二○○一年五月十七日

　　第一章 總 則

　　第一條 為了貫徹《建設工程質(zhì)量管理條例》，維護工程建設各方當事人及用戶(hù)的合法權益，認真做好建設工程質(zhì)量投訴（下稱(chēng)質(zhì)量投訴）的受理工作，依據有關(guān)法律、法規及工程建設技術(shù)標準， 制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱(chēng)建設工程是指房屋建筑工程、 裝修工程、市政公用工程。

　　第三條 本辦法所稱(chēng)質(zhì)量投訴是指公民、法人或其他合法組織通過(guò)信函、電話(huà)、電子郵件、來(lái)訪(fǎng)等形式反映工程質(zhì)量問(wèn)題（工程質(zhì)量缺陷及違反工程質(zhì)量管理法規行為）的活動(dòng)。

　　第四條 質(zhì)量投訴分為兩類(lèi)：

　�。ㄒ唬┘最�(lèi)質(zhì)量投訴：新建、改建、擴建的建設工程，在建設過(guò)程中或在竣工驗收后五年內并不超過(guò)保修期發(fā)生的質(zhì)量投訴。

　�。ǘ�）乙類(lèi)質(zhì)量投訴：前款規定的工程在竣工驗收五年后或超過(guò)保修期發(fā)生的質(zhì)量投訴。

　　保修期的界定按照《建設工程質(zhì)量管理條例》第四十條執行。

　　第五條 工程質(zhì)量投訴受理工作應當在各級建設行政主管部門(mén)領(lǐng)導下，堅持分級部門(mén)負責，適當集中，及時(shí)、就地依法解決的原則。

　�。ㄒ唬┘最�(lèi)質(zhì)量投訴，由縣級（含縣級，下同）以上建設（建筑）行政主管部門(mén)或其委托的機構（下稱(chēng)甲類(lèi)投訴受理機構）受理；

　�。ǘ�）乙類(lèi)質(zhì)量投訴，由縣級以上房地產(chǎn)、公用事業(yè)等有關(guān)主管部門(mén)或其委托機構（下稱(chēng)乙類(lèi)投訴受理機構）受理。

　　第六條 反映違反工程質(zhì)量管理法規的投訴， 不屬其管轄范圍的，投訴受理機構應及時(shí)報告建設行政主管部門(mén)批轉有關(guān)部門(mén)調查處理。處理結果由投訴受理機構告知投訴者。

　　第七條 被投訴工程涉及的有關(guān)部門(mén)、 單位應當積極配合投訴受理機構的調查處理工作。

　　第二章 質(zhì)量投訴的受理

　　第八條 投訴受理機構接到質(zhì)量投訴后， 應認真做好登記工作， 填寫(xiě)《建設工程質(zhì)量投訴登記表》。省、市投訴受理機構在填寫(xiě)好《建設工程質(zhì)量投訴登記表》后，應及時(shí)函告被投訴工程所在市、縣質(zhì)量投訴受理機構處理質(zhì)量投訴。

　　對匿名投訴，投訴受理機構原則上不予受理。但涉及結構安全的投訴，應及時(shí)派人進(jìn)行核實(shí)，根據核實(shí)的情況做出妥善處理。有重大違法違規線(xiàn)索的匿名投訴，應報告建設行政主管部門(mén)批轉有關(guān)部門(mén)調查處理。

　　第九條 質(zhì)量投訴中包含經(jīng)濟及其它不屬于工程質(zhì)量范疇的問(wèn)題，投訴受理機構應及時(shí)與投訴人聯(lián)系，告知其向其他部門(mén)投訴。

　　第十條 甲類(lèi)（乙類(lèi)） 質(zhì)量投訴受理機構接到屬于本機構管轄的質(zhì)量投訴，應及時(shí)與投訴人聯(lián)系或書(shū)面告知投訴人，向乙類(lèi)（甲類(lèi)）質(zhì)量投訴受理機構投訴。

