shí)際很復雜。這種復雜性表現在很多方面，比如說(shuō)，當溝通的人數增加時(shí)，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來(lái)困難。典型的問(wèn)題是“過(guò)濾”，也就是信息丟失。產(chǎn)生過(guò)濾的原因很多，比如語(yǔ)言、文化、語(yǔ)義

　　義、知識、信息內容、道德規范、名譽(yù)、權利、組織狀態(tài)等等，經(jīng)常碰到由于工作背景不同而在溝通過(guò)程中對某一問(wèn)題的理解產(chǎn)生差異。

　　如果深層次剖析溝通，其實(shí)可以用一個(gè)模型來(lái)表示：

　　從溝通模型中可以看出，如果要想最大程度保障溝通順暢，當信息在媒介中傳播時(shí)要盡力避免各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。

　　如果結合項目，那么項目經(jīng)理在溝通管理計劃中應該根據項目的實(shí)際明確雙方認可的溝通渠道，比如與用戶(hù)之間通過(guò)正式的報告溝通，與項目成員之間通過(guò)電子郵件溝通；建立溝通反饋機制，任何溝通都要保證到位，沒(méi)有偏差，并且定期檢查項目溝通情況，不斷加以調整。這樣順暢、有效的溝通就不再是一個(gè)難題。