　　對投訴管理轄有異議或情況復雜的，由縣級以上人民政府建設行政主管部門(mén)指定質(zhì)量投訴受理機構或有關(guān)部門(mén)處理。

　　第十一條 質(zhì)量責任由投訴受理機構 （或指定的處理部門(mén)，下同）根據有關(guān)法律、法規在調查研究或檢測簽定的基礎上組織認定；重大質(zhì)量責任認定，由當地建設行政主管部門(mén)組織論證；當事方對質(zhì)量責任認定有異議的，可以向上級建設行政主管部門(mén)申請復議。

　　第十二條 凡質(zhì)量投訴反映工程存在結構安全隱患或懷疑有結構安全隱患的，投訴受理機構應及時(shí)派有關(guān)人員到現場(chǎng)察看并作好記錄，確有危及人身財產(chǎn)安全的，應及時(shí)向上級匯報，并填寫(xiě)《建設工程質(zhì)量安全隱患處理通知書(shū)》，書(shū)面通知有關(guān)單位采取緊急措施給予臨時(shí)處理，確保人民生命財產(chǎn)安全。

　　第十三條 對于無(wú)安全隱患的質(zhì)量投訴， 由投訴受理機構牽頭，組織有關(guān)各方及投訴者，對質(zhì)量投訴的情況進(jìn)行調查核實(shí)，并出具《建設工程質(zhì)量投訴調查報告》。

　　第十四條 《建設工程質(zhì)量投訴調查報告》應包含下列內容：

　�。ㄒ唬┩对V的簡(jiǎn)況；

　�。ǘ�）調查核實(shí)的情況；

　�。ㄈ�）有關(guān)責任的認定；

　�。ㄋ模┨幚斫ㄗh；

　�。ㄎ澹┢渌麘�予以明確的內容；

　�。�六）參與調查核實(shí)人簽名。

　　第十五條 投訴受理機構現場(chǎng)察看認為無(wú)安全隱患的，而投訴者繼續懷疑有安全隱患的，由投訴者委托法定的檢測鑒定機構進(jìn)行鑒定。

　　第十六條 本辦法所指的法定檢測鑒定機構為： 取得計量認證證書(shū)和省級以上建設行政主管部門(mén)頒發(fā)的檢測資質(zhì)證書(shū)的檢測單位。

　　第十七條 投訴受理機構根據調查情況、 檢測鑒定結論與建議分下列三種類(lèi)型分別填寫(xiě)《建設工程質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)書(shū)》，書(shū)面通知投訴方。

　�。ㄒ唬┎恍枰獙�工程實(shí)物進(jìn)行處理的工程：

　　1、不影響結構安全、生產(chǎn)工藝和使用要求的；

　　2、檢測鑒定機構認定不需作處理的；

　　3、某些輕微缺陷，通過(guò)后續工序可以彌補的；

　　4、經(jīng)設計單位復核后，仍能滿(mǎn)足設計要求的。

　�。ǘ�）存在使用功能缺陷的工程：

　　1、工程有功能缺陷，可能危及人身、財產(chǎn)安全的，投訴受理機構應及時(shí)提醒有關(guān)方面注意安全。

　　2、工程有功能缺陷，有關(guān)責任單位應盡快給予修復，投訴者應予配合。投訴者不愿配合并提出其它無(wú)法接受的要求的，投訴受理機構應予以勸告，或告知投訴者依照有關(guān)法律法規或合同的規定采取其它方式解決。

　　3、工程質(zhì)量的功能缺陷由投訴者造成的，建議投訴者委托工程原施工單位給予維修，并承擔相應的維修費用。

　　4、工程存在不能修復的或應用戶(hù)要求不需要修復的質(zhì)量缺陷，建議當事人各方就經(jīng)濟賠償進(jìn)行協(xié)商解決，協(xié)商解決不了的，當事人各方通過(guò)法律途徑解決。

　�。ㄈ�）有結構安全問(wèn)題的工程：

　　1、有結構安全問(wèn)題，并可以確定質(zhì)量責任的，投訴機構應通知有關(guān)責任單位及時(shí)處理，確保工程結構安全。

　　2、有結構安全問(wèn)題，但不能確定質(zhì)量責任的，由施工單位（竣工驗收后，由建設單位）委托法定檢測機構對工程質(zhì)量進(jìn)行鑒定；若需要設計單位出具處理方案的，還應委托設計單位或資質(zhì)等級高于原設計單位的設計單位出具處理方案。費用由委托單位先行墊付。

　　3、因用戶(hù)進(jìn)行裝修施工等原因，破壞工程結構或改變結構受力狀態(tài)，造成結構安全隱患的，書(shū)面通知責任人及時(shí)糾正，必要時(shí)告知有關(guān)部門(mén)強制執行，并依法處理。

　　第十八條 對第十七條第三款的投訴處理應遵循下列原則：

　�。ㄒ唬┌踩�可靠，不留隱患；

　�。ǘ�）滿(mǎn)足設計使用功能要求；

　�。ㄈ�）經(jīng)濟合理；

　�。ㄋ模┦┕し奖惆踩�。

　　第十九條 按確定的處理方案進(jìn)行修復、 加固補強的工程（加固補強的工程由原工程質(zhì)量監督機構負責監督），完工后應經(jīng)該工程原建設單位驗收合格，并在驗收合格之日起15日內報投訴受理機構和原質(zhì)量監督機構備案。

　　第二十條 投訴處理結束后， 投訴受理機構應認真填寫(xiě)《建設工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表》存檔，并告知投訴者。

　　第二十一條 《建設工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表》應包含下列內容：

　�。ㄒ唬┩对V者簡(jiǎn)況；

　�。ǘ�）被投訴工程簡(jiǎn)況；

　�。ㄈ�）調查及鑒定情況；

　�。ㄋ模┨幚砗�(jiǎn)況；

　�。ㄎ澹┨幚斫Y果；

　�。�六）投訴者意見(jiàn)。

　　第二十二條 對妨礙投訴處理的有關(guān)單位和個(gè)人， 投訴受理機構可以通報批評；對不給予配合的執業(yè)單位與執業(yè)人員，投訴受理機構應當報告同級人民政府建設（建筑）行政主管部門(mén)通知有關(guān)部門(mén)在其業(yè)績(jì)手冊上予以記載。

　　第三章 投訴檔案

　　第二十三條 投訴處理全部結束后， 投訴受理機構（不含指定處理部門(mén)，下同）應及時(shí)整理投訴檔案歸檔備查。指定處理部門(mén)應將其經(jīng)手的處理資料移交給建設行政主管部門(mén)指定的投訴受理機構。

　　第二十四條 建設工程質(zhì)量投訴檔案應包括下列內容：

　�。ㄒ唬�檔案封面；

　�。ǘ�）檔案目錄；

　�。ㄈ�）《建設工程質(zhì)量投訴登記表》；

　�。ㄋ模�《建設工程質(zhì)量安全隱患處理通知書(shū)》；

　�。ㄎ澹�《建設工程質(zhì)量投訴調查報告》；

　�。�六）《建設工程質(zhì)量檢測鑒定報告》；

　�。ㄆ撸�《建設工程質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)書(shū)》；

　�。ò耍┰O計單位出具的處理工程驗收報告；

　�。ň牛┘庸烫幚砉こ舔炇請蟾�；

　�。ㄊ�）《建設工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表》。

　　第二十五條 建設工程質(zhì)量投訴檔案由投訴受理機構保存五年；經(jīng)過(guò)結構安全加固的工程，作為永久檔案存檔。

　　第二十六條 投訴受理機構應及時(shí)匯總投訴受理情況，每季度向同級人民政府建設行政主管部門(mén)報告投訴受理情況匯總表�？h級以上人民政府建設行政主管部門(mén)每年至少應向社會(huì )公布一次質(zhì)量投訴受理情況。

　　第四章 附 則

　　第二十七條 工程質(zhì)量投訴處理過(guò)程中發(fā)生的檢測費、鑒定費、處理方案設計費、處理費用等，由責任單位承擔。

　　第二十八條 本辦法由省建設廳負責解釋。

　　第二十九條 本辦法自發(fā)布之日起施行，省建設廳建管[1998]187號印發(fā)的《安徽省建筑工程質(zhì)量投訴處理程序（試行）》同時(shí)廢止。